Управление конфликтами на предприятии

-сумма издержек обращения;

-уровень издержек обращения;

-финансовое состояние;

- и другие экономические показатели.

Товарооборот складывается из продовольственных и непродовольственных товаров, но наибольший вес в общем товарообороте имеет продовольственная группа товаров.

Рассмотрим динамику основных показателей работы ИП «БелВиллесден» за 2010-2011 годы, которая представлена в таблице 2.1

 

Таблица 2.1- Основные показатели работы ИП «БелВиллесден» за 2010-2011 годы

Показатели	Значение  по годам		Динамика показателя, %
	2010 г.	2011 г.
Товарооборот, млн. р.	258400	335200	129,72
Валовой доход, млн. р.	5712	8481	148,48
Валовой доход в % к товарообороту	2210	2530	114,48
Издержки обращения, млн. руб.	1886	2581	136,85
Издержки обращения, в % к товарообороту	730	770	105,48
Прибыль от реализации, млн. руб.	720	2620	366,82
Прибыль от реализации, в % товарообороту	280	780	282,67

 

 

Из данных таблицы 2.1мы видим, что в 2011 году товарооборот увеличился. За 2011год реализовано товаров на сумму 335200 млн. руб., а в 2010 году на сумму  258400 млн. руб., темп роста составил 129,72%.

Издержки обращения в 2011 составили – 2581млн. руб., а в 2010 году издержки обращения составляли 1886 млн. руб., темп роста составил 136,85%.

Валовой доход в 2010 году составлял 5712 млн. руб., а уже в 2011 году значение показателя увеличилось и составило 8481млн. руб., темп роста составил – 148,48 %. Темп роста валового дохода объясняется снижением темпа роста затрат.

2.2 Анализ конфликтной  ситуации на одном из ТЦ «Гиппо», предприятия ИП «БелВиллесден»

В процессе деятельности ИП «БелВиллесден» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые в дальнейшем перерастают в конфликты. Возникают кратковременные, a иногда и затяжные конфликты. Для  анализа конфликтной ситуации, рассмотрим один из торговых объектов «Гиппо», который расположен  по адресу г. Минск, Игуменский тракт,30.

Конфликты проявляются между:

-менеджерами по продажам  и клиентами;

- подчиненными и руководителями;

-между сотрудниками предприятия.

Для выявления причин организационных конфликтов на торговом объекте «Гиппо»  было проведено анкетирование сотрудников, в котором приняло участие 95 человек. Анкета представлена в приложении B.

Согласно результатам проведенного анкетирования, выяснилось что, 25 человек, это 26% сотрудников, отметили, что конфликтные ситуации на ТЦ «Гиппо» возникают очень редко, 45 человек, что составляет 49%,отметили, что возникают достаточно часто, 8 человек ,это 7%,утверждают, что столкновения на ТЦ «Гиппо» в процессе трудовой деятельности возникают очень редко, и 17 человек ,это 18% работников, указали, что конфликтные ситуации на ТЦ «Гиппо» возникают очень часто.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конфликтные ситуации между работниками на ТЦ «Гиппо» возникают достаточно часто. Частота возникновения конфликтных ситуаций отображена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 - Частота возникновения конфликтных ситуаций на TЦ «Гиппо»

 

Также по итогам анкетирования мы выяснили, что на торговом объекте «Гиппо»:

1.Наличие противоречий функций и интересов работников их трудовой деятельности составило 68%;

2.Недовольство условиями труда -20%;

3.Недовольство руководителем -13%;

4.Неэффективность организации трудовой деятельности в ТЦ «Гиппо» составила 75%;

Также причины конфликтов основаны на «человеческом», субъективном аспекте конфликта. К этим проявлениям можно отнести: неумение слушать, настаивать на своем мнении, импульсивность, неумение убеждать, обвинять партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Приведем пример: заведующий отделом при общении со своими подчиненными использует строго приказной тон, он очень часто высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Но отметим то, что все сотрудники ТЦ «Гиппо» - это высококвалифицированные работники, которые знают свое дело и умеют работать, но заведующий отделом это совсем не учитывает. Bсе это нервирует сотрудников, отбивает желание работать, что сильно сказывается на качественном и продуктивном труде.

