Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

По непосредственным причинам возникновения конфликты  различают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного  структурного образования в связи  с изменением внешних обстоятельств  или нарушением регламентированного  порядка; эмоциональные, связанные, как  правило, с личностным восприятием  происходящего вокруг, с чувственной  реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных  и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

Свою  специфику имеет классификация  конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в  которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у  друга; вертикальные, т.е. те, участники  которых связаны теми или иными  видами подчинения. Эти конфликты  могут быть и смешанными, представляя  отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

По масштабам  и продолжительности конфликты  бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие  в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц  региона или занятых в той  или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введение новых или существенное изменение действующих правил и инструкций.

Большим разнообразием форм проявления характеризуется  типология конфликтов по составу  конфликтующих сторон, затрагивающих  в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение  функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь  к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты.

Хотя  конфликт по своим причинам и структуре  предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими  человека людьми, либо внутренним для  него, так как человеку свойственно  не только интенсивное взаимодействие ссебе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Автокоммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

Обращение человека с самим собой есть прежде всего самопомощь и самоконтроль. Те, в свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор поведения и способов действия.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных отношений предшествовало возникновению автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т.е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определенного поведения. Его функциональное назначение было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты  разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и  непримиримостью сторон, а также  компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Однако  при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые  общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически  всегда так или иначе связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определенной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как специфике (особенностям), так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.

Существенно значим еще один признак классификации  конфликтов — по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов, о чем  уже шла речь в связи с характеристикой  функций конфликта.

Иллюстрацией  подхода к классификации конкретного  конфликта может послужить популярная в начале 80-х годов в бывшем СССР пьеса Александра Гельмана «Протокол одного заседания» (в театрах спектакли по ней ставились под названием «Премия»). Сюжет пьесы несложен: рабочие участка, руководимого прорабом Потаповым, отказались от премии, которая была выделена им руководством строительного управления; отказ мотивировался тем, что задания на выполнение работ срывались, снабжение материалами поставлено из рук вон плохо, порядка на стройке нет; премия в этих обстоятельствах воспринималась рабочими как сокрытие недостатков, как «ожог на совести». Конфликт стал предметом разбирательства на заседании коллективного органа, признавшего правоту позиции рабочих участка, но не без упрека в крайней форме возмущения.(Кибанов А.Я.-Конфликтология 2006).

По сфере  проявления названный конфликт относится, безусловно, к производственным. Непосредственная причина его возникновения эмоциональная, отразившая совестливое отношение рабочих к условиям, результатам и оценке своего труда. По форме столкновения конфликт следует рассматривать как открытый, спонтанный, направленный вертикально — «снизу вверх», потребовавший вмешательства заинтересованных посредников. Способом разрешения конфликта стал компромисс сторон, признавших свою неправоту: одни (руководство стройуправления) — по существу проблемы, другие (рабочие участка) — по вызывающей форме протеста. В итоге возобладал функционально-позитивный результат.

3. Причины возникновения конфликтов.

Причины конфликта раскрывают источники  их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

Причины конфликта- это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия , вызывают его. На рис. 1.3 показано место причины конфликта в его возникновении и развитии.

Рис. 1.3. Последовательность, взаимодействие и взаимообусловленность событий  при возникновении конфликтов

Рисунок следует читать от периферии к  центру. Из него видно, что деятельность субъектов социального взаимодействия порождает причины конфликта  при определенных условиях, и в  результате действия конкретных факторов причины проявляются и создается  конфликтная ситуация, при которой  отношения между противоборствующими  сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода, чтобы  возник конфликт. Инцидент- это стечение обстоятельств, являющихся поводом  для конфликта.

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные  причины. Общие причины проявляются  практически во всех возникающих  конфликтах. К ним можно отнести  следующие причины:

• Социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;
• Социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежность к этническим группам и др.;
• Социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;
• Индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности ( способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно связаны  со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями  трудовых отношений, нарушение служебной  этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в  целях и средствах их достижения и т.п.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях. Конфликтная  ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов  социального взаимодействия, оголяющие  причины конфликтного противостояния и требующие его разрешения. Взаимодействие причины конфликта, конфликтной  ситуации и конфликта показано в  виде схемы на рис. 1.3

Организация в широком смысле представляет собой  социальную систему, устойчивую форму  объединения людей — индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более или  менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их функций.

В обычном, узком смысле слова организация  есть способ организационного построения, призванного гарантировать прочность  объединения определенного числа  людей и соответствующую структуру. Ей присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку организация  создается для реализации тех  или иных целей и характеризуется прежде всего через это целедостижение; распределение членов организации — участников совместной деятельности — по статусам и ролям в интересах достижения поставленной цели; функциональная специализация, основанная на общественном разделении труда и форм деятельности; наличие управляющих подсистем или звеньев, которые, используя свои специфические средства регулирования и контроля, обеспечивают координацию совместной деятельности, придание организации стабильности.

Экономические организации (акционерные  общества, хозяйственные товарищества, производственные и потребительские  кооперативы, государственные и  муниципальные коммерческие предприятия) имеют свои особенности в структурном  отношении и функционировании. В  частности, их специфика заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими организациями или личностями специально для производства и реализации товаров, оказания всевозможных услуг, извлечения прибыли.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции  без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и  межгрупповых столкновений, т.е. без  конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут  быть:

• условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;
• проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;
• структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;
• эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

Еще при классификации конфликтов было констатировано, что по непосредственным причинам возникновения конфликтные  противоборства бывают организационными, эмоциональными и социально-трудовыми.

Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определен ной структуры — рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия (фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями экономического положения в условиях рыночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка. К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая синхронность функционирования и обязательного взаимодействия различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения.

У всякого предприятия, любой коммерческой организации принято выделять три  основных направления развития: