Управление персоналом в сервисной организации

Введение

Актуальность темы. Управление персонала занимает ведущее место в системе управления предприятием, способная многократно повысить её эффективность. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления. Важно, чтобы все руководители знали и понимали способы и методы управления людьми. Для этого необходимо, что бы руководящие звенья обладали  знаниями и компетенцией в своей конкретной области.

Сервисное предприятие можно рассматривать как систему управления, а отношения управления, складывающиеся в этой системе, – как
часть производственных отношений. С совершенствованием трудовых
отношений, организации труда, повышением профессионального и
культурного уровня работников, а вместе с тем с интенсивным развитием новых технологий, вопросы управления персоналом превратились в новое направление прикладной науки.

Система управления персоналом помогает формировать цели,
функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и
реализации управленческих решений. Целью организации управления
персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по
управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу от затрат на персонал. Специфика системы
управления обусловливает особенности управления процессом труда
на каждом предприятии индустрии сервиса и туризма, что находит
свое выражение в рационализации, совершенствовании форм и приемов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом.
              Технология управления персоналом предполагает организацию
найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, расстановку,
профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой
карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и
организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и
др. [1,176]

Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России продолжает оставаться качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами. Отмечается высокая степень недоброжелательности, незаинтересованности в качественном обслуживании, в конечных результатах деятельности предприятия. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, – управление персоналом.

Подходы к анализу компонентов и элементов, которые должны составлять систему управления персоналом каждого сервисного предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется вопросам мотивации и стимулирования персонала.

В настоящий момент разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к управлению персоналом, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов. Все эти положения определяют актуальность выбранной темы исследования и возможность ее дальнейшей разработки.

Целью данной работы является исследовать специфику управления в сервисной организации в России и Японии.

Задачами работы являются:

- изучение теоретических основ управления персоналом в сервисных организациях;

- исследование системы управления персоналом в ООО «Полярная звезда-Новосибирск»;

- выявление специфики  управления персоналом в ООО «Полярная звезда-Новосибирск»;

- определение путей совершенствования системы управления персоналом в ООО «Полярная звезда-Новосибирск».

Объектом исследования Закономерности управления персоналом в туристической фирме ООО «Полярная звезда- Новосибирск».

Предметом исследования специфика управления в сервисной организации.

Объект наблюдения ООО «Полярная звезда-Новосибирск».

Степень изученности проблемы. Основные теоретические подходы к управлению персоналом разрабатывались такими западными учеными как Дж. Адаме, К. Альдерфер, Дж. Аткинсон, Ч. Бернард,  В. Врум, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор,  X. Манстерберг, А. Маслоу, Э. Мейо, Э. Локк, Э. Лоулер, Д. Л. Портер, М.-П. Фоллет.  [1; 2; 3; 7; 10; 11; 12] Значительный вклад в анализ мотивационных теорий, систем управления персоналом, структуры и особенностей сферы услуг внесли: М. Альберт, К. Андерсон, Б. Берман, Ф. Котлер, П. Мартин, М. Мескон, Р. Нирмайер, У. Оучи, М. Пул, Ш. Ричи, М. Стоун, М. Уорнер, Ф. Хидоури.  [3; 4; 5; 6; 15; 16]Отечественными учеными, исследовавшими проблемы управления персоналом, оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Генкин, О.С. Виханский, В.Н. Волкова, А.П. Егоршин, А.И. Ерохина, А.В. Игнатьева, B.К. Карнаухова, А.Я. Кибанов, Ю.В. Кузнецов, М.И. Магура, Ю.А. Маленков, Е.В. Маслова, В.И. Новосельцев, В.И. Подлесных, C.В. Соколова, В.В. Травин, Э.А. Уткин,  Н.А. Чижов,  С.А. Шапиро, А.В. Шахова. [4; 6; 11; 14; 18; 19; 28]

Методы исследования: сравнительный анализ, тестирование, интервьюирование, экспертный опрос, контент-анализ.

Практическая значимость исследования. На основе анализа систем управления персоналом ООО «Полярная звезда-Новосибирск» определены проблемы предприятия и разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в ООО «Полярная звезда-Новосибирск» , внедрение которых может модернизировать систему управления персоналом и повысить конкурентоспособность данного предприятий на рынке.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, восьми приложений.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ.

1.1Управление персоналом: основные понятия, специфика.

В связи с трансформацией российского общества изменилась ор­ганизация социально-культурной системы индустрии сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека. Сфера услуг перестает быть связанной в сознании людей только с удовлетворением насущ­ных потребностей, она трансформируется в относительно самостоя­тельную культурную нишу обитания человека, оказывающую значи­тельное влияние на процессы культуры, формирующую у индивидов и социальных групп определенную нормативную модель поведения, а также качественно новую систему ценностей [26, с. 115].

