Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

1. Разъяснение требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются то каждого человека и подразделения. Здесь должны быть упомянут такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, а также то, насколько четко определены правила деятельности.

2. Еще один метод управления  конфликтной ситуацией - это применение координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение, принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией  очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

3. Установление общеорганизационных  комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.  
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

4. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая с их помощью влияние на поведение людей с целью избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности больше скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании, или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы, Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений и поощрений  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогая  людям понять, как им следует поступать  в конфликтной ситуации, чтобы  это соответствовало желаниям руководства.

 

 

 

 

 

 

2.2 Межличностные стили разрешения  конфликтов

1. Уклонение от конфликта - это такое поведение, когда человек старается не обращать внимания на конфликт. В этом случае потенциальный оппонент стремится не обращать внимания на конфликт. В этом случае потенциальный оппонент стремится не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

2. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что нет такой ситуации, в которой стоит сердиться. Человек склонный к такому поведению, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема все равно останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут и накапливаются.

3. Принуждение предполагает попытки одного из участников конфликта заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника.

4. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению отдельных сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы.

5. Решение проблемы основано на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

 

 

 

 

 

2.3 Последствия конфликтов

Любой конфликт имеет последствия: он приводит к определенным изменениям ситуации и атмосферы в коллективе. Хотя конфликт принято рассматривать  скорее как негативное явление, иногда он приводит и к положительным (функциональным) последствиям. Однако в большинстве  случаев последствия конфликта  негативны, то есть дисфункциональных.

Имеется три функциональных последствия  конфликта:

· проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, приводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;

· стороны будут больше расположены  к сотрудничеству, а не к антагонизму  в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;

· конфликт благоприятен для участвующей  в ней группы, поскольку приводит к росту её сплоченности.

Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут проявиться следующие  дисфункциональные последствия:

· неудовлетворенность, плохое психологическое  состояние, рост текучести кадров и  снижение производительности;

· нежелание сотрудничать в будущем;

· возрастание преданности своей  группе и конкуренции с другими  группами организации;

· формирование представления о другой стороне как о «враге»; представление  о своих целях другой стороны  как об отрицательных;

· сворачивание взаимодействия и общения  между конфликтующими сторонами;

· смещение акцента, в результате которого больше значения придается победе, чем решению реальной проблемы.

 

3. Оптимизация конфликтной  ситуации в ООО «Атлант».

3.1 Общая характеристика ООО «Атлант».

 

ООО «Атлант» является объединенной коммерческой структурой трех компаний : «Московский мыловаренный завод», «Московская фабрика синтетических моющих средств» и фабрика по производству косметических средств “М-Гелиос” . До 2004 года каждый из заводов был независимой производственно – коммерческой структурой и являлся самостоятельным субъектом. 5 января 2004 года произошла реорганизация коммерческой структуры вышеуказанных компаний в связи, с чем была создана новая организация, носящая полное юридическое название Общество с Ограниченной Ответственностью «Атлант». ООО «Атлант» в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации.

ООО «Атлант» имеет самостоятельный  баланс, свой фирменный бланк, печать с полным наименованием, необходимые  штампы, действует на принципах хозяйственного расчета, так же зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Общество создано без ограничения  срока. Общество имеет в собственности  обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать  и осуществлять имущественные и  личные неимущественные права, исполнять  обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Имеет право открывать  в установленном законодательством  порядке представительства и  филиалы с правом открытия банковских счетов.

Общество  самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в  его распоряжении после утраты налогов  и других обязательных платежей. ООО  «Атлант» в целях реорганизации  государственной, социальной, экономической  и налоговой политики несет ответственность  за сохранность документов: управленческих, финансово – хозяйственных, по личному  составу и др., обеспечивает передачу на государственное хранение.

ООО «Атлант» реализует следующую продукцию  следующих производителей:

ООО «Мыловаренный завод» является одним  из динамичных развивающихся предприятий  в России, специализирующийся на выпуске  хозяйственного мыла. Завод работает с 1929 года. Продукция «МЗ» хорошо известна потребителям и пользуется стабильно  растущим спросом на рынке благодаря  сочетанию высокого качества и доступной  цены.

1) хозяйственное мыло:

- хозяйственное мыло с содержанием  жирных кислот не менее 65%, 70% и 72% выпускается номинальной  массой 150, 180, 200, 250, 300 и 350 грамм. В  состав входят натуральные жировые компоненты. Хозяйственное мыло без обертки относится ко 1-й, 2-й и 3-й группе качества. Качество этого мыла должно соответствовать требованиям ГОСТа 30266-92.

- хозяйственное мыло в обертке  “Бабушкино” с содержанием жирных  кислот не менее 72%, выпускается  номинальной массой 150 грамм и  имеет четыре разновидности “Бабушкино  универсальное”, “Бабушкино для  внуков”, “Бабушкино белоснежное”  и “Бабушкино антисептик”. В  состав входят натуральные жировые  компоненты. Мыло «Бабушкино” относится  к 1-й группе. Качество этого  мыла должно соответствовать  требованиям ГОСТа 30266-95.

- хозяйственное мыло в обертке  “Радуга+” с содержанием жирных  кислот не менее 72%, выпускается  номинальной массой 150 грамм и  имеет четыре разновидности “Радуга+  универсал”, “Радуга+ Малышам”, “Радуга  + отбеливание” и “Радуга + триклозан”.

В состав входят натуральные жировые  компоненты. Мыло “Радуга+” относится  к 1-й группе. Качество этого мыла должно соответствовать требованиям  ГОСТа 30266-95.

- хозяйственное мыло в обертке  “Домашнее” с содержанием жирных  кислот не менее 72%, выпускается  номинальной массой 90, 120 и 170 грамм.  В состав входят натуральные  жировые компоненты и глицерин. Мыло “Домашнее” относится к  1-й группе. Качество этого мыла  должно соответствовать требованиям  ГОСТа 30266-95.

2) Туалетное мыло:

- на данный момент производится  три вида туалетного мыла: “Жасмин”, “Цитрус” и “Яблоко”, номинальный  вескуска 90 грамм. В состав входят: натриевые соли жирных кислот пищевых жиров, пальмовые стеарины, кокосовое масло, вода, парфюмерная композиция, хлорид натрия, антиоксидант, диоксид титана, глицерин. Данное туалетное мыло относится ко 2-й группе качества и должно соответствовать требованиям ГОСТа 28546-90.

ООО “Московская фабрика Синтетических  моющих средств” основан в 1875 году купцом Василием Рыбоковым. В 1999 году была полностью проведена реконструкция производства. Цеха были оснощеныавтоматическими линиями, технологические процессы усовершенствованы, на базе лаборатории был создан центр экспериментальных разработок. Сегодня фабрика выпускает высококачественную продукцию, такую как стиральные порошки, жидкие и чистящие моющие средства “Биолан”, “Дакси”, “Альфа”, “Радага+”, “Енотик” .

1. Стиральные порошки:

В серию стиральных порошков “Биолан” входят следующие виды: “Биолан  Актив Эконом”, “Биолан Эффект”, “Биолан Горная свежесть”, “Биолан Тройной Эффект”, “Биолан Колор эффект”, “Биолан Белизна эффект”, “Биолан Автомат эффект». Выпускается в полиэтиленовых пакетах и картонных коробках наминальной массой 450 и 900 гр.

В серию стиральных порошков “Дакси” входят следующие виды: “Дакси универсал”, “Даксибио”, “Дакси окси”, “Дакси отбеливатель”. Выпускается в полиэтиленовых пакетах и картонных коробках номинальной массой 400, 450 и 800 гр.