Шпаргалка по "Коммуникационному менеджменту"

10. Переговорщик - человек умеющий вести переговоры. Технология переговоров это своего рода коммуникативных двухсторонний процесс, требующий соблюдения определенных правил. До недавнего времени в нашей стране проблеме переговоров не уделялось достаточного внимания, тогда как за рубежом вышли десятки книг, в которых дается масса полезных рекомендаций по научным основам переговорного процесса. В них обстоятельно описывается процедура понимания позиции другой стороны, прописывается методика проникновения в интересы сторон, учат тому, как сформулировать эти интересы, чтобы они согласовывались с собственными интересами. Переговорщики и призваны решать обозначенные выше и другие проблемы в переговорах.

11. Кризисник. Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знаний. Количество кризисов не уменьшается, а без научных принципов управления ими, не приходится рассчитывать на лучший исход критической ситуации.

Одна из центральных  проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации, часто потеря доверия к источникам информации, а публика оценивает  ситуацию не рационально, а эмоционально. Ключевой принцип коммуникации во время кризиса «не замыкаться», если случилась беда. Самым эффективным условиях кризиса является общение.

Кризиснику важно очень  быстро предоставлять откровенные  и полные сведения СМИ и лицам, находящимся в эпицентре событий. Это способствует расползанию слухов и успокаивает нервы общественности. Функции специалиста - кризисника по управлению коммуникациями во время кризиса довольно обширны и не простые:

занять четкую, но не чересчур прямолинейную позицию организации;

привлечь к активной работе руководство - оно должно находится  в критическом месте, появляться на публике. Кризисами из кабинетов  не управляют;

организовать поддержку  позиции организации к кризису  со стороны известных аналитиков, ведущих информационных каналов, специалистов, юристов;

вместе с руководством организации принять меры по централизации коммуникации. Срочно назначить человека, уполномоченного выступать с заявлениями от имени организации, или взять эти функции на себя, сформировав, в необходимых случаях, соответствующую информационную бригаду;

наладить сотрудничество с СМИ, сделав все возможное, чтобы  журналисты не искали сенсацию, броские  факты, а были друзьями - оппонентами  организации, настойчиво разъясняя  им свою точку зрения относительно кризиса;

постоянно информировать, настолько это возможно, сотрудников  организации;

избегать излишнего  нагнетания отдельных ситуаций. Эмоциональный  стресс публики не следует усиливать  эмоциями коммуникатора;

думать заранее о  позиционировании организации после преодоления кризиса;

постоянно держать руку на пульсе мнений своих сотрудников, потребителей, поставщиков, инвесторов, а в случае необходимости и  широкой общественности. Проверять, как срабатывают информационные сообщения, определять коэффициент их полезного действия, вносить необходимые коррективы и др.

12.Лоббист. Обычно под лоббизмом понимают «торговлю влиянием». Существует особая категория людей, чьи услуги базируются не на знании предмета, а на политических связях. Они «проталкивают» через чиновников различные заявки, законопроекты и т.д. В общественности понятие лоббизма имеет отрицательный оттенок, однако «торговля влиянием» была, есть и будет. Формирование групп влияния- это одна из функций служб связей с общественностью и одновременно -специфическая технология из арсенала коммуникационного менеджмента. Практика взаимоотношений организационных структур в условиях рынка породила лоббистов.

Стремление властей  и общественности взять «торговлю  влиянием» под контроль,сделать  ее гласной нигде еще не увенчивалась успехами. Создать систему защиты против злоупотреблениями связями весьма не просто.

13.Специалист по слухам. Слух как коммуникативная единица является достаточно весомым компонентом массового общения. Исследования показывают, что две трети людей попадают под влияние слухов. Слух как само транслирующееся сообщение содержит информацию, принципиально умалчиваемую СМИ. Это - ответ на общественное желание, представление. Реально слух - это общение толпы и коммуникаторы не могут игнорировать его силы воздействия на общественное мнение людей.

Самый эффектный путь борьбы со слухами коммуникатора - это  предупреждение ситуаций, их порождающих. Главное заключается в том, чтобы  быстро и точно оповещать людей  и придерживаться принципа постоянной двухсторонней коммуникации. А если слухи все-таки начали распространяться, нужно противодействовать им немедленно с тем, чтобы контролировать их.

Важно очень быстро предоставлять откровенные и полные сведения СМИ и лицам, находящимся в эпицентре событий. Это способствует расползанию слухов и успокаивает нервы общественности.

 

20 Особенности  коммуникационного менеджмента 

коммерческой  структуры.

Коммерческая деятельность непосредственно связана и происходит в предпринимательской деятельности.

Предпринимательство это:

• Самостоятельная инициативная деятельность отдельных физических лиц или коллективов в хозяйственной сфере, осуществляемая ими на собственный риск и под собственную ответственность с целью получения дохода, создания условий для развития и расширения сферы деятельности.
• Целенаправленная интеллектуальная деятельность, предполагающая достижение заранее установленной цели по производству полезных экономических благ.

Предпринимательская среда содержит три основных взаимосвязанных  компонента - правовой, социальный и экономический.

