Управление конфликтами в гостинично-рестранных комплексах
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Октября 2013 в 22:05, курсовая работа
Описание работы
Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг Гранд кафе Де-Факто. Для этого необходимо выполнить следующие задачи: Определить сущность и типы конфликтов; Рассмотреть причины возникновения споров между работниками ресторанного комплекса и потребителями услуг; Проанализировать эффективность путей разрешения споров.
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ 2 Глава 1. Понятие и сущность конфликтов 4 1.1 Определение конфликта 4 1.2 Типы конфликтов 6 1.3 Причины возникновения конфликтов 8 1.4 Управление конфликтами 10 1.5 Способы разрешения конфликтных ситуаций 11 Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ конфликты в гостинично-ресторанных комплексах 13 2.1 Конфликты с посетителями гостиничного комплекса 13 2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана 19 ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМЛЕКСОВ ГОРОДА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА». 21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26
Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.
Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
Причины возникновения конфликтов между работниками гостинично-ресторанных комплексов и потребителями услуг:
В ресторане:
недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;
задержка приема или исполнения заказа; неодновременная доставка заказа в зал;
слишком ранняя подача блюда;
ошибка при приеме заказа у гостя;
неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;
заказ блюд вне меню;
посторонний предмет в блюде;
задержка счета и ошибка в расчете.
В гостинице:
пренебрежение интересами гостя;
несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;
некачественные услуги;
унижение человеческого достоинства;
психологическая несовместимость.
Существуют следующие способы разрешения конфликтов: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение, разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.
Важно запомнить одно: как
в деловой, так и в повседневной
жизни, лучше обходить «острые углы»
и уметь вовремя находить компромисс,
а не доводить до конфликтов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
«Большой энциклопедический словарь»
«Краткий психологический словарь» Под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. М., 2005