Индустрия сервиса должна стать одним из приоритетных направлений в современной социальной политике госу­дарства, так как, с одной стороны, развитие индустрии сервиса – одна из сфер социальной политики, а с другой – именно дина­мичное развитие данной индустрии в состоянии обеспечить эффектив­ную социальную политику государства [13, с. 121].

Сервис – это сфера реализации индивидуальных и социальных потребностей человека. Важной особенностью предприятий индустрии сервиса является широкое участие персонала в производст­венном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает значитель­ное влияние на однородность и качество предоставленных услуг. Ме­неджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицирован­ные опытные работники выступают в качестве основного актива, а не вспомогательного компонента в процессе оказания услуг, и успеш­ность их функционирования во многом определяется уязвимым и не­стабильным человеческим фактором, поэтому управление персоналом на сервисных предприятиях становиться для них первостепенной задачей.

Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность [10, c. 12]

Управление многообразно и существует  в  самых  различных видах. Если обобщить информацию в изученных  источниках, можно дать следующее определение  понятию "управление":  это  целена­правленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы  внешней среды - общества, живой и неживой природы, техники.

Управленческий труд относится к категории труда умственно­го, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.[8, c. 128]

В деятельность службы управления персоналом входит решение следующих вопросов:
·        подбор и наем персонала;
·        подготовка и переподготовка персонала;
·        регулирование трудовых отношений;
·        кадровое планирование;
·        заработная плата и условия труда;

Функции управления трудовыми ресурсами:

·          планирование и моделирование организационной и должностной структур (штатного расписания);

·          ведение истории штатной единицы, просмотр штатного расписания в историческом разрезе;

·          профилирование должностей в целях полнофункционального управления персоналом (профиль должности может включать должностную инструкцию, модель компетенции, регламент аттестаций, регламент обучения, показатели, учитываемые для монетарной мотивации, параметры подбора); назначение "профиля должности" для конкретной штатной единицы в штатном расписании;

·          управление персоналом в части материальной и нематериальной мотивации сотрудников:

·          управление мотивацией на основе измеряемых показателей, задание показателей и параметров расчета премий (штрафов) в профиле должности, учет показателей и расчет выплат (удержаний) на основе механизма нарядов;

·          управление персоналом в части обучения и переподготовки:

·          учет образования, умений и навыков сотрудников;

·          планирование мероприятий (курсов), для покрытия потребностей в обучении;

·          автоматическое формирование списков на плановое обучение и повышение квалификации;

·          учет учебных заведений и курсов переподготовки;

·          планирование и учет лимитов и затрат на обучение;

·          учет кадрового резерва и совместительства в целях управления карьерой сотрудников;

·          управление персоналом в части оценки и аттестации:

·          формирование моделей компетенции в профилях должностей;

·          описание оценочных мероприятий на основании произвольных методов оценки персонала, описание шкал оценки;

·          автоматизированное планирование мероприятий по оценке персонала;

·          автоматическое составление и утверждение списков сотрудников, подлежащих оценке;

·          автоматизированное проведение мероприятий по оценке персонала;

·          автоматический расчет соответствия работников "профилям должностей", просмотр нормативных и актуальных фактических оценок, взятых в расчет, хранение результатов расчета и анализ соответствия в целом по отделам, по "профилям должности" и т.д.;

·          управление персоналом в части подбора (рекрутинга);

·          автоматическое определение вакансий на заданную дату на основе штатного расписания с учетом утвержденных штатных единиц с предстоящей датой открытия, определение вакантных в будущем периоде штатных единиц на основе учета планируемого изменения назначений (желаемая замена работника, предстоящее увольнение, декрет);

·          учет всех личных данных (в том числе резюме) кандидатов на штатные должности;

·          автоматизированная оценка соответствия кандидата требованиям вакансии;

·          формирование приказов о приеме сотрудника;

·          формирование плана подбора персонала;

·          планирование мероприятий по подбору персонала с учетом затрат на их проведение и ожидаемого количества кандидатов;

·          оценка эффективности мероприятий по подбору персонала;

·          управление персоналом в холдинговых структурах.[9, c. 1104]

              Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в сфере туризма и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последнее годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным с общим развитием предприятия, должно учитывать изменения внешних факторов, например, демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также государственного вмешательства в экономику и уровень технологического развития

Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами является подбор персонала.

              Процесс подбора кандидатов состоит из нескольких этапов. Первый из них – это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности, место и должностное ограничение в структуре предприятия.
              Продолжением процесса описания предлагаемой работы является детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например, внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, жопы выполнения аналогичных работ.
              Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от характера вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.