Управление коммуникациями в организации

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь -присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 – Этапы коммуникации и основные ее элементы

 

Разделение по видам коммуникации, автором которых является Андрианов М. С.[2, С.88-134] можно рассмотреть в таблице 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2 –  Разделение коммуникаций по классификационному признаку

По субъекту и средствам коммуникаций	По форме общения	По каналам общения	По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)	По направленности общения
Межличностные (коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.)	Вербальные (коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы	Формальные (позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами: организационными (схема организационной структуры), функциональными (положение об отделах и службах)	Вертикальные (это общение между руководителем и подчиненным.  К ним относятся распоряжения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает подчиненному, а также отчеты, сообщения о выполнении задания, то есть все виды сообщений, которые подчиненный передает руководителю.)	Нисходящие (нисходящая информация передается сверху вниз - от вышестоящих к нижестоящим. По характеру она всегда распорядительная (приказы, распоряжения)
Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем,	Невербальные (сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз,	Неформальные (социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации.)	Горизонтальные(коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии	Восходящие (восходящая информация поступает снизу вверх- от исполнителя к начальнику (отчетная информация, запросная- что делать? как

Продолжение таблицы 2 –  Разделение коммуникаций по классификационному признаку

управленческих информационных технологий (УИС) и др.)	взгляда, манер и т.д.)		для достижения целей организации)	делать? и т.д.)
			Диагональные (коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.)

 

 

 

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам[8, С. 23-34]:

а) коммуникации необходимы для эффективности управления;

б) коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

в) хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

г) коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех;

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы и в первую очередь правильное построение процесса коммуникации. В тoм числе, фактор коммуникатора задает задачи и цели, которые он преследует и которые влияют на коммуникацию, фактор целевой аудитории определяет интересы адресата (с человеком лучше говорить на интересующие его темы), фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают в качестве ограничителей (сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это слушание, речь, чтение, письмо и изображены на рисунке 2.По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

 

Рисунок 2 – Способы обеспечения коммуникации

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Персонологи в процессе сбора информации о людях используют множество разнообразных методов оценки (инструментов). К ним относятся опросники, методы чернильных пятен, личные документы, процедуры оценки поведения, характеристики, даваемые сверстниками, рассказы о самих себе. Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки в отношении способов получения ответа, подсчета и интерпретации данных, надежности и валидности. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Так или иначе, с проблемами коммуникации сталкиваются специалисты множества отраслей человеческой деятельности. Сейчас проблемы исследования коммуникативных процессов входят в число наиболее актуальных, глобальных проблем для человечества. На сегодняшний день, как мне кажется, более популярным средством связи является интернет. Ведь появилось множество социальных сетей, с помощью которых можно передавать важную информацию, так же, никто не отменял электронную почту, которая появилась еще раньше. Процесс не стоит на месте, все интернет ресурсы улучшаются, чтобы людям было, как можно удобнее ими пользоваться, появляются новые возможности  и все это привлекает пользователей. От бумажной волокиты, факсов и т.п. уже все отошли, ведь на компьютере гораздо удобнее сделать то, что вам нужно.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные социологические опросы.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Во внешних коммуникациях можно рассматривать типы коммуникаций[25, С.703]:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто  является источником, а кто адресатом  какой-либо информации, товаров или  услуг. Как правило, при этом имеется  в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса  состоит в том, что здесь в  качестве потребителя или клиента  выступает другой бизнес, а не  обычный потребитель.

Основная задача В2В - повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.

В задачи B2B также входит:

- организация взаимодействия между  предприятиями - быстро и удобно;

- построение защищённых надёжных  каналов обмена информацией между  фирмами;

- координация действий предприятий  и совместное их развитие на  основе информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G – отношения бизнеса и власти. Действуют правовые нормы, договоренности и обязательства.

Отношения с теми структурами, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

В2S – отношения с третьим сектором, эти отношения носят не обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких – либо организациях.

В2I – отношения c информационными службами.

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п.

В2Р – отношения с частными лицами:

- с потребителями;

- юридические лица, которые составляют  число партнеров в бизнесе.

G2G - все внешние контакты будут  складываться в 3 группы организации:

- по функциям организации;

- по взаимодействию в рамках  текущих государственных заданий;

- по обращениям сторонних организаций  и граждан.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.

Для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

Под внутренними коммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации). Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых, за 80-е-90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Признаки хорошей внутренней коммуникации[22, С.186]:

- Информативность - это должен быть  не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- Ясность - сообщение должно быть  составлено с учетом восприятия  тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность  все равно рано или поздно  вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает  умение говорить с любой аудиторией  и выслушать любое предложение.

- Честность.

- Способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт (интранет);

- регулярные собрания - в том  числе:

-неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания

- конференции;

- корпоративная пресса и непериодические  печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.