Стиль и имидж менеджера гостиницы (ресторана)

 

4.3 ОБАЯНИЕ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИМИДЖА

 Известно, что с обаятельным человеком легко и приятно общаться, к нему испытывают доверие, ему чаще прощаются ошибки, они живут в некоем режиме «наибольшего благоприятствования». Мы безошибочно чувствуем, кто обаятелен, а кто нет. А вот почему ответить четко и вразумительно не всегда удается.

 Обаяние — это не обязательно красота, можно привести массу примеров хотя бы из мира искусства: французские актеры Бельмондо, Фернандель, чернокожая американская актриса Голдберг и др.

В психологии известны исследования структуры обаяния, даже созданы специальные тесты для мужчин, для женщин разработать критерии обаяния чрезвычайно сложно [Приложение Б].

Сформулируем признаки человека, обладающего обаянием:

-владение эмпатией и аттракцией;

-впечатляющая эрудиция (или умение произвести такое впечатление), но только не выпячивание своего интеллектуального превосходства;

-остроумие, сочетаемое с умением спорить;

-ассертивность (уверенность в себе);

-способность увлечь, эмоционально заразить собеседника.

Целенаправленно развивая в себе эти качества, деловой человек может в значительной степени стать обаятельным [8, с.113].

Итак, можно сделать вывод: формирование имиджа – необходимое условие вхождения в коллектив и условие профессионального роста сотрудника. При этом сотрудник только тогда сможет проявить себя с профессиональной стороны, когда освоит все общепринятые корпоративные ценности, нормы и правила. С другой стороны, у каждого человека в процессе его развития формируются базовые ценности, соответствующие тому традиционному обществу, где он воспитывался. Традиционные ценности лежат в основе его личной мотивации на достижения, как в профессиональной сфере, так и в личной жизни. Корпоративные и традиционные ценности, часто противоречат друг другу. Соотнесение этих ценностей в коллективе через индивидуальную оценку имиджа каждого сотрудника с идеальным образом позволяет формировать корпоративную культуру компании в соответствии с новыми эффективными технологиями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Анализ стиля И имиджа менеджера гостиницы

 

Частное сервисное унитарное предприятие «Гостиничный комплекс «Турист» учреждено на неопределенный срок Собственником — Федерацией профсоюзов Беларуси. Местонахождение Предприятия: 220026, Республика Беларусь, г. Минск, пр. Партизанский, 81.

В гостинице работает 181 чел. Из них руководителей - 18, специалистов - 9 и служащих - 108   чел, рабочих – 46 чел. Прием и регистрация  гостей осуществляется 1 администратором и 1 портье круглосуточно. Всего в штате 2 администратора и 8 портье, которые работают посменно.

Администрация гостиницы  уделяет особое внимание созданию корпоративной  культуры в гостинице. Это связано  с необходимостью улучшения обслуживания гостей, для чего в гостинице регулярно  проводятся беседы с персоналом по поводу качественного выполнения функциональных обязанностей. Стиль руководства  в гостинице – скорее демократический, так как высшее руководство делегировало полномочия и ответственность среднему и нижнему звену менеджмента. Каждый работник на своем посту несет полную ответственность за результаты своего труда.

Создание корпоративной  культуры предполагает создание фирменного стиля гостиницы и имиджа работников. Прежде всего, предъявляются особые требования к ношению униформы и  к внешнему виду работников, который  должен быть безупречным.

Сотрудник службы рецепции, является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены, необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к этой категории работников предъявляются особые требования такие как: безупречный внешний вид, владение основами этики, эстетики, психологии, экономики, организации труда и управления, правил предоставления гостиничных услуг в Республике Беларусь, владением несколькими иностранными языками. В гостинице «Турист» служба приема гостей, место работы администратора гостиницы, расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, имеет чистую стойку регистрации, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Ее конфигурация скрывает от рядом стоящих гостей оборудование, компьютер и документацию, которую используют персонал. Рабочее место администратора оборудовано для удобной работы и снабжено современной техникой: компьютером, принтером для распечаток счетов, шуфлядами и нишами для хранения документов и регистрационных журналов, удобными креслами, локальной мини АТС, позволяющей производить звонки гостям из номеров напрямую, прослеживать стоимость звонков гостей, как международного, так и местного направления.

