Система менеджмента качества в аптечной организации

Если изобразить документацию СМК в виде пирамиды, то ее вершиной будут являться процессы предприятия, отвечающие на вопрос "почему? зачем?". Определив в каждом процессе цели, задачи и политику, необходимо обозначить способы их достижения. Это является предметом процедур, которые составляют средний уровень пирамиды и отвечают на вопрос "кто и что делает?". Для этого организационные процедуры описывают не только действия, которые должны быть выполнены сотрудниками, но и сведения, которыми они обмениваются, а также основные средства ими используемые. Основание пирамиды составляют рабочие инструкции, которые дают ответ на вопрос о том, как выполняется та или иная работа.

При документальном оформлении СМК необходимо учесть, что аптечное предприятие должно в равной мере удовлетворять потребности покупателя как в качественном продукте, так и в качественной услуге (фармконсультирование при отпуске лекарственного препарата).

Значение документации

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.

Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов: а) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

2.4 Работа с персоналом аптеки

 

Работа с системой менеджмента качества начинается с увлеченности руководства самой идеей внедрения. Главное условие - лидирующая роль директора. Ведь ему необходимо убедить других в правильности принятого решения - при этом необходимо, чтобы сотрудникам было интересно принимать участие в данном процессе.

Еще один важный момент - создание новой должности - уполномоченный по качеству или представитель руководства по качеству (точность определения роли не играет). Конечно, руководитель компании может и сам заниматься вопросами качества (особенно это актуально для небольших предприятий с ограниченным штатом). Но, как показывает практика, лучше передать контроль за разработкой системы другому человеку. Нагрузка на уполномоченного по качеству и так будет немалой.

Поэтому при внедрении систем менеджмента качества компании, которые могут себе это позволить, нередко пользуются услугами консультанто

Итак, персонал увлечен новой идеей, уполномоченный по качеству найден. Далее - необходимо определить бизнес-процессы, происходящие в компании. Однако если мы говорим об аптечном предприятии, здесь имеется нюанс. Аптека - учреждение не только медицинское, но и торговое, относящееся к сфере обслуживания. При внедрении системы менеджмента качества здесь, конечно, используется процессный подход. К процессному подходу добавляется еще и компетентный. Процесс продажи в аптеке начинается с момента, когда посетитель переступает ее порог. А повлиять на результат такого посещения фармацевт может посредством общения с покупателем. В данном случае все зависит от профессионализма аптечного работника, его коммуникативных способностей. Права и обязанности фармацевта изложены в должностных инструкциях АО.

Как же понять, какие процессы происходят на предприятии? Для этого специалисты рекомендуют воспользоваться избыточной моделью Международной бенчмаркинговой палаты, которая классифицирует процессы по 13 направлениям:

          1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков.

2. Разработка стратегии.

3. Разработка продукции (услуг).

4. Организация продаж.

5. Производство и поставка  продукции.

6. Организация сервиса.

7. Обслуживание заказчика  и выписка счета-фактуры.

8. Управление человеческими  ресурсами.

9. Управление информационными  ресурсами.

10. Управление финансовыми  и физическими ресурсами.

11. Управление экологией.

          12. Управление внешними связями.

          13. Управление улучшениями и изменениями.

 

 Следующим шагом будет  их распределение между подразделениями  и сотрудниками компании, назначение "владельцев" процессов. Эти люди  будут нести ответственность  за качество выполнения своего  участка работ.

Параллельно ведется разработка документов. Каждый процесс компании должен быть четко задокументирован, описан: что на его входе, что на выходе, кто является поставщиком процесса, а кто потребителем. Начинать надо "снизу" - с описания процедур для подразделений и рабочих процессов для отдельных сотрудников (например, работа с товаром: заказ, поступление, хранение, отпуск). Главный документ компании - "Политика (Руководство) по качеству" - полностью описывает миссию компании в области качества, подытоживает "мелкие" документы. Вся документация, относящаяся к системе менеджмента качества, должна четко соответствовать требованиям стандарта.

В итоге нам останется обучить персонал работать по новой системе и отладить всю процедуру.

          Одним из важных условий успешного и стабильного развития аптечной организации является личность руководителя, его роль и стиль руководства коллективом. Стиль руководства — это приверженность к тому или иному излюбленному набору методов воздействия на подчиненных. Немецкий психолог К. Левин выделил три стиля руководства: авторитарный (директивный), демократический (коллегиальный) и либеральный (попустительский). В большинстве российских аптек сегодня ситуация известная: коллектив работает вместе годами, поэтому сотрудники очень дружны между собой, а руководителями являются в основном женщины — здесь складывается особый стиль руководства, который можно назвать демократично-семейственным. При этом стиле часто отсутствует такая форма управления организацией как приказание, контроль за выполнением и четко прописанная система наказаний за выполнение, а приказ очень часто выглядит как просьба, которую можно и не выполнить или выполнить позже. Таким образом, руководители теряют или недостаточно используют важнейшие инструменты управления, так как при таком подходе очень часто сотрудники аптеки перестают подчиняться, следовать указаниям и происходит расхолаживание коллектива.

На тренингах по управлению аптекой совместно с заведующими мы вывели формулу успешного управления коллективом, складывающуюся из (условно говоря) 30 % авторитарного стиля и 70 % демократического. В современных аптеках чаще всего применяют 90, а иногда и все 100 % демократического стиля руководства.

