Управление коммуникациями в организации

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

 

Глава 1. Теоретические аспекты управления коммуникации в организации

1.1 Понятия коммуникации

1.2 Модель коммуникационного процесса

1.3 Барьеры на пути эффективной коммуникации

 

Глава 2. Управление коммуникации в организации

2.1 Внутренние коммуникации

2.2 Внешние коммуникации

2.3 Организационные коммуникации

 

Глава 3. Управление коммуникациями в компании Express «Экспрес».

2.1 Общая характеристика компании Экспрес.

2.2 Анализ внутренних коммуникаций в компании Экспрес.

2.2 Анализ внешних коммуникации в компании Экспрес.

 

Заключение

 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

Введение

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Актуальность данной темы обусловлена  тем, что коммуникация предоставляет  средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому  коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией.

Объект работы, компании Express «Экспрес».

Предметом работы является совершенствование  коммуникаций на компании Экспрес.

Целью курсовой работы является изучение коммуникаций, и их использование  в менеджменте, разработка эффективных  коммуникаций в современных условиях на примере компании Экспрес.

Для достижения поставленной цели в  работе решались следующие задачи:

1. Изучение теоретических  основ и современных тенденций  понятий и сущности коммуникаций  в организации;

2. Проанализировать деятельность предприятия компании Экспрес исследовав систему коммуникаций предприятия и разработка мероприятий по совершенствованию коммуникаций в компании Экспрес.

Гипотеза курсовой работы - доказать, что внутренние и внешние коммуникации необходимы для нормального развития и функционирования организации.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения.

В первой части работы рассматривается теоретический  материал, касающийся понятия коммуникации, модель коммуникации, а также барьеры на пути эффективной коммуникации.

Во второй части рассматриваются внутренние и внешние коммуникации, а так же организационные коммуникации в организации.

В третьи части проанализируем управление коммуникациями в компании Экспрес.

Теоретическая и практическая значимость курсовой работы заключается в том, что научные положения и выводы, относящиеся к управлению внутренних и внешних коммуникаций можно применить для другой организации или предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты управления коммуникации в организации

1.1Понития коммуникации

Коммуникация - это необходимое  и всеобщие условие жизнедеятельности  человека и одна из фундаментальных  основ существования общества. Общество - не столько совокупность индивидов, сколько те связи и отношения, в которых данные индивиды находятся друг с другом. История общественной мысли свидетельствует, что философы и социологи, лингвисты и журналисты всегда, в той или иной мере, обращались к проблемам человеческого общения.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

По мнению Латфуллиной Г.Р., под  коммуникацией понимается обмен  идеями, мнениями и информацией в  устном и письменном виде посредством  символов.¹ При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает  решения и доводит их до сотрудников  организации.

Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация, которая  представляет собой общение людей  в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами  и информации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Френсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь половина обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

1.2 Модель коммуникационного  процесса

Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

Обмен информацией необходим при  реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией  - важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации. Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса, обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Создан сам автор.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Рис. 2 Модель процесса коммуникации

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Интерпретация сообщения  и формирование ответа. На этом этапе  отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и Реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания  может потребоваться несколько  таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или  меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом  называют все, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации.

1.3 Барьеры на пути эффективной коммуникации

Возникающие барьеры «помехи» в  коммуникационном процессе связаны  с такими явлениями как: Восприятие, семантика, обмен невербальной информацией, некачественная обратная связь, плохое слушание.

1) Преграды, обусловленные восприятием

Они возникают по причине  конфликта между уровнями компетенции  отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается «интерпретируется» им по-своему в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.