Совершенствования кадрового менеджмента организации на примере ООО «Гостиница Бугульма»

-  простоты – это значит, что  информация должна содержать  столько данных и только в том объеме, сколько необходимо в данном случае;

-  наглядности – сведения  должны быть представлены таким  образом, чтобы можно было быстро  определить главное, избежать многословия. Для этого нужно использовать  таблицы, графики, цветное оформление  материала;

-  однозначности – сведения  не должны быть неясными, в  их толковании следует следить  за семантической, синтаксической  и логической однозначностью  материала;

-  сопоставимости – сведения  должны приводиться в сопоставимых  единицах и относиться к поддающимся сравнению объектам как внутри организации, так и вне ее;

-  преемственности – сведения  о кадрах, подаваемые за разные  временные периоды, должны иметь  одну методику подсчетов и  одинаковые формы предоставления;

-  актуальности – сведения  должны быть свежими, оперативными и своевременными, т. е. предоставляться без опозданий.

Немаловажное значение имеет внедрение в регулярную кадровую деятельность программу адаптации персонала, например по изложенной ниже программе от имени руководства гостиницы. Например, кадровой службе рекомендуется обнародовать в рамках организации следующий Меморандум кадровой службы:

- Конечно, мы выращиваем  собственные кадры. Если у нас открывается какая-либо вакансия, в первую очередь мы об этом сообщаем сотрудникам, которые уже у нас работают и зарекомендовали себя с положительной стороны, а потом уже занимаемся внешним поиском. В Положении о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". До того, как у нас появляются претенденты со стороны, на доске объявлений уже несколько дней висит объявление, что есть вакансия на такую-то позицию. Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести заявление в отдел кадров, но заявление должно быть подписано непосредственным начальником. Наши руководители настроены так, что они заботятся о том, чтобы их сотрудники росли по служебной лестнице. Для большинства новичков только что устроившихся на работу первое время, когда нужно завязывать отношения, становиться большим препятствием оказывается некий психологический барьер, для скорейшего преодоления которого необходима ориентация и помощь опытных сотрудников.

Ориентация - это подробный рассказ о нашей гостинице с показом фотографий и видеофильмов. Ориентация начинается в четверг. Проводит ее руководитель кадровой службы или кто-нибудь из сотрудников учебного центра.

У нас есть ориентация по гостинице, общая ориентация, которую проводит отдел обучения и есть профессиональная ориентация непосредственно в отделе.

Сначала мы новых сотрудников ориентируем на предприятии.  
Ориентация на предприятии длится два дня. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису.

Большая часть ориентации - это изучение Положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. Мы это показываем, обсуждаем различные примеры и убеждаем новых сотрудников в том, что для того, чтобы успешно и спокойно работать в нашей гостинице, необходимо следовать этому документу. В конце беседы мы задаем вопросы, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо все поняли, и они, конечно, дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять.  
          На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач.

Нововведение - это наша программа 100% гарантии качества услуг.

Некоторые выступают против скидок, подарков, против каких-то уступок со стороны фирмы. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента.  
Анализ недовольства клиентов. К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. 95% людей, которые уходят недовольные, ничего не говорят.

Если говорить о первоначальной ориентации "новичков" в первые дни, когда мы водим по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональная ориентация, например, для горничной и для официанта будут разные.

Отличие программ по сервису сотрудников, непосредственно работающих с гостями и остальных сотрудников. Программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами.

Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длится, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник? После того, как новые сотрудники провели с нами 2 дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник и длится она не менее двух недель для любого сотрудника.  
В понедельник новый сотрудник выходит непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под очень тесным руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначают, то есть наставника (это должен быть опытный человек, который может научить и который знает как). Наставник ему будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника.

Кому отчитывается наставник о результатах нового сотрудника, то есть, как он начинает свою работу, как он адаптируется? 
Наставник отчитывается тому человеку, который его назначил наставником. Им может быть менеджер отдела, заместитель менеджера отдела, который отвечает за работу новых сотрудников, старший смены. Конечно, он интересуется, как продвигаются дела у нового сотрудника, насколько человек уже освоился. Обязательно руководитель сам поинтересуется, даже если у него много дел.

Отличается ли наша система адаптации сотрудников от систем ваших конкурентов? Те люди, которые приходят к нам из других гостиниц, говорят, что там тоже есть ориентационные программы. Поэтому, наверное, там все то же самое: так же будут рассказывать о гостинице, так же будут рассказывать об отделах, о структуре, приблизительно такие же правила и там существуют. Какие-то программы по сервису, обслуживанию гостей, взаимоотношению с гостями, я думаю, там тоже есть. В других гостиницах она может называться по-другому. Во всех гостиничных цепочках есть своя философия.

За какие проступки с точки зрения качества работы мы можем уволить сотрудника? Основные проступки у нас четко определены. В Положении о персонале у нас есть статья, за какие проступки можно получить дисциплинарные взыскания. Все запреты у нас разумные. Например, за курение или принятие пищи, напитков в неположенное время и неположенном месте можно получить дисциплинарное взыскание. Курение у нас разрешено исключительно в кафетерии, причем там есть зал для курящих, чтобы наши курильщики не мешали всем остальным. Опоздание на работу - общепринятый запрет. Использование служебного телефона тоже запрещено. Наказывается несоблюдение мер по сохранности имущества, несоблюдение правил техники безопасности, прием личных посетителей в рабочее время. А степень этого дисциплинарного взыскания определяет уже кадровая служба и юрист.