Для эффективной работы каждого члена коллектива необходима четко выработанная система мотивации. Руководителю аптеки необходимо: во-первых, разработать комплексную систему факторов морального и материального стимулирования для побуждения сотрудников к деятельности, направленной на достижение совместных целей, способствующих выполнению определенных задач, для того, чтобы повысить эффективность труда, объем продаж, качество работы. Во-вторых, чтобы мотивировать определенного человека необходимо найти ведущие потребности и мотивы его поведения: то, что движет его вперед, что приносит ему радость от работы, что его действительно интересует и что будет важнее для сотрудника аптеки — возможность пройти тренинг, получить ценный подарок, карьерный рост, деньги, похвала, отношения в коллективе?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Требования к помещению, оборудованию

 

Аптеки должны иметь помещения следующего назначения:

• торговый зал,
• для приготовления лекарств, 
• для хранения запасов лекарственных средств,
• для получения дистиллированной воды,  
• моечная, 
• кабинет заведующего,
• комната персонала, 
• туалет,
• гардеробная.

Большое внимание уделяется внутреннему помещению аптеки, оно должно  иметь систему водоснабжения, канализации, электроснабжения, обменную вентиляцию, центральное отопление. Данные системы должны обеспечить оптимальный микроклимат необходимый для хранения лекарственных средств в соответствии с нормативными документами.

При оформлении внутренних помещений аптеки необходимо учитывать, чтобы материалы, используемые для отделки стен и потолков были с гладкой поверхностью, не имели дефектов, были устойчивы к воздействию дезинфицирующих средств. Рекомендуются – водостойкие эмали или керамическая плитка светлых тонов. Использование подвесных потолков, возможно, если это не отразится на нормативной высоте помещения.

Полы всех помещений должны быть не скользкими,  обычно применяют линолеум, релин, керамическую плитку или другие материалы на основе полимеров.

Вход в аптеку должен быть оборудован тамбуром, который защищает от проникновения холодного воздуха. Длина тамбура не менее 1.2 м., а ширина в 1,5 раза больше ширины входной двери.

Аптечная организация должна иметь вывеску с указанием вида организации (в соответствии с лицензией на фармацевтическую деятельность) на русском и национальном языках: "Аптека", "Аптечный пункт", "Аптечный киоск", "Аптечный магазин"; организационно-правовой формы и формы собственности; фирменного наименования организации; местонахождения (в соответствии с учредительными документами), а также режима работы организации, адресов и телефонов близлежащих и дежурных аптек.Наименование вида аптечной организации должно быть выполнено шрифтом, размер которого позволяет четко в любое время суток различить надпись с расстояния не менее 25 метров. При размещении аптечной организации внутри здания вывеска должна находиться на наружной стене здания.Аптечная организация, оказывающая лекарственную помощь в ночное время, должна иметь освещенную вывеску с информацией о работе в ночное время, с указанием часов работы, звонок для вызова посетителем работника аптечной организации.

Все необходимое оборудование и мебель необходимо расположить в аптеке так, чтобы не было мест недоступных для уборки, не загораживались источники света, не загромождались проходы. Поверхность мебели и оборудования должна выдерживать воздействие моющих и дезинфицирующих средств.

 

Торговые залы аптеки должны быть оснащены:

• специальной мебелью – стеллажами, поддонами, предназначенными для хранения медикаментов;
• холодильным оборудованием для хранения лекарственных средств;
• приборами контроля температуры, которые обеспечивают точность измерения не менее ±0,5°C.
• приборами для регистрации микроклимата (гигрометры или психрометры);

Показания приборов должны быть зафиксированы (2 раза в день) и записаны в специальном журнале, данные параметры измерений должны подвергаться метрологическому контролю.

Для дезинфекции воздуха в помещениях аптеки необходимо установить ультрафиолетовые облучатели и/или другие устройства.

Лекарственные средства и другие товары медицинского назначения должны быть размещены на стеллажах, в шкафах. Размещение необходимо проводить, учитывая их физико-химические свойства, фармакологическое действие и токсичность. На стеллажах, шкафах должна быть наклеена карта, в которой указано наименование лекарства, срок годности, серия и количество. Готовые лекарственные формы размещают этикеткой наружу.

Помещения для хранения наркотических средств, психотропных веществ, ядовитых и сильнодействующих веществ в обязательном порядке должны оборудоваться многорубежными системами охранной сигнализации с подключением каждого рубежа на отдельные номера пультов централизованного наблюдения, при этом:

- дополнительными рубежами  сигнализации защищаются внутренние  объемы и площади помещений, сейфы (металлические шкафы), используемые  для хранения наркотических средств, психотропных, ядовитых и сильнодействующих  веществ;

- рабочие места персонала, производящего операции с наркотическими  средствами, психотропными, ядовитыми  и сильнодействующими веществами, а также помещения для их  хранения оборудуются сигнализацией, которая предназначается для  передачи сигналов тревоги в  дежурные части органов внутренних  дел.

Входная дверь в помещения для хранения наркотических средств, психотропных веществ, ядовитых и сильнодействующих веществ должна быть металлической или деревянной, обитой железом с обеих сторон с загибом листа на торец двери внахлест или на внутреннюю поверхность двери, толщиной не менее 40 мм; обрамление дверного проема должно быть выполнено из стального профиля, внутри - решетчатая металлическая дверь.