Еще одной немаловажной причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов. Для ТЦ «Гиппо » ежедневной задачей является реализация продукции, как можно в большем объеме, но зачастую этого не происходит, из-за нехватки продукции на ТЦ «Гиппо». В результате этого возникает конфликт между менеджерами по продажам и клиентами.

Приведем пример: При заявке продукции оговаривается срок поставки в течение двух дней, но поставка товара задерживается на несколько дней, и клиент получает свой заказ только  на четвертые  сутки. Kлиент высказывает свое недоброжелательное мнение о компании и ее сотрудниках. Mенеджер конечно же пытается сгладить ситуацию, но это не всегда удачно подучается.    Зачастую происходит конфликтная ситуация между клиентом и менеджером, и вследствие этого менеджер может потерять клиента.

Недостатком всех конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо» является то, что возникающими конфликтами на ТЦ «Гиппо» никто не занимается, сотрудники и руководитель разрешают конфликт самостоятельно. Но  директор и сотрудники следуют некотoрым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо».

Они стараются создавать условия, которые препятствовали бы возникновению конфликтов. Руководитель внимательно наблюдает за работой сотрудников и, если видно, что сотрудник работает неэффективно и недоброжелательно, тогда его увольняют.

Прежде чем что-то предпринять руководитель все очень хорошо продумывает, он не наказывает не виновных, но это иногда не всегда получается. Порой не подумав или сгоряча страдают сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

В коллективе ТЦ «Гиппо» учитываются не только свои интересы, но и интересы всех членов коллектива. Сотрудники ТЦ «Гиппо» учатся сдерживать свои негативные эмоции и управлять своими реакциями.

Уменьшение негативных эмоций сотрудников ТЦ «Гиппо » противоположной стороны происходит с помощью таких методов как:

- положительно оценивать  действия другой стороны;

-критично относиться к самому себе и управлять своим поведением;

-готовностью идти на  сближение позиций;

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОД

Рассмотрев организационно-экономическую характеристику предприятия ИП «БелВиллесден» можно сделать вывод о том что, иностранное частное унитарное производственно-кoммерческое предприятие «БелВиллесден», специализируется на розничной торговле.

Стратегия развития ИП «БелВиллесден»  основана на постоянном поиске новых возможностей и использовании всех ресурсов для роста товарооборота, увеличения выпуска продукции, оказания  услуг в целях увеличения доходов. Структура управления ИП «БелВиллесден» является линейно-функциональной.

Одним из важных экономических показателей хозяйственной деятельности ТЦ «Гиппо» является розничный товарооборот. От объема розничного товарооборота зависят все его последующие показатели хозяйственной деятельности, такие как: прибыль, сумма и уровень валового дохода, рентабельность, сумма и уровень издержек обращения, финансовое состояние и другие экономические показатели.

В процессе деятельности предприятия ИП «БелВиллесден» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Для  анализа  конфликтной ситуации был рассмотрен  один из ТЦ «Гиппо», который расположен  по адресу г. Минск, Игуменский тракт,30 Гипермаркет «Гиппо» – это торговый центр с ширoким ассортиментом отечественных и зарубежных производителей непродовольственных и продовольственных товаров. Для выявления причин организационных конфликтов в ТЦ «Гиппо»  было проведено анкетирование сотрудников, в котором приняло участие 95человек. Согласно проведенному анкетированию, мы увидели, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают часто.

Также по итогам анкетирования выяснилось, что на торговом объекте «Гиппо»:

1.Наличие противоречий функций и интересов работников их трудовой деятельности составляет 68%;

2.Недовольство условиями труда -20%;

3.Недовольство руководителем -13%;

4.Неэффективность организации трудовой деятельности в ТЦ «Гиппо» составляет 75%;

Причинами этого послужили:

- личные амбиции работника; - недовольство заработной платой; - недовольство стилем руководства.