Каким образом поощряется качественная работа, и какие формы поощрения у нас есть? У нас есть программа признания трудовых заслуг на такие звания как: "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Может быть, это и не много, но это очень ценится сотрудниками. Никогда не надо забывать о том, что моральное поощрение очень ценится сотрудниками. Простое "спасибо" тоже очень приятно слышать. На доске объявлений мы вывешиваем все положительное, что у нас происходит: какие-то конкурсы, на которых наши сотрудники заняли места или участвовали, соревнования, благодарственные письма от наших гостей, или какое-нибудь мероприятие прошло, а гости хорошо о нем отзывались, то генеральный менеджер гостиницы пишет благодарственное письмо сотрудникам.

Какие преимущества работы именно с нами привлекают сотрудников в большей степени? Во-первых, гостиничный бизнес сейчас на "гребне волны". Сейчас очень много институтов, академий гостиничного бизнеса. Это очень привлекательная сфера. Мы в этой сфере уже не первый год.

Какие методы формирования команды, упрочения корпоративных ценностей используются в нашей компании? О методах даже трудно сказать, потому что все новые сотрудники, которые к нам приходят, отмечают, что климат у нас здесь особый. Может быть, как мы начали с того, что настраивали всех сотрудников на открытые, добрые отношения. Наверное, так был заложен фундамент, на котором все держится. Трудно сказать, что у нас существуют какие-то специальные методы построения команды. Наверное, все начинается на стадии отбора. Это уже задача кадровой службы находить таких сотрудников, чтобы они могли влиться в нашу команду.

Проводятся ли у нас какие-то корпоративные мероприятия для сплочения команды сотрудников? Проводятся ли в этих целях выездные мероприятия? Выездные мероприятия очень сложно организовать, потому что у нас большой штат сотрудников. И потом, мы работаем круглосуточно, круглогодично и никогда гостиницу не закрываем.  
У нас бывают вечера, которые мы проводим для сотрудников. Но всем собраться все равно не удается. Кто-то во время праздничных вечеров работает, нас обслуживает, когда мы отдыхаем, а кто-то занят обслуживанием гостей. Вечера проходят в наших банкетных залах, которые мы обычно сдаем нашим гостям. Таких праздников у нас не так уж и много: Новый год, 8 марта, а в день рождественских каникул для наших детей мы устраиваем елку. Кроме того, мы отмечаем дни рождения наших сотрудников. В специально оформленном месте нашей доски объявлений Кадровая служба помещает список тех, кто отмечает свой день рождения в этом месяце. И всем "новорожденным" мы дарим коробку конфет и открытку, подписанную руководителем предприятия. Вручает ее начальник отдела от всего предприятия.

ПЛАН СТАЖИРОВКИ  НОВЫХ СОТРУДНИКОВ

1 день

Ознакомительная экскурсия по гостинице. Ознакомление со структурными подразделениями гостиницы. Подразделения гостиницы и их  взаимодействие друг с другом

Изучение правил внутреннего распорядка, должностных инструкций, правил поведения на территории гостиницы.

2 день

Основные правила общения с Гостем. Основы Гостеприимства, что делать в случае возникновения конфликтной ситуации, что делать, если ты не знаешь ответа на вопрос Гостя, как правильно разговаривать по телефону.

3 день

Требования к официанту.  Внешний вид, манера поведения, профессиональные навыки.

Рабочий день официанта. Подготовка стойки бара, зала ресторана к работе, взаимосвязь официанта с кухней.

Обзор меню. Детское меню, специальные предложения.

4день

Сервировка. Виды сервировок. Сервировка к завтраку, обеду, предварительная  и дополнительная сервировка, виды складывания салфеток.

Встреча и размещение гостей. Подача меню.

Приём заказа. Правила приёма заказа, уточнение заказа и времени подачи горячих блюд и горячих напитков, передача заказа на кухню.

5 день

Последовательность подачи блюд и напитков. Правила подачи блюд и посуда используемая при этом. Виды обслуживания банкетов. Банкет с частичным обслуживанием, фуршет.

 Обслуживание детей. Сбор использованной  посуды.

6 день

Карта Вин. Обзор Карты Вин. Помощь Гостю при выборе вина.

Подача вин, шампанского. Правила подачи вина, шампанского, бокалы для вина и шампанского.

7 день

Подача десертов. Посуда и приборы.

Чайная церемония. Правила подачи чая заварного и в пакетиках.

Обзор работы  в баре. Напитки и посуда, оборудование и его эксплуатация, коктейльная карта.

8 день 

Принцип работы Room-service. Приём и выполнение заказа на Room-service.

Виды расчёта с потребителем. Наличный, безналичный, кредитная карта, включённое питание.

Контрольные вопросы:

Что из развлечений мы предлагаем Гостям.

Какие службы работают на территории гостиницы.

Правила поведения на территории гостиницы.

Что делать если ты не знаешь ответа на вопрос Гостя.

Внешний вид официанта.

С чего начинается рабочий день официанта.

Что нельзя делать официанту в зале.