Шпаргалка по "Менеджменту"

2. Кодирование информации  и формирование сообщения.

3. Выбор канала связи  и передача сообщения.

4. Декодирование сообщения  и восприятие информации.

5. Интерпретация сообщения  и формирование ответа на него.

6. Передача ответа отправителю.

Главной  задачей  процесса  коммуникации  в  организации  является  обеспечение руководителей  и  работников  на  всех  уровнях  управления  необходимой  для  принятия  и реализации  управленческих  решений  информацией.

Неуправляемую сферу коммуникативного пространства организации можно постепенно трансформировать в управляемую, если воспитать у работников интерес к инновационным процессам, создав самонастраивающуюся систему управления по отклонениям. Это возможно только тогда, когда «снизу» по каналам обратной связи поступает информация, свидетельствующая о неблагополучном положении дел в коммуникативном пространстве подразделений.

Формирование коммуникаций через  стимуляцию обратных связей, в конечном счете, дает большой инновационный эффект, если устранить те организационные преграды, которые мешаютработникам свободно общаться между собой. 

В практике управления зарубежных фирм методы социальной организации  коммуникаций также находят применение, особенно там, где высок уровень  организационной культуры управления поведением, или там, где необходимо сформировать преданность работников фирме.  Ярким  примером  в  этом  отношении  могут  служить  всемирно известные  «кружки  качества»,  эффективно  функционирующие  в  большинстве  японских корпораций.

В основу создания  кружков  качества  была  положена концепция "тотального" контроля качества.  Согласно  указанной  концепции  контроль качества охватывает все стадии производства, ответственность за брак несут все работники фирмы, поэтому службы контроля качества выполняют только консультативные функции. Каждый сотрудник имеет право остановить конвейер, если пошел брак.

На  основании  всего  вышеизложенного  можно  сделать  вывод  о  том,  что  система управления  коммуникациями  организации  должна:  во-первых,  обладать  хорошо налаженной  и  эффективно  функционирующей  сетью  каналов  обратной  связи, позволяющих  руководству  оперативно  и  своевременно  получать  необходимую информацию  и  оперативно  принимать  правильные  решения;  во-вторых,  воспитывать  у работников  организации  стремление  к  непосредственному  участию  в  инновационных процессах,  как  в  качестве  их  инициаторов,  так  и  в  качестве  их  исполнителей.

Первоочередная задача менеджеров - это решение проблем. Проблемы, которые встают перед менеджером, многообразны. Существуют различия в типах принимаемых руководителями решений. М. Вудкок и Д Фрэнсис выделяют четыре уровня принятия решений, для каждого из которых требуются определенные управленческие навыки.

Уровень 1 -рутинный. Принимаемые на этом уровне решения представляют собой часть обычной рутины. Функция менеджера состоит в том, чтобы «почувствовать» и идентифицировать ситуацию, а затем взять на себя ответственность за начало определенных действий. Руководитель, правильно оценивающий ситуацию, делающий верные выводы и разумно действующий, добивается того, чего от него ждут. На этом уровне не требуется творческого  подхода, поскольку все процедуры заранее предписаны.

Уровень 2 - селективный. На этом уровне требуется некоторая доля инициативы и свободы действий, однако в определенных границах. Руководитель оценивает достоинства целого круга возможных решений; и стремится выбрать из некоторого числа хорошо отработанных альтернативных вариантов действий те, которые лучше всего подходят к данной проблеме. Результативность зависит от способности руководителя выбрать направление действий с максимальной вероятностью и от того, окажется ли оно приемлемым, экономичным и эффективным.

Уровень 3 - адаптационный. На этом уровне встречаются дополнительные трудности, так как здесь руководитель должен выработать творческое решение, которое в определенном смысле может быть абсолютно новым. Обычно здесь имеется набор проверенных возможностей и некоторые новые идеи. Успех руководителя зависит от его личной инициативности и способности сделать прорыв в неизвестное. Подобные решения дают ответ, который мог существовать и ранее, но в иной форме. Руководитель ищет новое решение известной проблемы.

Уровень 4 - инновационный. Проблемы этого уровня наиболее сложны и требуют наибольшего внимания менеджера. Для того чтобы добиться удовлетворительного результата, к ним необходимо применить совершенно новый подход. Зачастую проблемой может быть то, что плохо поняли ранее, и ее решение требует абсолютно новых представлений и методов. Руководитель должен уметь понимать совершенно неожиданные проблемы, решение которых требует от менеджера развития в себе мышления применительно к изменяющимся условиям. Не исключено, что для решения современных сложных проблем может потребоваться создание новой отрасли науки или технологии.

 

 

(26) Коммуникационный процесс – это процесс получения необходимой информации для принятия эффективных решений и доведения их до сотрудников для реализации целей организации.

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания, передаваемой информации. Эффективная коммуникация – это искажённая информация, доведённая до минимума, которая зависит от факторов внешней среды.

Коммуникации:

1) внешние (это коммуникации между организацией и средой; любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой).

2) внутренние (под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями):

а) вертикальные (когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой):

-нисходящие (Осуществляемые сверху вниз; этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками).

-восходящие (Когда информация передается снизу вверх, с низших уровней на высшие; этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность).

б) горизонтальные (между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений):

-коммуникации между подразделениями

-коммуникации между руководителем  и подчинённым

-коммуникации между руководителем  и группой

-коммуникации между исполнителями

 

 

(27) Основные базовые этапы коммуникационного процесса:

 

Исходящая идея

 

Кодирование

 

Передатчик

                                

Шум

 

Приёмник

 

Декодирование

 

Полученная идея

 

Обратная связь

 

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с  формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое  кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование

 После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует  его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин,  получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация

информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией для передачи своего |отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.  Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. 

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности  обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для  обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует ее.

 

(28) Результаты (эффект) коммуникации - это изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря об “эффективной коммуникации”, мы имеем в виду акт коммуникации, который привел к таким изменениям поведения получателя, которые входили в замысел источника. Существуют три основных типа результатов коммуникации: