Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

Федеральное агентство по образованию

ФГОУ  СПО  Нижнетагильский торгово-экономический  колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

По теме: Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Преподаватель:      Труфанова Э.В.

Студентки  гр.2м5:  Сорокиной  Ксении

Вячеславовны                     

 

 

г. Н. Тагил

2011 
Содержание:

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами.
1. Характеристика и сущность конфликта.
2. Виды конфликтов
3. Причины возникновения конфликтов.
2. Последствия конфликтов и принципы разрешения конфликтов
1. Способы разрешения конфликтов.
2. Межличностные стили разрешения конфликтов.
3. Последствия конфликтов.
3. Оптимизация конфликтной ситуации в ООО «Атлант».
1. Общая характеристика ООО «Атлант».
2. Анализ конфликтной ситуации в ООО «Атлант».
3. Разработка  эффективного механизма управления конфликтной ситуацией в ООО « Атлант»:  создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций.
4. Разработка описания способов, приемов и средств общения, обеспечивающих взаимное понимание между психологом и работником

Список используемых источников.

Приложение.

 

 

 

Введение:

Темой данной курсовой является: «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией  в организации».

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты. Необходимо соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В настоящее время наблюдается  определенный дефицит теоретических  исследований в области управления конфликтами. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь организации в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Цель курсовой работы заключается в проведении исследований и изучении конфликтов в организации, а также методов  управление конфликтами. Курсовая работа предусматривает решение следующих  важнейших задач:

1. Провести анализ научной литературы  по исследуемой проблематике;

2. Собрать первичную информацию  о деятельности исследуемого  объекта;

3. Выявить наличие и вид конфликта  на анализируемом предприятии;

4. Разработать  рекомендации  по оптимизации процесса управления                              конфликтами на исследуемом предприятии.

Объектом  исследования курсовой работы  является  ООО «Фармальянс»

Предметом курсовой работы являются виды конфликтов и управление конфликтами на предприятии.

Практическая значимость работы заключается  в том, что ее положения и выводы позволяют ввести в регулируемое русло протекающие ныне стихийно организационные конфликты. Кроме  того, становится возможным не только своевременное обнаружение нарождающихся  конфликтов и их урегулирование до момента пика наивысшей напряженности, но и предупреждение этих конфликтов.

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы  управления конфликтами

1.1 Характеристика и сущность  конфликта

 

   В современной конфликтологической   литературе существуют самые  различные  определения конфликта.  Так, на Западе широко распространено  понятие конфликта, сформулированное  известным американским теоретиком  Л. Коузером. Под ним он понимает  борьбу за ценности и притязания  на определенный статус, власть  и ресурсы, в которой целями  противника являются нейтрализация,  нанесение ущерба или устранение  соперника.

Это определение раскрывает конфликт в  большей степени с социологической  точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных  социальных групп.

В отечественной литературе большинство  определений конфликта также носит социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Л.Г.Здравомыслов понимает конфликт как  важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями .

Ю.Г.Запрудский понимает социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству .

В психологии конфликт определяется как  столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями .

Иными словами, конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить  с помощью убеждения или действия на фоне проявления эмоций.

 

Приступая к изучению сущности конфликта, необходимо отметить, что           развитие любой организации неизбежно  связано с конфликтом.

Анализ  экономической литературы показал  что, многие авторы считают конфликты  не только допустимыми, но и желательными. Конфликты – это не всегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем  самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Можно выделить некоторые положительные  особенности конфликтов:

Во-первых, они позволяют выявить скрытые  от глаз проблемы и процессы, разнообразные  точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию  новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса  сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление  новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно  без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в  своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно определить, что  является ставкой.

В то же время конфликты могут  иметь и негативные последствия:

– ухудшать морально-психологический  климат в коллективе;

– порождать враждебность;

– формировать  образ врага и стремление к  победам, а не способствовать решению  проблем.

Это ведет  к неудовлетворенности людей, росту  текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

 

1.2 Виды конфликтов

Конфликты, как уже отмечалось при характеристике их основных черт, — явление не только неизбежное и повсеместное, но и  многоликое. Они отличаются большим  разнообразием. Каждое конфликтное  столкновение по-своему уникально, неповторимо  по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и  последствиям.

Анализ  и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление  по существенным признакам, типам и  видам. Такая классификация нужна  как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных  проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этническим и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

Для управленческойконфликтологии  предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

По формам проявления конфликты действительно  имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих  отраслей науки.

С точки  зрения менеджмента группировка  конфликтов, их классификация ориентируется  преимущественно на экономику и  социальную сферу, т.е. на хозяйственное  управление организацией, действующей  в условиях рынка, проблемы формирования, развития и поведения персонала  под воздействием рыночных отношений. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Некоторое представление о возможной классификации  конфликтов дает рис.1.2 , указывающий  на типы и виды конфликтов в организации. Они выделяются по семи наиболее существенным признакам — источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени  конфликтного столкновения, коммуникативной  направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости. При неизбежной условности такого деления  оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.

 

№ п/п	Признак классификации	Виды конфликтов
1	По сферам проявления	Производственно-экономические Идеологические Социально-психологические Семейно-бытовые
2	По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные Бурные быстротекущие, кратковременные Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие Слабовыраженные и быстротекущие
3	По субъектам конфликтного взаимодействия	Внутриличностные Межличностные Межличностно-групповые Межгрупповые
4	По предмету конфликта	Реальные (предметные) Нереальные (беспредметные)
5	По источникам и причинам возникновения	Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные
6	По коммуникативной направленности	Горизонтальные Вертикальные Смешанные
7	По социальным последствиям	Позитивные и негативные Конструктивные и деструктивные Созидательные и разрушительные
8	По формам и степени  столкновения	Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и  спровоцированные Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
9	По способам и масштабам  урегулирования	Антагонистические и компромиссные Полностью или частично разрешаемые Приводящие к согласию и сотрудничеству

 

Таблица 1.2  Признаки, типы и виды конфликтов

Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты делят  на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда — все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.