Специфика и особенности отбора персонала индустрии гостеприимства

 

Содержание

Введение.....................................................................................	3-4
Глава I. Гостиничное хозяйство как объект управления…...	5-14
1.1. Характеристика и особенности  гостиничных услуг…	5-10
1.2. Методы управления на предприятиях гостеприимства....................................................................................	10-14
Глава II Анализ системы управления персоналом в гостинице Обь………………………………………………………..	15-36
2.1. Краткая характеристика  гостиницы Обь………………..	15-19
2.2. Анализ эффективности  управления в гостинице Обь….	19-24
2.3. Анализ системы  отбора персонала в гостинице  «Обь»..	24-33
2.4 Мероприятия  по совершенствованию управления  персоналом в гостинице «Обь»……………………………………..	33-36
Заключение…………………………………………………….	37-39
Список использованной литературы………………………...	40-42
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………	43-44

 

 

 

Введение

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц, а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе наблюдается явная потребность в подготовке квалифицированных кадров.

Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании систем управления персоналом гостиниц.

Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.

Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах способно обеспечить высокую конкурентоспособность Нижневартовска в мировой туристической индустрии.

Объектом исследования является гостиничный бизнес.

Предметом исследования - система подбора персонала в гостиничном предприятии, ее особенности и пути его совершенствования.

Целью исследования является изучение особенностей подбора персонала на примере гостиницы «Обь» г. Нижневартовск.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

• провести изучение теоретических основ управления в гостинице;

• провести анализ системы подбора персонала в гостинице;

• разработать мероприятия по совершенствованию подбора персонала в  гостинице.

Методологической основой курсовой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей. Основными являются: В.И. Азар, А.Ю. Александрова, И.Т. Балабанов И.Т , А.И. Балабанов Броймер Роберт А., Н.И. Волошин, Г.А, Гомилевская Г.А., В.А. Квартальнов и др.

Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные методы (анализ и  синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы сравнительного и статистического анализа; -специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания (опрос в форме интервьюирования, исторический метод исследования, позволивший раскрыть логику и закономерности внутри гостиничного обучения). Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава I. Гостиничное хозяйство как объект управления

1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом".

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.11.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: • кровать; • стул или кресло в расчете на одно место; • ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; • шкаф для одежды; • общее освещение; • мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара2.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в Приложении 1.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей (см. Приложение 1)3.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 1.2.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт4

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы  услуг;

2) продукт "гостиница" как комплекс  услуг;

3) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"5

Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.

1.2. Методы управления на предприятиях гостеприимства

Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.6

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.