Управление конфликтами в организации

РАЗЛИЧИЯ В ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ И  ЦЕННОСТЯХ. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель полагает, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал всегда ценит независимость и свободу. Если же их начальник считает необходимостью пристально следить за работой своих подчиненных, ценностные различия, вероятно, вызовут конфликт.

РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ  И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ. Все люди существенно  отличаются друг от друга. Встречаются  люди авторитарные, излишне агрессивные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют  конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте так же увеличивают возможность  возникновения конфликта.

НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Наблюдаются, например, когда одни и  те же слова могут иметь различное  значение для разных людей. Так же для возникновения конфликта  причинами могут быть информационные перегрузки, или искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни - это чаще всего негатив и очернение, гласность которых часто преувеличена и имеет неправдоподобный характер, а поэтому и благоприятная среда для серьёзных конфликтов. В какой то мере их можно назвать катализаторами конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Классификация и структура конфликтов

 

Конфликтология является одной  из мало изученных отраслей социально-психологических  знаний. В данном параграфе описано  несколько основных видов конфликтов, которые были общеприняты в социуме. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.). В основе субъективных причин - особенности самих членов организации. Все виды конфликтов можно разделить в зависимости от основания. Если различать конфликты по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие:

Структурные конфликты:

1. Горизонтальные (то есть в них  задействованы лица, равные в  правах и обязанностях в структуре  организации); 2. Вертикальные (взаимодействие начальника и подчиненного) 3. Смешанные

Инновационные конфликты с неизбежность возникают каждый раз, когда в организации что-то меняется. Любые нововведения в разной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кто-то перемещается на новую должность, кто-то должен взять на себя дополнительную нагрузку, в каких-то звеньях меняются взаимоотношения.

Позиционные конфликты или конфликты значимости очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликты возникают как на межличностном так и на межгрупповом уровне. Близки к позиционным конфликтам и конфликты «справедливости». Они возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада. Как правило, конфликты этого типа возникают по вертикали и связаны с неясностью критериев оплаты труда и премирования.

Характер конфликта соперничество за ресурсы приобретает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется тот или иной ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач. По сути, ситуация соперничества за ресурсы представляет проблему для управляющего, вышестоящего в данной организации. При нехватке ресурсов, которая имеет место быть всегда, он должен определить степень важности выполняемых задач и выделять ресурсы в выставив некие приоритеты.

Динамические конфликты обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура, и имеют социально-психологическую природу . Любая группа проходит определенные этапы сплочения и борьбы за лидерство. В ходе этих этапов в группе складывается какая либо манера общения, зависящая от открытости всех ее членов. Быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого врага вне группы, то группа, иногда, выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в козла отпущения, в виновника всех неудач.

По составу участников:

Межличностный конфликт. Разгорается обычно между двумя и более людьми и обусловлен столкновением личностей и неспособностью грамотно и эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не имеют никакой симпатии друг другу,при отсутствия доверия между сторонами, или при наличии разных точек зрения. В “сердцевине” межличностных конфликтов кроется гнев. Его не стоит отрицать – он может оказаться здоровым явлением в разумных пределах. Стороны должны “выпустить пар”, прежде чем столкнуться друг с другом.

Межгрупповой конфликт. Наиболее распространенная его причина это недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Так же источником может быть взаимозависимость задач, или пересечение целей.

Конфликт между личностью и  группой. В данном случае конфликт возникает если позиция личности не совпадает с позицией всего коллектива.

Внутриличностный конфликт. Он возникает когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель отдела продажи может потребовать, чтобы его сотрудник всё время находился на рабочем месте и “работал” с клиентами. Позже руководитель уже выражает недовольство тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается сортировкой товара. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Кроме того, конфликты могут быть: скрытыми и открытыми. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них “сдают” нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, хронические и сознательно провоцируемые конфликты. Интригу так же можно выделить как один из возможных типов конфликта. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определённым поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию. Конфликты не стоит игнорировать – они неизбежны, поскольку люди часто имеют разные интересы. В организациях это обстоятельство усиливается противоречивостью целей (например, в разных отделах в рамках организационной структуры). Кроме проблем, конфликты предоставляют возможность, например, конструктивного совершенствования или совместного поиска оптимального решения. Менеджер, прежде всего, должен определить, с каким видом конфликта он столкнулся. Только после этого нужно задуматься о стратегии дальнейших действий.

4. Процесс протекания конфликтной ситуации

 

Конфликт – это чаще всего  не внезапное столкновение, а процесс  назревания каких-либо противоречий, во времени и пространстве. Он не возникает  ниоткуда. У него есть истоки, причины, участники, придерживающиеся противоположенных  точек зрения, имеющие различные  цели и интересы. Чем лучше понимание  конфликта, тем правильнее им можно  управлять. Процесс развития конфликта  состоит из четырех стадий.

1) Возникновение конфликтной ситуации. Это происходит, когда интересы  сторон вступают в противоречие  друг с другом, однако открытого  столкновения еще нет. Конфликтная  ситуация может складываться  объективно, помимо воли и желания  противоборствующих сторон, а может  быть создана или намеренно  спровоцирована одной или обеими  сторонами. Главная черта этой  ситуации – возникновение предмета  конфликта, т.е. того основного  противоречия, из-за которого и  ради разрешения которого стороны  вступают в борьбу. Внешними признаками  конфликтной ситуации является  напряженность в отношениях между  сотрудниками, появление негативных  установок, неадекватная оценка  ситуации, эмоциональные проявления. В процессе развития событий  под влиянием объективных и  субъективных факторов конфликтная  ситуация может исчезнуть, трансформироваться  в другую или перерасти в открытый конфликт.

2) Возникновение инцидента, события,  которое является поводом для  «взрыва» напряженной ситуации  и столкновения. Инцидент может  возникнуть целенаправленно или  случайно, быть как объективным,  так и субъективным, существующим  только в воображении конфликтующих  сторон.

3) Кризис в отношениях, когда  конфликтная ситуация, обостренная  инцидентом, перерастает в конфликт. Кризис в отношениях может  проявляться в открытой и скрытой  формах. Открытый конфликт - это явно  выраженное столкновение сторон  в виде спора, ссоры, агрессивных  действий. В этом случае между  оппонентами происходит разрыв  отношений. Скрытый конфликт характеризуется  отсутствием явного противостояния. В этом случае противоборствующие  стороны внешне могут сохранять  видимость нормальных отношений,  а для борьбы использовать  скрытые способы воздействия  друг на друга ( интриги, действия «чужими руками» и др.)

4) Завершение конфликта, или  его  разрешение. Это может  произойти в случае примирения  или выхода из конфликта одной  из сторон, а также пресечения  или прекращения конфликта в  результате вмешательства третьей  стороны. Другим, наименее желательным  исходом процесса развития конфликта,  является приобретение им затяжного  характера. Это способствует появлению  множества отрицательных последствий  конфликта и в том числе  порождению новых конфликтных  ситуаций.

Управленческие воздействия по урегулированию конфликта возможны на любой из стадий, однако установлено, что если менеджер вмешивается в  конфликт на стадии его возникновения, то вероятность его разрешения очень  велика, а если на стадии кризиса  в отношениях – очень низка. Разрешением  конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную  ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Управление конфликтами

2.1. Понятие об управлении  конфликтами

 

Вопрос об управлении конфликтами  вытекает из принципиального понимания  конфликтов как неотъемлемой стороны  общественных процессов, как их источника  и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как  детерминанты проблем и трудностей развития.

Если понятие конфликта принималось  бы как патологически негативное явление в обществе, ведущее к  дезорганизации социальной структуры, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к  конфликту сводилась бы к его  ликвидации. Признание же конфликта  неотъемлемым явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Сущность ее и выражается в понятии "управление конфликтами".

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтом — это  перевод его в рациональное русло  деятельности людей, осмысленное воздействие  на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение  противоборства рамками конструктивного  влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование  конфликтов; предупреждение одних и  вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов.

При наличии некоторых необходимых  условий, управление становится возможным . К таковым относятся: объективное принятие конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности людей к согласованию своих позиций, интересов, взглядов и ориентации.

Объективное понимание конфликта  — это соответствующее реальности, адекватное, описание данного явления. Управленец имеет в качестве объекта  не непосредственно реальный конфликт, а его образное писание, личностное мысленное отражение, интерпретацию  в речевом выражении. Понятно, что  такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или  другой стороны конфликта или  — для третьей, нейтральной, выступающей  посредником. Поскольку каждая сторона  стремится представить ситуацию именно так, как она ее видит со своей позиции, как она понимает ее, или даже как выгоднее для  нее объяснять конфликт. Поэтому  сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет  противостояния.