Управление конфликтами в гостинично-рестранных комплексах

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений  и разборок только травмируют психику  людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может  бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя  своей медлительностью, то лучше  поменять ее сразу.

Понятно, что любому нормальному  руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной  вине. Причины? Переутомление, проблемы в личной жизни, неудовлетворяющая зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством… Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению новых конфликтов с постояльцами и коллегами.

Всегда ли клиент прав?

Поведение персонала при  возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Любой человек подсознательно сначала  оправдывается, и лишь потом анализирует  ситуацию. Человеку, в конце концов, просто свойственно винить кого угодно, только не себя: ведь самооценка у нас, как правило, завышена. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют  проблеме потенциальной конфликтности  должное внимание - их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на ту или иную должность. Редко кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить  конкретную конфликтную ситуацию: администратору - разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту - предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей  блюд.

Тем не менее, у отеля с  гостем может возникнуть спорный  вопрос. В этом случае работник гостиницы  непременно должен руководствоваться  принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу  к постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость  остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной  работы.

 

 

 

 

2.2 Техника эффективного  общения с посетителем ресторана

 

Для успешной работы ресторана  необходимо, в первую очередь, создать  доброжелательную атмосферу. Основой  для этого является позитивное отношение, взаимное уважение. Официант постоянно  контактирует с клиентами, поэтому  наго в большей степени ложится  ответственность за репутацию ресторана. Снять напряжение, разрядить обстановку – обязанность официанта в  случае возникновения конфликтной  ситуации.

Цель работы ресторана - удовлетворять  желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая  совершенствовать обслуживание. Все  нужно делать для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из ресторана  недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя  другим гостям или его друзьям  и знакомым. В результате может  пострадать репутация ресторана. Поэтому  необходимо общаться с клиентами, чтобы  выяснить, каково их впечатление о  ресторане. Люди склонны сгущать  краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный ресторану, может оказаться  гораздо серьезнее повода для  жалобы. Если в разговоре между  клиентами прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при  десятой передаче этих слов окажется, что в этом ресторане "просто травят клиентов". Важно уделять максимум внимания каждому клиенту.

Обычно посетители не делятся  с хозяином ресторана своими замечаниями  и не жалуются на официантов: они  просто уходят недовольные. И если клиент все же решил выразить свое недовольство, стоит выслушать его и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет  претензии, предлагает бесплатную консультацию. В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или  оживленной автомагистрали), можно  провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.

Когда клиент жалуется, на самом  деле он не всегда прав, но он уверен, что  прав. Как следует поступать с  возможными жалобами, чтобы успокоить  клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда  клиент жалуется:

1. Повторить жалобу: необходимо  проверить, правильно ли официант  или управляющий поняли претензии,  а клиент должен убедиться,  что его услышали.

2. Всегда соглашаться  с клиентом: не обращать внимания  на клиента, который жалуется, - это большая ошибка.

3. Извиняться: постараться  взглянуть на ситуацию с точки  зрения клиента, успокоить его,  повторяя, что он прав. У клиента  есть священное право жаловаться - и следует это право уважать.  Нужно извиниться, как только  была получена жалоба, и повторить  извинение, по крайней мере, еще  один раз. Обычно повод, по  которому клиент жалуется, не  главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому необходимо выявить и  другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимать претензии  клиента к сведению и благодарить  за замечания: клиент обратил  внимание на проблему. Ее решение  поможет улучшить обслуживание  и не потерять других клиентов. Правильным решением будет благодарность  ему за сотрудничество.

Как себя вести, когда клиент жалуется:

•оставить все свои дела;

•не допускать жестов, выражающих нетерпение;

•смотреть клиенту в глаза, и не опускать их;

•никогда не вступать в  спор с клиентом (не сопротивляться ему);

•по возможности, обращаться к клиенту по имени;

•обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить  свои извинения;

•сразу же принимать меры;

•всегда благодарить клиента.

Важно помните, что клиенты  не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы  у них остались только хорошие  воспоминания о ресторане, - это часть  успеха!

 

ГЛАВА 3. Анализ жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комлексов города санкт-петербурга».

 

Современные рестораны предлагают очень высокий уровень сервиса  и делают все для удобства и  комфорта клиентов. Но бывают случаи, когда  без жалобы не обойтись. Именно для  тех, кто хочет записать свои претензии  и сделать их достоянием руководства  ресторана и всех, кто в будущем  сюда придет, существует жалобная книга. В книге жалоб и предложений  также фиксируются положительные  отзывы о ресторане, объявляется  благодарность определенному работнику, результатом чего послужило его  высококачественное обслуживание гостей. Положительные и отрицательные  отзывы можно также оставить и  на сайте ресторана.

Проанализировав отзывы о  ресторанах города Санкт-Петербурга в интернет-источниках, я заметил, что большинство клиентов пишут недоброжелательные отзывы по следующим причинам:

• недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;
• задержка приема или исполнения заказа;
• неодновременная доставка заказа в зал;
• слишком ранняя подача блюда;
• ошибка при приеме заказа у гостя;
• неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;
• заказ блюд вне меню;
• посторонний предмет в блюде;
• задержка счета и ошибка в расчете.

Существует ряд других жалоб, однако, они единичные. Порой  случаются и нелепые ситуации, которые связаны с правилами  и принципами ресторана, например dress-code и face-control. Я проанализировала случай, произошедший в ресторане « Бельвью Брассери»:

«Пришел вечером  поужинать с женой. Был в джинсах и в ботинках Lacoste на шнуровке – абсолютно не спортивных. Был трезв. Не пустил администратор под предлогом того, что на мне спортивная обувь. У них, мол, дресс-код. Попытки доказать, что это не кроссовки, а модная нынче обувь, к успеху не привели. С момента открытия ресторана был постоянным посетителем – ходил не реже 2 раз в месяц. Больше не пойду. Могли бы и в лицо запомнить за это время». Трудно говорить о степени виновности сторон в этом случае. Администратор выполнял свои служебные обязанности, соблюдая установленные рестораном правила, а не руководствовался личной неприязнью к посетителю. Но конфликт произошел, и ресторан потерял постоянного клиента.

К пожеланиям гостей необходимо прислушиваться, так как они не только указывают на недоработки, но и мотивируют хозяина ресторана  совершенствовать меню, интерьер, управление и т.д.

Например, ресторан быстрого обслуживания «КОЛОБОК» представляет меню в основном русской кухни, основой идеи интерьера и униформы персонала служат русские традиции. На мой взгляд, в этом случае нет необходимости менять эти два аспекта, нужно учитывать мнение большинства. Возможно, исполнение этих пожеланий не принесет никакой пользы ресторану, а, наоборот, сократит количество посещаемой молодежи и иностранных гостей.

Важную роль в формировании имиджа ресторана играют довольные  гости, которые оставляют положительные  отзывы. Такие гости обычно хвалят разнообразное и вкусное меню, приятную домашнюю атмосферу, интерьер, отдельных работников, их приветливость  и профессионализм.

Отзыв о ресторане итальянской кухни «ЭЛЬ ГРАНЖ»: «Ресторан, один из лучших в районе Васильевского острова. Очень люблю там бывать. Великолепный интерьер.

Хорошая кухня. Обслуживание, действительно лучшее в городе. Официанты  внимательные. Особенно приятно, когда  вас встречают у входа, словно старых знакомых, которым всегда рады. Это подкупает. При каждой удобной  возможности еду туда». Такой  отзыв служит своего рода рекламой для ресторана, способствует улучшению  репутации, привлечению новых клиентов. На имидж ресторана «ЭЛЬ ГРАНЖ» большое влияние оказывают отзывы и впечатления знаменитых гостей, как группа «Би2», «Баста»,»Чингисхан» и многие другие.

Причинами конфликтов между  персоналом гостиниц и постояльцами могут быть:

• пренебрежение интересами гостя;
• несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;
• некачественные услуги;
• унижение человеческого достоинства;
• психологическая несовместимость.

Анализируя отзывы о гостиницах 3-5 звезд города Санкт-Петербурга я сделала вывод, что большинство посетителей недовольны соответствием качества и цены, и что количество «звезд» присуждено несправедливо. Так, например, согласно отзывам, гостиница «Балтийская звезда» не соответствует 5 звездам. Постояльцы объясняют это тем, что расположен далеко от города, очень тонкие стены так что слышно все, что происходит в соседнем номере, и приравнивают «Балтийскую звезду » к 4 звездам, сравнивая ее с аналогичными гостиницами за рубежом. Также существуют жалобы по поводу высокой стоимости развлечений, но при этом предлагаются бесплатные занятия в тренажерном зале, хотя качество самих тренажеров не радует клиентов.

Ярким примером пренебрежения  интересами гостя является случай, произошедший в гостинице «Атлантика » когда клиент, отправив заявку на бронирование номера по интернету, получил ответ об отсутствии свободных номеров. По приезду в гостиницу оказалось, что номера есть, а унылый и недоброжелательный персонал отказался комментировать ответ по интернету. На основе этой гостиницы можно привести пример некачественного обслуживания, что, безусловно, вызовет недовольство даже у самого сдержанного гостя. Того же клиента заселили в номер, в котором до этого курили, а обслуживание горничной и администратора было на низшем уровне.

Не во всех случаях происходит так, что гостиница виновата в  том, что отдых клиенту не понравился. Существуют и те, кто сам себе создает проблемы и не только портит себе отдых в гостинице, но и вредит эффективной работе служащего персонала. Поэтому для поддержания репутации  гостиницы важно вовремя заметить такого посетителя и на протяжении всего времени пребывания в гостинице  давать ему понять, что он прав, даже если это не так.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключение можно подвести следующие итоги:

1. Конфликт - несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт, произошедший в гостинично-ресторанном комплексе, вредит имиджу гостиницы или ресторана и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.
2. Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.