Сотрудники службы приема имеют хороший внешний вид. Каждый работник  службы приема и обслуживания носит бэйжди с указанием их должности, фамилии, имени, отчества. Сотрудники всегда учтивы и доброжелательны к гостям.

Взаимоотношения между сотрудниками гостиницы доброжелательные, не слишком формальные, что предусмотрено политикой самого предприятия. Все сотрудники обращаются друг к другу по имени и на «ты» независимо от возраста, статуса и степени власти. В случае возникновения конфликтных ситуаций или проблем, менеджер обращается к директору, который старается уладить конфликт и оказать поддержку.

При исполнении обязанностей сотрудники могут периодически меняться местами работы, таким образом, на предприятии действует принцип взаимозаменяемости. Это позволяет осваивать различные виды работ, учиться чему-то новому.

Важным аспектом для поддержания  корпоративной культуры является организация проведения развлекательных мероприятий для сотрудников. На предприятии отмечаются такие праздники, как День именинника, Международный женский день, Новый Год, конечно день туризма,  раз в год весной или осенью все сотрудники выезжают на пикник.

На предприятии в целях гармонизации взаимоотношений работников предприятия  и установления наиболее благоприятного психологического климата используются  психологические методы управления. К ним относятся:

- гуманизация труда (ликвидация  монотонности, обогащение труда),

- психологическое побуждение (поощрение  творчества, инициативы),

- удовлетворение профессиональных  интересов повышения творческого  содержания труда,

- профессиональный отбор и обучение  персонала  гостиницы для более эффективного применения индивидуальных способностей личности,

- отбор людей по психологическим  характеристикам,

- установление нормальных взаимоотношений  между руководителем и подчиненными.

Человек на рабочем месте в системе  гостеприимства является основным объектом при достижении успеха в продажах. Трудовые ресурсы в современной гостинице наряду с материальными и финансовыми ресурсами стали стратегическим фактором. В гостинице администрация особое внимание уделяет организации труда работников. Что касается технической стороны обеспечения достойных условий труда работников, то здесь был сделан акцент на применение современных персональных компьютеров и офисного программирования, что позволяет работникам эффективно решать задачи таких направлений как: разработка необходимой документации, обеспечение надлежащего документооборота, подготовка договоров, учет результатов хозяйственной деятельности, ведение баз данных по клиентам. Большой эффект при использовании современных технологий имеет применение сетевых решений. Они позволяют повысить качество работы службы продаж эффективным инструментом получения любой информации.

Таким образом, рассмотрев стиль руководства в гостинице «Турист» со стороны топ-менеджмента, можно сделать вывод об эффективной организации управленческого труда и организации управления подчиненными, так как здесь используется демократический стиль управления. Эффективности управления труда в гостинице способствует то, что на предприятии многочисленный коллектив, кроме того он достаточно сплоченный. Директор гостиницы, кроме того, что решает текущие дела, имеет возможность делегировать свои полномочия сотрудникам, которым полностью доверяет.

Большую работу в сплочении коллектива гостиницы, создании положительного психологического климата проводит отдел кадров гостиницы. Начальник отдела кадров - женщина, которая обладает индивидуальностью. Ее личностные характеристики сказываются на всей системе управления гостиницей и во многом определяют ее. Начальник отдела кадров имеет все свойства администратора, она может быть охарактеризована как незаурядный человек, предпочтительно харизматического типа. Начальник отдела кадров имеет свой имидж, достаточно щепетильно относится к своему внешнему виду: одежде и прическе. Основной обязанностью начальника отдела кадров является проведение кадровой политики в гостинице, поэтому ей постоянно приходится иметь дело с работниками гостиницы, консультировать их, контролировать, обсуждать с ними проблемы, в том числе и личного характера. Доброжелательность к подчиненным, умение завоевать их расположение через внимание способствуют тому, что подчиненные видят в начальнике отдела кадров своего лидера, способного не только их проконтролировать и наказать, но и защитить. Такие взаимоотношения между руководителем и подчиненными создают благоприятную атмосферу в трудовом коллективе, исключают нервозность и конфликтные ситуации.

