Управление конфликтной ситуацией

       Важно  также,  что  при   тщательном   предварительном   планировании

появляется возможность  взять под контроль течение, скорость,  направление  и продолжительность  кризиса  на  этом  этапе.  Необходима  такая   стратегия, которая разрешила бы события в нашу пользу. Суть  и  состоит  в  том,  чтобы контролировать кризис максимально, насколько это возможно.  Нужны  скорость, профессионализм и по крайней мере внешняя маска спокойствия.

       Усилия должны быть направлены  на получение позитивной  информации  в СМИ о ходе кризиса и о том, как с ним справляется организация.  Часто  самое трудное  в  этой  фазе  кризиса  -  невероятная,   лавинообразная   скорость происходящих событий и  сильный  накал  страстей.  И  то,  и  другое  трудно управляемо. По времени это самый короткий промежуток кризисной ситуации;  но из-за своей напряженности он порой кажется бесконечным,  особенно  для тех, кто находится в самой гуще событий.

       Хроническая стадия. Неэффективное,  недостаточное  взаимодействие  с

СМИ может раздуть  всю  историю  и  продлить  существование  кризиса.  Важно понять его динамику. На этой стадии труднее всего  справиться  с  ситуацией, однако не стоит складывать оружие. Наличие какого-то позитивного  результата уже подает надежды на переход к следующей стадии. На  этом  этапе  часто  во многом приходится полагаться на время.

       Разрешение кризиса. Это финальная  часть, цель всей кризисной

кампании. Все  встает на свои места. Задача и состояла в том, чтобы

переломный момент повернуть в свою пользу. Однако, есть здесь один

существенный  нюанс. В жизни редко встречается так, что мы имеем дело всего с одним кризисом на данном отрезке времени. То есть понятие "кризисная ситуация" может включать сразу несколько взаимосвязанных проблемных зон.

       При планировании кризисной ситуации  организация в первую очередь

должна уточнить для себя своих внешних и внутренних потребителей. К внешним потребителям относятся люди, как например, общественность в целом, которые довольствуются последствиями развития кризисной ситуации. Для успешного планирования кризисной ситуации та или иная организация обязана четко определить, кого следует отнести к категории внешних потребителей по каждому конкретному случаю, а также сформулировать стандарты достижения успеха. Внутренние потребители должны иметь в своем распоряжении механизмы, которые им понадобятся для удовлетворения требований внешних потребителей.

       При планировании кризисной ситуации  в центре внимания должно

находиться качество, а не количество. Успешное планирование должно

оцениваться по тому, в какой мере выполнена поставленная задача, а не

обязательно по тому, насколько быстро это было сделано. Навыки планирования следует отрабатывать на практике, а также постоянно стремится к совершенствованию такой деятельности. Регулярная подготовка кадров, проведение учебных мероприятий или простое обсуждение плана с участием всех потребителей, наряду с выполнением задачи постоянного совершенствования работы, сможет оказать помощь в оценке эффективности составленного плана.

Это также способствует атмосфере доверия и повышению  результативности

работы всех членов организации, помогает избежать стагнации или

успокоенности и снижает вероятность совершения ошибок именно тогда, когда наступает кризисный момент.

       Несмотря на то, что организация  способна эффективным образом

оправиться после кризиса, воспользовавшись для этого исключительно приемами «реактивного» антикризисного управления, могут также произойти и многие негативные последствия. Например, организация может потерять свой авторитет в глазах общественности. Кроме того, компания может оказаться на грани вытеснения из рынка, как это произошло с компанией «Union Carbide» как результат нескольких тысяч смертей, вызванных утечкой газа в Индии. С учетом таких потенциально отрицательных последствий очень важно построить для себя типологию мероприятий по ликвидации последствий кризисной ситуации. Необходимость в формировании такой типологии предполагает поиск

ответов на два  вопроса.

       Первый вопрос.

       Позволит ли типология коммуникации  в условиях кризисной ситуации,

касающейся связи с общественными организациями, минимизировать травмирующий эффект от кризисного события?

       Второй вопрос. Позволит ли типология  упреждающей коммуникации

восстановить  имидж организации в более  сжатые сроки, чем это удалось  бы при планировании мероприятий в ответ на развитие кризисной ситуации?

       В острой фазе развития кризисной  ситуации общественность отдает  себе

отчет в том, что кризисное событие уже  произошло. В зависимости от типа

кризисной ситуации, а также при надлежащем планировании организация вполне может контролировать ситуацию относительно того, каким образом, когда и где может проявиться кризисный момент, и, возможно, оказать влияние на ее последствия, что в конечном итоге сводится к составлению актуальной повестки дня. Например, организация может предложить вниманию СМИ заведомо нежелательную информацию буквально накануне крайнего срока появления публикаций в печати или передач на радио и телевидении, чтобы свести к минимуму реакцию СМИ. Иногда организация располагает очень небольшим промежутком времени, если вообще такое бывает, до того, как может наступить кризисный момент или имеется информация о его наступлении, но неспособна подготовиться к нему. Когда это происходит, то для подготовки к острой фазе совершенно нет времени.

