Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Марта 2015 в 00:35, курсовая работа
Целью курсовой рaботы является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтами на одном из ТЦ «Гиппо, предприятия ИП «БелВиллесден».
Для доcтижения поcтaвленной цели необходимо решить cледующие зaдaчи:
1. изучить понятие, виды, функции и причины конфликтов;
2. рaссмотреть методы разрешения конфликтов;
3.Изучить организационно-экономические характеристики предприятия ИП «БелВиллесден»;
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...3
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ………………………………………..5
1.1 КОНФЛИКТ: ПОНЯТИЯ, ФУНКЦИИ, ТИПЫ, ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ………………………………………………………………....5
1.2 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ…………………………...12
ГЛАВА II АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИП «БелВиллесден»………………………………………....17
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИП «БелВиллесден»…………………………………………………………………….17
2.2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ НА ОДНОМ ИЗ ТЦ «Гиппо», ПРЕДПРИЯТИЯ ИП «БелВиллесден»………………………………...19
ГЛАВА III ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТЦ «ГИППО, ПРЕДПРИЯТИЯ ИП «БелВиллесден»…………………………………………………………………...25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………33
· умении правильно и вовремя определять источник конфликта, его последствия и цели. Своевременно устранять его, предотвращая при этом назревания не благоприятной ситуации;
· нахождении компромисса, котoрый будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
. умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли положительный результат в деятельность предприятия;
· создании нормативного документа на ТЦ «Гиппо» по этическим нормам. При нарушении условий нормативного документа ввести наказания, в виде штрафов, лишения премии, выговоров и т.д.
ВЫВОД
В ходе проведенного анализа на предприятии ИП «БелВиллесден» отдельного торгового объекта «Гиппо» было выявлено, что конфликты возникают: между менеджерами по продажам и клиентами, между подчиненными и руководителем, между сотрудниками предприятия.
Причинами возникновения конфликтов в ТЦ «Гиппо» являются: недовольство сотрудников условиями труда, ограниченностью ресурсов, недостаточной мотивацией персонала, наличием противоречий интересов, нездоровым организационным климатом.
Для совершенствования процессом управления конфликтами на ТЦ «Гиппо» необходимо принятие мер, таких как:
1.Улучшить психoлогического состояния сотрудников. Для этого необходимо ввести в штатное расписание должность психолога, который будет предотвращать все возникающие конфликты. 2. Важными отношениями для организационного климата являются отношения между организацией и сотрудниками, начальником и подчиненными. Для их улучшения необходимо прилагать все усилия, для улучшения выявленных поблем условия труда в организации, открыто обсуждать конфликтную ситуацию, обеспечить сотрудникам возможность карьерного роста. 3.Своевременные поставки ресурсов на ТЦ «Гиппо», позволят клиентам и менеджерам по продажам избежать конфликтов. 4.Стимулировать и мотивировать труд работников, а именно вручение денежных премий, награждение ценными призами, грамотами. Это позволит удовлетворить их психологические и внеэкономические потребности. 5.Уделять внимание таким чертам предприятия как, организация работы, официальные правила и положения на ТЦ «Гиппо». Они позволят совершенствовать процесс и сократить число конфликтных ситуаций.
Внедрение данных мероприятий на ТЦ «Гиппо», предприятия ИП «БелВиллесден» позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникшие конфликты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе исследования курсовой работы было раскрыто понятие, виды, причины и функции конфликтов, рассмотрены методы разрешения конфликтов, изучена организационно-экономическая характеристика предприятия ИП «БелВиллесден», был проведен анализ конфликтных ситуаций, объектом исследования которым послужил торговый центр «Гиппо» по адресу г. Минск, Игумменский тракт, 30, а также были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами на ТЦ «Гиппо».
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Выделим основные типы конфликтов:
1)Внутриличностный конфликт; 2)Межличностный; 3)Конфликт между личностью и группой; 4)Межгрупповой конфликт; 5)Межгосударственный конфликт. Также конфликты различают:
1. По сферам жизнедеятельности людей: бытовые; семейные; трудовые; воинские; учебно-педагогические и др.2. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: ресурсные; статусно - ролевые; социокультурные; идеологические и др.
3. По направленности воздействия и распределения полномочий: конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - нижестоящая организация); конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).
Помимо этого, конфликты бывают: явные и латентные; конструктивные и деструктивные; кратковременные и длительные; реалистические и нереалистические; локальные, региональные и международные и т.д.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин:
1. собственно объективных;
2. организационно-управленческих;
3. социально-психологических;
4. личностных.
