Управление коммуникациями в организации

Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей  социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях.

2) Семантические барьеры

Семантика - использование  значения слов в качестве символов. Для разных людей слова (символы) могут иметь разные значения (например: «класс», «кадр», «пост», «партнер»  и т.д.) Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и, принятых в данной среде (стране), смысловой традиции.

3) Невербальные преграды

Для трансляции сообщений  используются не только вербальные символы (слова), но и невербальные. Часто  невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:

а) Экстра-, или паралингвистика

К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и  ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса (смех, плач, шепот, вздох, пауза) и разделительные звуки (кашель).

б) Кинесика - Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.

Особая роль отводится  мимике - движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном  или невидимом лице коммуникатора (лектора, например, или выступающего по радио специалиста) теряется до 10 15% информации.

Поза - это положение  человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000.

Жесты - разнообразные  движения руками и головой, смысл  которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:

- коммуникативные (жесты  приветствия, прощания, привлечения  внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты  и т.д.);

- модальные, то есть выражающие оценку и отношение (одобрение, похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д.);

- описательные жесты,  имеющие смысл только в контексте  речевого высказывания.

- Походка человека, то  есть стиль передвижения, по которой  довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние (гнев, страдание, гордость, счастье и т.д.).

в) Такесика - это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.

г) Проксемика - это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

- интимная зона (15 - 45 см.); в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная или персональная  зона (45 - 120 см.) свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

- социальная зона (120 - 400 см.) обычно соблюдается во время  официальных встреч в кабинетах,  офисах как правило с теми  кого не очень хорошо знают (или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются).

- публичная зона (свыше  400 см.) приемлема при выступлении  перед аудиторией слушателей (участников  собрания).

Взгляд (визуальное контактирование), воображаемый «зрительный треугольник»имеет следующие разновидности: деловой, светский, интимный и «взгляд искоса».

4) Плохая обратная связь

Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку  дает возможность установить, действительно  ли сообщение, принятое получателем, истолковано  в том смысле, который был изначально вложен в послание.

5) Неумение слушать

К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25% -й эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

 

 

 

Глава 2. Управление внутренними коммуникациями в организации

2.1 Внутренние  коммуникации

Внутренние коммуникации - это любые  коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может  участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых, за 80-е-90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор  не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную  культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и  решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды  установить и забыть об этом. Процесс  должен постоянно поддерживаться и  изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей внутренней коммуникации:

- Информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- Ясность - сообщение  должно быть составлено с учетом  восприятия тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники  должны получать необходимую  информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость и беспристрастность  - любая ложь или недосказанность  все равно рано или поздно  вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением  внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает  умение говорить с любой аудиторией  и выслушать любое предложение.

- Честность.

- Способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт;

- регулярные собрания - в том числе:

- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания

- конференции;

- корпоративная пресса  и непериодические печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный  подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Подход активного  действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем  и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

2.2 Внешние  коммуникации

Любая компания не может жить без внешних коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить хороший товар или услугу и тут же их продавать. Потребителю уже не достаточно знать, что у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его удивили, угадали его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И для этого есть масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы люди «понимали» компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Во внешних коммуникациях можно  рассматривать типы коммуникаций:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

Основная задача В2В - повышение  эффективности работы компаний на В2В-рынке  за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии  бизнеса до масштаба всего мира.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G – отношения бизнеса и  власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства.

Отношения с теми структурами, регулирование  которых не является обязательным для бизнеса.

В2S – отношения с третьим  секторам, эти отношения носят  не обязательный, а, скорее всего имиджевый  характер. Отношения единства, в  каких – либо организациях.