 социальный - отражает доминирующее отношение общественного окружения и властных структур к предпринимательству (поддержка - понимание - терпимость - неприятие - ненависть) и определяет социально-психологические условия деятельности предпринимателей

Черты предпринимательской  деятельности

1. Заранее спланированная, полезная для общества, направленная на производство товаров, оказание услуг, осуществление работ в соответствии с потребностями рынка.
2. Осуществляемая как непосредственным, так и опосредованным участием собственника в организации производства.
3. Направлена на извлечение личных и общественных выгод.
4. Предполагает использование необходимой и достоверной информации
5. Использование интуиции и веры в предпринимательский успех

Цели и способы коммуникационного менеджмента для эффективного предпринимательства

• формирование благоприятного представления о надежности и эффективности организации у потенциальных клиентов
• выстраивание эффективного сбалансированного (помощь/угрозы) общения с целевыми аудиториями;
• положительное позиционирование в профессиональном сообществе

Инструменты

- электронная рассылка (собственная или Subscribe.ru и др.)

- корпоративное издание  (в печатном и электронном виде)

-  работа со СМИ  и мониторинг публикаций СМИ

- экспертная сеть

- выставки

- промоакции

- личностный ПР т.д.

 

 

23. Роль коммуникационного менеджмента

в формировании маркетинговой стратегии организации.

Коммуникационная  маркетинговая политика - это система, обеспечивающая передачу информации о товаре или самой компании ее действующим и потенциальным потребителям с целью продвижения товара на рынок или создания положительного имиджа компании и ее товаров.

В процессе разработки коммуникационной маркетинговой политики определяются следующие вопросы:

• Кому сообщать?
• Что сообщать?
• Зачем сообщать?
• Что мы этим хотим добиться?
• Какой ценой?

   Коммуникационная  политика в маркетинге  основывается  на стратегических целях и  задачах компании и направлена  на целевую группу потребителей.

Инструменты коммуникационной политики

• Личные продажи
• Public relations
• Реклама
• Фостисс (формирование спроса и стимулирование сбыта)

Основные направления PR мероприятий

1. Позиционирование объекта;

2. Возвышение имиджа;

3. Понижение имиджа  конкурентов;

4. Отстройка от конкурентов;

5. Сопротивление чёрному PR.

Мероприятия PR

• Пресс-конференции
• Брифинги
• Конференции
• Презентации
• Пресс-туры
• Клубные вечера
• Интернет-инструменты:
• Веб-сайты компаний
• Баннеры
• Блоги (управление отзывами)
• Форумы (вброс нужной информации через участников)
• Internet-mail (рассылка пресс-релизов, информационных бюллетеней, обзоров рынка, каталогов и т.д.)

Ресурсы телефонной системы:

• Горячие линии

- Телефонные  опросы (изучающие и формирующие общественное мнение)

• Прямые линии (например, с президентом)

 

Реклама - это неперсонифицированная  передача информации, обычно оплачиваемая и имеющая характер убеждения, о продукции, услугах или идеях известными рекламодателями посредством различных носителей.

Цели рекламы 

• создать осведомленность,
• предоставить информацию,
• убедить,
• напомнить,
• склонить к решению о покупке

ФОССТИС (Формирование спроса и стимулирование сбыта) - мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта, адресно ориентированные на покупателей, агентов и розничных торговцев.

 

13. Методы исследования  в коммуникационном менеджменте.

 

Сбор информации включает накопление первичных и вторичных  данных. ^ Первичные данные получают с помощью анкет, опросников, в  ходе контент-анализа прессы, по результатам  фокус-группы, бенчмар-кинга (сравнительные  методы) и пр. Вторичные данные представляют собой выводную информацию, получаемую при анализе имеющихся материалов: аналитических и статистических документов, результатов маркетинговых исследований, обзоров коммерческой информации по интересующей тематике в печатных и электронных СМИ и пр.

 

 Собранная информация  подвергается обобщению и анализу.  По результатам составляются  обзорные документы, содержащие  выводы, прогнозы и рекомендации. Повышению убедительности выработанных  предложений способствуют графики  и таблицы, составляемые на основе результатов проведенных исследований и измерений. При их подготовке также используются соответствующие научные методики и прикладные программные продукты.

 

^ Технические средства  сбора информации — это приспособления, приборы, технологические линии, используемые для получения (сбора или добывания) первичной и/или вторичной информации, зашифровки-дешифровки, для хранения, использования, передачи и приема информации, создания условий для информационного взаимодействия.

 

Например, применение аудиторометрии, под которой понимается комплекс научных методик измерений массовых аудиторий, включает использование специальных технических приборов. В 1940-х гг. в США изобрели прибор, который назвали аудиометром. Его подключали к радиоприемнику и фиксировали выбор частот, время и продолжительность прослушивания, изучая таким образом программные предпочтения владельца радиоприемника.

 

 В 1970-х гг. были  созданы полуавтоматизированные  электронные приборы «people meter»  (ТВ-метр), позволяющие измерять предпочтения телезрителей. Они используются и в настоящее время. В пульт управления телевизором вмонтирована кнопка, которая фиксирует количество включений-выключений, время просмотра и выбираемые программы, а также количество присутствующих при просмотре телезрителей. Это эффективный, но дорогостоящий способ измерения телеаудитории.

 

 К более дешевому  средству сбора информации можно  отнести телефон, используемый  в телефонных опросах, интерактивных  опросах в прямом эфире (когда  телезрителям предлагается позвонить по одному из указанных телефонных номеров, обозначив свой ответ на поставленный вопрос).