Одной из самых распространенных моделей  деятельности руководителя является так  называемая функциональная модель, которая  предлагает описывать содержание труда руководителя посредством перечисления его функций. На самом деле функции руководства в гостинице не являются прерогативой исключительно администрации. Функции руководства распределяются между работниками предприятия, причем необязательно в полном соответствии с их местом в иерархической структуре управления. Даже такие функции, как несение ответственности за результаты совместной деятельности и воспитание членов коллектива, делегируются на уровень менеджеров, которые несут полную ответственность за результаты своей работы с клиентами.

Квалификационные требования к лицам, назначаемым на должности менеджеров, в гостинице достаточно высоки. Как правило, они должны иметь высшее профессиональное образование по специальности «Менеджмент» и стаж работы не менее 3 лет по соответствующему направлению деятельности либо высшее профессиональное образование, специальную подготовку в сфере менеджмента и стаж работы не менее 5 лет по соответствующему направлению деятельности.

Особое внимание менеджеры гостиницы  уделяют одежде и внешности (прическе, макияжу). Это связано с тем, что управленческий персонал гостиницы постоянно находится на виду клиентов, поэтому вид должен быть безупречным. Многие менеджеры в гостинице имеют свой имидж, выражающийся в манере разговаривать, выборе одежды и аксессуаров, прическе.

         Приведенное  выше наглядно показывает существование  в   гостинице «Турист» высокого уровня культуры управления труда, наличие демократического стиля руководства, наличие фирменного стиля предприятия и имиджа его работников. Личная культура  директора и всех менеджеров очень высока.

 

6. Предложения по формированию стиля и имиджа менеджера гостиницы (ресторана)

 

В изложенном выше материале уже  указывалась, что не существует идеального, пригодного для всех ситуаций стиля, так же нет и идеального имиджа. В связи с этим менеджерам гостиницы «Турист» необходимо постоянно работать и совершенствовать свой стиль и имидж, подгоняя их под конкретные ситуации.

Для того чтобы стать в гостинице влиятельным менеджером-лидером, надо иметь определенные природные задатки, которые необходимо развивать и совершенствовать, изучая теорию и опыт эффективного руководства, реализуя их в своей практической деятельности. Приведенные далее советы и приемы выработки эффективного стиля руководства могут помочь менеджерам гостиницы «Турист» в нахождении и закреплении своего стиля и личного имиджа.

1. Цените время своих подчиненных. Если менеджер гостиницы не ценит время подчиненных, то трудно ожидать, чтобы подчиненные ценили его у себя. Поэтому: на совещание надо приглашать только тех людей, присутствие которых поможет решить обсуждаемый вопрос; организация труда должна быть такой, чтобы исключить простои в ожидании работы; прием посетителей лучше вести по предварительной записи, чтобы не было скопления людей и, следовательно, потерь во времени.

Менеджер должен замечать, интересоваться и изучать своих подчиненных. Интересоваться следует не только работой, но и личной жизнью подчиненных. Каждый человек одинаково дорого ценит  внимание к себе. И хороший руководитель этим никогда не пренебрегает [17].

2. Спокойная уверенность – основное состояние руководителя. Это особенно актуально для гостиницы. В здании гостиницы постоянно присутствуют гости, посетители ресторанов, поэтому крайне неуместно менеджеру в общественных местах повышать голос на своих подчиненных, проявлять раздражение, нервозность. Менеджерам гостиницы необходимо постоянно контролировать свое эмоциональное и психическое состояние. Помочь в этом могут: комната психологической разгрузки, которую есть потребность оборудовать в гостинице; привлекать к обучению сотрудникам психологическим тренингам профессиональных психологов.

3. Менеджерам гостиницы «Турист» не стоит использовать нерабочее время для обсуждения служебных проблем без крайней необходимости. Необходимо помнить, что начальником для своих подчиненных менеджер является только на работе.