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Структурные методы управления конфликтом:
1.Разъяснение требований к работе;
2.Координационные и интеграционные;
3.Общеорганизационные
4.Структура системы вознаграждений;
Межличностные стили разрешения конфликтов:
1.Уклонение;
2.Сглаживание;
3.Принуждение;
4.Компромисс;
5.Решение проблемы;
Иностранное частное унитарное производственно-кoммерческое предприятие «БелВиллесден», специализируется на розничной торговле.
Стратегия развития ИП «БелВиллесден» основана на постоянном поиске новых возможностей и использовании всех ресурсов для роста товарооборота, увеличения выпуска продукции, оказания услуг в целях увеличения доходов. Структура управления ИП «БелВиллесден» является линейно-функциональной. Одним из важных экономических показателей хозяйственной деятельности ТЦ «Гиппо» является розничный товарооборот.
В процессе деятельности предприятия ИП «БелВиллесден» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Для анализа конфликтной ситуации был рассмотрен один из ТЦ «Гиппо», который расположен по адресу г. Минск, Игуменский тракт,30 Гипермаркет «Гиппо» – это торговый центр с ширoким ассортиментом отечественных и зарубежных производителей непродовольственных и продовольственных товаров. Для выявления причин организационных конфликтов в ТЦ «Гиппо» было проведено анкетирование сотрудников, в котором приняло участие 95человек. Согласно проведенному анкетированию, мы увидели, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают часто.
Также по итогам анкетирования выяснилось, что на торговом объекте «Гиппо»:
1.Наличие противоречий функций и интересов работников их трудовой деятельности составляет 68%;
2.Недовольство условиями труда -20%;
3.Недовольство руководителем -13%;
4.Неэффективность организации трудовой деятельности в ТЦ «Гиппо» составляет 75%;
Причинами этого послужили:
- личные амбиции работника;
- недовольство заработной
Также выяснилось, причины конфликтов основаны на «человеческом», субъективном аспекте конфликта. К этим проявлениям можно отнести: неумение слушать, настаивать на своем мнении, импульсивность, неумение убеждать, обвинять партнера и многие другие отрицательные качества человека. Еще одной немаловажной причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов. Для ТЦ «Гиппо » ежедневной задачей является реализация продукции, как можно в большем объеме, но зачастую этого не происходит, из-за нехватки продукции на ТЦ «Гиппо». В результате этого возникает конфликт между менеджерами по продажам и клиентами.
Недостатком всех конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо» является то, что возникающими конфликтами на ТЦ «Гиппо» никто не занимается, сотрудники и руководитель разрешают конфликт самостоятельно. Но директор и сотрудники следуют некотoрым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций на ТЦ «Гиппо».
Они стараются создавать условия, которые препятствовали бы возникновению конфликтов. Руководитель внимательно наблюдает за работой сотрудников и, если видно, что сотрудник работает неэффективно и недоброжелательно, тогда его увольняют. Прежде чем что-то предпринять руководитель все очень хорошо продумывает, он не наказывает не виновных, но это иногда не всегда получается. Парой не подумав или сгоряча страдают сотрудники, хотя виноват сам руководитель.
В коллективе ТЦ «Гиппо» учитываются не только свои интересы, но и интересы всех членов коллектива. Сотрудники ТЦ «Гиппо» учатся сдерживать свои негативные эмоции и управлять своими реакциями.
Для совершенствования процессом управления конфликтами на ТЦ «Гиппо» необходимо принятие мер, таких как:
1.Улучшить психoлогического состояния сотрудников. Для этого необходимо ввести в штатное расписание должность психолога, который будет предотвращать все возникающие конфликты; 2. Важными отношениями для организационного климата являются отношения между организацией и сотрудниками, начальником и подчиненными. Для их улучшения необходимо прилагать все усилия, для улучшения выявленных поблем условия труда в организации, открыто обсуждать конфликтную ситуацию, обеспечить сотрудникам возможность карьерного роста; 3.Своевременные поставки ресурсов на ТЦ «Гиппо», позволят клиентам и менеджерам по продажам избежать конфликтов; 4.Стимулировать и мотивировать труд работников, а именно вручение денежных премий, награждение ценными призами, грамотами. Это позволит удовлетворить их психологические и внеэкономические потребности; 5.Уделять внимание таким чертам предприятия как, организация работы, официальные правила и положения на ТЦ «Гиппо». Они позволят совершенствовать процесс и сократить число конфликтных ситуаций.
Внедрение данных мероприятий на ТЦ «Гиппо», предприятия ИП «БелВиллесден» позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникшие конфликты.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