Управление коммуникациями в организации

В2I – отношения c информационными  службами.

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п.

В2Р – отношения с частными лицами: с потребителями; юридические лица, которые составляют число партнеров в бизнесе.

G2G - все внешние контакты будут  складываться в 3 группы организации:

- по функциям организации;

- по взаимодействию в рамках  текущих государственных заданий;

- по обращениям сторонних организаций и граждан.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится  за пределами структуры. Для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

2.3 Организационные  коммуникации

Организационная коммуникация - это  процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей  внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Организационные коммуникации важны  для руководителей по следующим причинам:

1) руководители тратят большую  часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов,  на это уходит 75-95% времени руководителей.  Поэтому они должны быть заинтересованы  в улучшении данного вида деятельности;

2) коммуникации необходимы для эффективности управления;

3) коммуникации необходимы также  для утверждения авторитета и  выражения воли руководителя;

4) хорошо налаженные  коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности  в группе или организации в  целом:

1) Контроль - с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции;

2) Мотивация - организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д.;

3) Эмоциональное выражение  - для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности;

4) Функция передачи  информации - эта функция связана  с ролью коммуникативности в  процессе принятия решений. Она  позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Передача информации или коммуникативный  поток идет по трем направлениям:

1) Сверху вниз (постановка задач, инструктирование);

2) Снизу вверх (сообщения о результатах проверки, донесения об исполнении заданий, о личном мнении сотрудников и т.д.);

3) По горизонтали (обмен мнениями, координация действий).

В коммуникационном процессе выделяются четыре основных элемента:

1) Отправитель или источник - лицо, передающее информацию. Источники информации могут быть внутренние и внешние.

-К внутренним относятся:  бухгалтерская и статистическая  отчетность, счета клиентов, текущие  наблюдения, специальные исследования.

-Внешние источники более многочисленны и разнообразны. Прежде всего, здесь нужно выделить сотрудников со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации; партнеров; средства массовой информации и др.

2) Сообщение, т.е. собственно информация;

3) Канал, т.е. средство передачи информации. Известно, что предприятия используют несколько каналов передачи данных как во внутренней среде, так и во внешней. К наиболее часто применяемым относятся: курьеры, почтовая связь, телефон, радиосвязь, электронная почта, локальная сеть, и, наконец, устное обсуждение.

4) Получатель - лицо (исполнитель,  руководитель), которому предназначена  информация.

В коммуникационном процессе отправитель и получатель информации постоянно меняются местами.

Кроме того, организационные  коммуникации включают в себя:

а) Кодирование - это перевод идей источника в систематический набор символов на язык, выражающий цели источника;

б) Передачу сигнала - цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала;

в) Расшифровку-прием - чтобы процесс коммуникации был завершен необходимо, чтобы сигнал был расшифрован;

г) Обратную связь - источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень  точности. Поскольку точность сигнала  редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе.

Глава 3. Управление коммуникациями в компании «Экспрес».

2.1 Общая характеристика  компании «Экспрес»

«Экспрес» - одна из розничных компаний на Западной Африке. Одна из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в январе 2000 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Экспрес» в Сенегале.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 2002 года «Экспрес» проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

Бурный рост магазинов «Экспрес» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2004 года «Экспрес» открывает более 10 салонов связи, в 2005 году - к этому числу добавилось еще 15 салонов, в настоявшем времени «Экспрес» иметь 50 магазинов на Западной Африке.

С 2002 по 2008 годы «Экспрес» заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Оrange. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, «Экспрес» продолжает вести политику низких цен.

В мае 2007 года – компания «Экспрес»переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В январе 2007 года «Экспрес» открыв первые магазины в Того и Бенине.

2 январе 2010 года компании «Экспрес» исполнилось 10 лет. Для компании главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний «Экспрес» насчитывает 50 филиалов с наиболее развитой инфраструктурой местного управления.

Реальное преимущество компании «Экспрес»- качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Экспрес» входит в число лучших.

2.2 Внутренние коммуникации в компании «Экспрес».

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует  сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует  канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Экспрес», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации, а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным в  том, что информация поступила к  получателю, нередко в организации  компании «Экспрес» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

По аспектам коммуникационного  управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

Принципы построения коммуникационной сети в компании:

а) определяются миссия, цели, задачи, критические факторы  успеха, бюджет и ресурсы, возможный  уровень централизации организации, при этом учитывается мнение руководителя и специалистов по управлению (главных  менеджеров, экспертов, аналитиков и др.);

б) используя систему  классификации, определяется общая  модель-структура управления организацией (функциональная или какая-либо другая) с разделением на управляемые центром части;

в) определяется схема  властных полномочий в данной организации;

г) определяется схема формального взаимодействия между основными частями организации;

д) определяется схема  неформального взаимодействия начальников  отделов организации;

е) разрабатываются схемы  информационного взаимодействия подразделений  в подразделениях организации:

Все подразделения связаны  между собой по принципу «каждое  подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу  к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем. Таким образом, коммуникационные процессы на компании «Экспрес» можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и  средствам коммуникаций больше  всего преобладают межличностные  коммуникации, которые проявляются  без помощи технических средств  и информационных технологий. Кроме  того, межличностная коммуникация  в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компании «Экспрес». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в  системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.