       В этой  ситуации   важно   выбрать   эффективные   коммуникационные

стратегии. К  эффективным планам коммуникации можно  отнести  такие,  которые позволяют   минимизировать   травмирующие   последствия   для   деятельности организации. Эффективные планы также позволяют сохранить или укрепить  имидж организации.  И  наоборот,  к  неэффективным  планам  можно  отнести  такие, которые   не   позволяют   минимизировать   травмирующие   последствия   для деятельности организации. Неэффективные планы также не  позволяют  сохранить или укрепить имидж организации.

       3.2. Коммуникационные стратегии

       Под  стратегией  понимается  всеобъемлющая  долгосрочная   тематика,

приемлемая для  антикризисной  коммуникации.  К  элементам  стратегии  можно отнести  и   методические   рекомендации.   Последние   представляют   собой тактическое  применение  конкретных   методик   в   плане   мероприятий   по антикризисной коммуникации. В  своем  комплексе  такие  методики  составляют определенную стратегию.

Подобные стратегии включают в себя:

       •    Поиск кандидатур и  создание команды специалистов  по

коммуникации  в условиях кризисной ситуации;

       •    Назначение подходящего  лица или лиц, делающих заявления  от

имени организации  и отвечающие на вопросы СМИ;

       •    Уточнение ситуаций, связанных с высоким риском;

       •    Структурирование, выполнение  и обеспечение реализации плана

коммуникации  в условиях кризисной ситуации наряду с контрольными перечнями и списками лиц, которые могут оказаться полезными.

       В состав такой команды по  коммуникации в условиях кризисной  ситуации должны входить люди, которые способны добиваться положительных результатов в период кризисной ситуации. Специалисты по ПР, представители высшего руководства, юристконсульт и представитель организации по вопросам, касающимся кризисной ситуации, являются основными членами команды по планированию и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации. В зависимости от характера и масштаба кризисной ситуации по решению организации в состав такой команды могут также войти представители служб безопасности, оформления сделок, маркетинга и отдела межличностных отношений. Более того, по данным проведенного исследования в некоторых ситуациях в состав таких команд могут также входить представители сторонних организаций.

       Кандидатура главного исполнительного  директора организации должна

рассматриваться в качестве основного лица, выступающего с заявлениями от

имени организации  и отвечающего на вопросы СМИ  в период кризисной ситуации.

В составе такой команды должен быть координатор – единственный официальный представитель, который может гарантировать последовательность в изложении фактических данных и свести к минимуму возможные слухи и появление информации не из первых рук.

       Роль ПР в антикризисном управлении также характеризуется в

упреждающем выявлении  ситуаций высокого риска в деятельности организаций.

Организации обязаны  прогнозировать развитие возможных  кризисных ситуаций и готовиться к ним. Та или иная организация может попытаться уйти от кризисной ситуации или же может стремится к смягчению ее последствий. Помимо этого, организация должна воспользоваться оценкой риска в целях разработки ответных действий в случае возникновения всевозможных кризисных ситуаций.

       И наконец, организация должна иметь план коммуникации в условиях

кризисной ситуации. При составлении этого плана  необходимо принимать во

внимание такие  ограничивающие факторы, как ресурсы  и информация, на которую можно будет рассчитывать. План коммуникации на случай кризисной ситуации должен быть «живым» документом, т.е. его следует регулярно обновлять и должным образом согласовывать с учреждениями, которые будут задействованы в период развития кризисной ситуации.

       Подобный план должен учитывать  следующие коммуникационные стратегии: открытость, формирование повестки дня, значимость (актуальность), юридические ограничения, юридические последствия, координация информационных выпусков, мнение общественности, оперативность в предоставлении информации, распространение сообщений, учет культурологических особенностей, официальное представительство в лице одного человека и понятие пожарной команды.

       Открытость

       Под открытостью понимается обнародование  всей информации по данному вопросу без задержек. Официальные представители организации по вопросам ПР должны изыскивать возможности как внутри организации, так и вне ее, чтобы реализовать свои возможности в изложении своей версии развития событий.

       Формирование повестки дня

       Формирование повестки дня представляет собой ответственный этап при

общении со СМИ. Помните, что все события фиксируются, особенно на начальном этапе развития кризиса. Очень важно сначала сообщить о своих приоритетах (т.е. выразить свою озабоченность по поводу состоянию окружающей среды, а также относительно безопасности для здоровья человека), а уж потом ответить на вопросы представителей СМИ.

       Значимость (актуальность)

       Значимость (актуальность) касается  той информации, которую вы

придаете огласке. В первую очередь обратите свое внимание на важность

проблемы, послужившей  причиной возникновения кризиса, и  что необходимо предпринять, чтобы исправить ситуацию. Занимайте упреждающую позицию, обращаясь к соответствующему кругу вопросов и не позволяйте ставить под сомнение важность сделанных вами заявлений.

       Юридические ограничения

       Юридические ограничения представляют  собой чрезвычайно важный фактор для всякого плана мероприятий по антикризисному управлению. Официальный представитель организации в обязательном порядке должен понимать, какую информацию можно представлять на суд общественности, на какие аспекты следует обращать внимание, а на какие не следует. На начальном этапе развития кризисной ситуации важно обратиться за советом к своему юрисконсульту. Однако выработка рекомендаций юрисконсульта должна соответствовать частоте, с какой поступают соответствующие запросы от СМИ с тем, чтобы не позволить СМИ сфокусировать свое внимание исключительно на собственной повестке дня.