Управление конфликтами в гостинично-рестранных комплексах

Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

 

1.4 Управление конфликтами

 

Конфликты можно активно  разрешать посредством тщательного  планирования. Управление конфликтами  обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

Если внимательно следить  за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Тщательное наблюдение и  анализ помогут оценить неожиданности  объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет  благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности  снижения опасности через своевременные  позитивные действия.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль  сотрудничества, стремление войти в  положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного  общения, игнорирование проблемы или  «борьба до победного конца», провоцирующая  силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

• Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.
• Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
• Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

Здесь важна методика преодоления  разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы  они не переросли в серьезные  столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

1.5 Способы разрешения  конфликтных ситуаций

 

Стиль поведения при конфликте

Поскольку в реальной жизни  не так просто выяснить истинную причину  конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно  выбрать определенную стратегию  поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения  при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно  или индивидуально.

Стиль конкуренции или  соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной  ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень  важен для вас:

1 – обладаете достаточной  властью и авторитетом, и вам  представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение –  наилучшее;

2 – чувствуете, что у  вас нет иного выбора и вам  нечего терять;

3 – должны принять  непопулярное решение и у вас  достаточно полномочий для выбора  этого шага.

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с  тем наиболее эффективный при  разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение  и делаете из оппонентов партнеров. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать  другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса – суть его заключается в том, что  стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения – реализуется  обычно, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы  и восстановления нормальной рабочей  обстановки. В таком случае вы жертвуете  собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что  вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить  их на некоторое время, а потом, в  более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента  или каким-либо иным образом.

Глава 2. конфликты  в гостинично-ресторанных комплексах

 

2.1 Конфликты с посетителями  гостиничного комплекса

 

Гостиничный бизнес - это  коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с  различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно  как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?

Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Чаще всего  конфликт развивается по одной из следующих схем:

Медленное развитие. Стороны  поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив  его, совсем не ожидал, что он будет  находиться рядом с бассейном. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что  главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается  в спокойном тоне, поскольку постоялец  все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море»  будет испорчен «видом на бассейн».

Быстрое, нарастающее развитие. В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера. В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме. Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

Разрешение

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки  быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший  спор между гостем и горничной  вмешался управляющий и, выяснив  суть конфликта, вызвал другого работника. Присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает  благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя  и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или  менеджер гостиницы или ресторана. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия - клиент всегда прав!

Частичное разрешение. Такой  исход наступает чаще всего при  достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер  с видом на море и получившему  «в нагрузку» детский бассейн, нужно  при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в  скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда  разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность  высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих  серьезного значения деталях. Необходимо выслушать оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постараться расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность  непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда  какое-то обстоятельство прерывает  действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют  гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Ответив на телефонный звонок от имени отеля, вы полностью приняли  на себя ответственность за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш клиент на все 100 % в этом уверен. И фразы: «Это - не моя вина», «Я ничего не могу для вас сделать», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат  положение. Но если вы скажете «Я сожалею», это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание. В Америке  отлично срабатывает выражение: «Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали  себя счастливым?» Славянский менталитет несколько отличается от американского, но применять нечто подобное - можно! «Будьте уверены, такое больше не повторится!» - это постояльцу слышать  приятно. После того как вы дадите гостю понять, что проблема воспринята, обнадежьте его тем, что обязательно  с ним свяжетесь и проверите, все ли устранено или исправлено, как он того хотел. Спустя некоторое  время (нужно дать постояльцу немного  «остыть») известите его, что все  в порядке, и в качестве компенсации  спросите: «Что еще мы можем сделать  для вас?» Будьте уверены: такой  подход понравится любому, даже самому привередливому гостю. Если в ответ  вы слышите: «Спасибо, вы все исправили, я оценил ваше старание!», знайте, что вы достигли совершенства в деле устранения недоразумений.

Признаки, по которым можно  определить конфликтного гостя:

• ироническая усмешка;
• неадекватное поведение;
• нескоординированные движения, нервная походка;
• искусственно сдерживаемое напряжение;
• критические замечания;
• недоверие;
• мнительность.

Совершенно очевидно, что  такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно быть начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять  свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий  профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный  с постояльцем диалог - нередко  конфликтные люди просто ищут повод  для ссоры. Принцип один - уважать  клиента, сохраняя при этом собственное  достоинство.

Предотвращение

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия  для предотвращения конфликта необходим  компромисс. Чтобы изменить точку  зрения, нужно взглянуть на событие  как бы другими глазами. Можно  применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить  себя на место гостя. Только тогда  легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Доброжелательность. Она  поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и  простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны  постарались критически разобраться  в ситуации. Это означает, что  надо по возможности осмыслить слова  и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.