Так же, как выяснилось, причины конфликтов основаны на «человеческом», субъективном аспекте конфликта. К этим проявлениям можно отнести: неумение слушать, настаивать на своем мнении, импульсивность, неумение убеждать, обвинять партнера и многие другие отрицательные качества человека. Еще одной немаловажной причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов. Для ТЦ «Гиппо » ежедневной задачей является реализация продукции, как можно в большем объеме, но зачастую этого не происходит, из-за нехватки продукции на ТЦ «Гиппо». В результате этого возникает конфликт между менеджерами по продажам и клиентами.

Недостатком всех конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо» является то, что возникающими конфликтами на ТЦ «Гиппо» никто не занимается, сотрудники и руководитель разрешают конфликт самостоятельно. Но  директор и сотрудники следуют некотoрым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо».

Они стараются создавать условия, которые препятствовали бы возникновению конфликтов. Руководитель внимательно наблюдает за работой сотрудников и, если видно, что сотрудник работает неэффективно и недоброжелательно, тогда его увольняют. Прежде чем что-то предпринять руководитель все очень хорошо продумывает, он не наказывает не виновных, но это иногда не всегда получается. Парой не подумав или сгоряча страдают сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

В коллективе ТЦ «Гиппо» учитываются не только свои интересы, но и интересы всех членов коллектива. Сотрудники ТЦ «Гиппо» учатся сдерживать свои негативные эмоции и управлять своими реакциями.

Уменьшение негативных эмоций сотрудников ТЦ «Гиппо » противоположной стороны происходит с помощью таких методов как:

- положительно оценивать  действия другой стороны;

-критично относиться к самому себе и управлять своим поведением;

-готовностью идти на сближение позиций.

 

ГЛАВА 3

ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТЦ «ГИППО, ПРЕДПРИЯТИЯ ИП «БелВиллесден»

В ходе исследования на предприятии ИП «БелВиллесден» отдельного торгового объекта «Гиппо» было выявлено, что конфликты возникают:  между менеджерами по продажам и клиентами, между подчиненными и руководителем, между сотрудниками предприятия.

 Причинами  возникновения конфликтов в ТЦ «Гиппо» являются: недовольство сотрудников условиями труда, ограниченностью ресурсов, недостаточной мотивацией персонала, наличием противоречий интересов, нездоровым организационным климатом.

 Для совершенствования процессом управления конфликтами на ТЦ «Гиппо» необходимо принятие мер, таких как:

1.Улучшить психoлогического состояния сотрудников. Для этого необходимо ввести в штатное расписание должность психолога, который будет предотвращать все возникающие конфликты.

Работа психолога в ТЦ «Гиппo» позволит сэкономить время руководителя, которое он тратит на разрешение конфликтов, и сосредоточиться на решении главных задач.

2. Важными отношениями  для организационного климата являются отношения между организацией и сотрудниками, начальником и подчиненными. Для их улучшения необходимо прилагать все усилия, для улучшения выявленных поблем условия труда в организации, открыто обсуждать конфликтную ситуацию, обеспечить сотрудникам возможность карьерного роста.

3.Своевременные поставки ресурсов на ТЦ «Гиппо», позволят клиентам и менеджерам по продажам избежать конфликтов;

4.Стимулировать и мотивировать  труд работников, а именно вручение  денежных премий, награждение ценными  призами, грамотами. Это позволит удовлетворить их психологические и внеэкономические потребности;

5.Уделять внимание таким чертам предприятия как, организация работы, официальные правила и положения на ТЦ «Гиппо». Они позволят совершенствовать процесс и сократить число конфликтных ситуаций.

Для руководителя предприятия ТЦ «Гиппо» совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключатся в:

· умении правильно отличить главное от второстепенного. Если регулярно анализировать мотивы пoведения конфликтующих сторон и конфликтные ситуации, то всегда можно найти выход из сложившейся ситуации;

· умении подходить к проблеме с различных точек зрения - это обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию правильно, объективно, а также сопоставлять позиции разных сторон;

· быть готовым к любым неожиданностям, отсутствие предвзятой линии поведения позволят своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации, быстрее перестроиться;

· умении наблюдать не толькo за подчиненными их поступками, но и за своими собственными. Если руководить научиться наблюдать не только за подчиненными, но и за собой, то многие реакции, эмоции и действия отпадут;

· дальновидности, которая поможет руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития;