Управление персоналом в сервисной организации

Метод персональной оценки результатов труда работника предусматривает накопление данных о характере, личных и деловых качествах, творческих способностях, результатах работы каждого работника, необходимых для принятия решений о служебном продвижении. Для этого применяются специальные формы-анкеты, которые содержат в себе 4 информационных блока: способности, опыт работы, перспективы продвижения по службе и пожелания работника.
Метод собеседования с руководством предприятия предусматривает подготовку работником письменного доклада, в котором указываются итоги проделанной работы и личные пожелания рабочего относительно вида работы.

Метод экзаменовки работника часто оказывается главным при принятии решения о должностном перемещении. Общим для всех предприятий является "железное правило", согласно которому повышается в должности только тот, кто сдал экзамен.

Система должностного перемещения персонала, конечно, распространяется и на высшее управленческое звено, однако каких-либо обобщающих данных о служебной карьере этого звена не существует. Однако общеизвестно, что управляющие, включая высших, являются в основном воспитанниками данной фирмы, прошедшими все или большинство ступеней внутрикорпоративной иерархии. Члены правления в большинстве своем возглавляют определенные участки работы компании.

Также следует отметить, что система должностного перемещения персонала строго объективна, защищена от скрытых и откровенных проявлений произвола со стороны начальства. Критерии о должностном перемещении достаточно ясны и наглядны, легко поддаются проверке.

Для сравнения можно сказать, что в западных корпорациях продвижение, как правило, является результатом чисто административного решения руководства. Найм менеджеров осуществляется на рынке труда, менеджеры значительно чаше меняют место работы. Среди членов правления преобладают люди "со стороны", не отвечающие за руководство участками деятельности корпорации.

В Японии низкая текучесть кадров приводит к отличной атмосфере внутри коллектива, к уверенности работника в завтрашнем дне. Заботясь о своих подчиненных, руководитель приносит пользу и своей организации, а значит, и себе. Вместо того чтобы нанять высококвалифицированный, но чуждый духу предприятия персонал "со стороны", руководитель вкладывает деньги в обучение своего персонала. Результаты не заставляют себя долго ждать. Первоначальные затраты компенсируются трудом благодарного работника. Это справедливо для любой страны. Соответственно, и в России данный подход к обучению и подготовке персонала имеет право на жизнь. Мало того, должен применяться на практике.

Конечно, мысли, изложенные на бумаге, не так-то легко претворить в жизнь. Советы только на первый взгляд кажутся простыми и очевидными. Их практическая реализация сопряжена с многими трудностями. Но руководитель, не побоявшийся первоначальных трудностей, добьется результатов. Японский опыт управления персоналом незаслуженно мало применяется на практике российскими менеджерами. Руководитель, взявший на себя труд по внедрению японского опыта в управлении своей организацией, скорее всего, получит неоспоримое преимущество.[26]

ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ  ПЕРСОНАЛОМ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ (НА МАТЕРИАЛАХ ООО «ПОЛЯРНАЯ ЗВЕЗДА-НОВОСИБИРСК»).

2.1 Общая характеристика туристического агентства ООО «Полярная звезда - Новосибирск».

Туристическая компания "Полярная звезда" существует и ведет туроператорскую деятельность с 1994 года.

Офисы расположены по адресу:

630073, Новосибирск-73, а/я 94 пр. К.Маркса 57, офис 306. Часы работы: ежедневно с 08:00 до 18:00, в субботу с 10:00 до 17:00, выходной-воскресенье. Тел.: (383) 211-90-89, 346-53-02; факс 346-55-82;

Авиакасса: (383) 346-43-23

Красный проспект 1, офис 301. тел. (383) 202-202-5

Сайт: www.polarstar-siberia.ru E-mail: polarstar@polarstar-siberia.ru

Туристическая компания "Полярная звезда" существует и ведет туроператорскую деятельность с 1994 года.
Головной офис фирмы находится в Новосибирске. Компания является членом РАТА, НТА, IАТА и Новосибирской ассоциации туристских организаций.
Реестровый номер в Едином государственном реестре туроператоров России: серия МТ3 регистрационный номер 001545

С 1 июня 2012 года имеет финансовое обеспечение в размере 30 000 000 (тридцать миллионов) рублей по Договору №12210В6000004от 14 февраля 2012 года. Страховщик - ОСАО "Военно-страховая компания", новосибирский филиал, расположенный по адресу г. Новосибирск, ул. Гоголя, 42. Срок действия договора до 31 мая 2013 года.

Услуги:

·  Организация туров по чартерным программам.

·  Организация индивидуальных туров.

·  Организация корпоративных туров.

·  Полный комплекс услуг по подбору программ отдыха и развлечений.

·  Организация круизов.

·  Трансферы из аэропорта и обратно.

·  Размещение и информационная помощь в отелях, на виллах и частных апартаментах.

·  Бронирование авиабилетов.

·  Аренда яхт, вертолетов, автомобилей, мотороллеров и велосипедов.

·  Личное сопровождение.

·  Услуги гидов и переводчиков.

·  Дополнительные услуги: Мед. Страхование.

·  Большой выбор терапевтических и косметических процедур в лучших оздоровительных центрах и spa – отелях по всему миру.

Компания занимается следующими странами:

- Россия

- Вьетнам

-Доминиканская республика

-Египет

-Индия

-Индонезия

-Китай

-Южная Корея

-ОАЭ

-Таиланд

-Чехия

-Эксклюзивные туры (Например, свадьба в Чехии)

Организует экскурчионные туры по России и СНГ,  зарубежные туры и туры студентам и школьникам.

В компании можно купить подарочный сертификат

Так же компания платит стипендию молодежи  - стипендия «Полярная звезда».

На базе этой фирмы существует Сибирская Академия Туризма. Автономная некоммерческая образовательная организация, учебное заведение дополнительного образования, предлагающее обучение будущим специалистам и управленческим кадрам турбизнеса, стажировки и обучение за рубежом.

На базе Сибирской Академии Туризма открылось первое Некоммерческое Партнерство гидов-переводчиков и экскурсоводов "Сибэкскурс". Они предоставляют лицензированных экскурсоводов и гидов-переводчиков для сопровождения гостей нашего города и проведения обзорных экскурсий на русском и иностранном языках.

Адрес:
630073, Россия, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 57, офис 304,
тел-факс: (383) 211-90-91, e-mail: sat@s-a-t.ru метро "Студенческая", остановка транспорта "Горская".

Времяработы: ежедневно с 10:00 до 18:00.

2.2 Анализ структуры и состава персонала туристического агентства ООО «Полярная звезда-Новосибирск» на результатах интервью с генеральным директором организации.

Для того что бы понять как проходит процесс управления туристической фирмой необходимо рассмотреть структуру управления предприятия,

которая представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 - Организационная структура агентства «Полярная звезда -Новосибирск».

Структура управления туристического компании «Полярная Звезда - Новосибирск» представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы.

Линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные звенья - консультировать помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, планов.

Персонал турфирмы "Полярная звезда- Новосибирск" составляет 14 человек. Большая часть из них - работники в возрасте от 23 до 45 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфере туризма 1- 6 лет, со стажем работы в компании 1- 6 года, имеющие неполное высшее и высшее образование. Коллектив женский.

Генеральный директор имеет высшее образование и стаж работы на руководящей должности на предприятии 18 лет. А так же 14 лет являюсь ректором Сибирской Академии туризма. (Приложение 1)

Профессионально-квалификационный уровень персонала туристского предприятия "Полярная звезда - Новосибирск" выглядит следующим образом:

Турфирму "Полярная звезда - Новосибирск" возглавляет генеральный директор. Она организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Руковожу всеми видами деятельности предприятия и филиалов. Организую работу и эффективное взаимодействие с транспортными организациями таможенными службами и гостиничным хозяйством и другими предприятия, направляю деятельность предприятия "Полярная звезда - Новосибирск" на достижение высоких темпов развития и совершенствование представления туруслуг; повышаю качества туруслуг, на основе широкого внедрения новой техники, научной организации труда и управления. Принимаю меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, по наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда.

Главный бухгалтер – обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности на предприятии на основе прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля. Организует также расчеты по зарплате с работниками предприятия, правильное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет. Принимает меры по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений финансового и хозяйственного законодательства. Обеспечивает своевременное составление бухгалтерской отчетности на основе данных первичных документов и бухгалтерских записей. Руководит работниками бухгалтерии предприятия. Главный бухгалтер должен знать: постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы финансовых и контрольно-ревизионных органов по организации бухгалтерского учета и составление отчетности, а также касающиеся хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; формы и порядок финансовых расчетов; порядок приемки, оприходования, хранения и расходования денежных средств; правила расчетов с дебиторами и кредиторами; порядок списания с бухгалтерских балансов недостач, дебиторской задолженности и других потерь; экономику, организацию производства.

Квалификационные требования: высшее экономическое образование и стаж бухгалтерской работы на руководящих должностей не менее 5 лет.

Бухгалтера – производят начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, взносов на государственное социальное страхование, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, налогов и других выплат и платежей, а также отчисление средств в фонды экономического стимулирования и другие фонды. Следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив. Бухгалтер должен знать: постановления, распоряжения, методические, нормативные и другие руководящие материалы по организации бухгалтерского учета и составлению отчетности; формы и методы бухгалтерского учета на предприятии; организацию документооборота.

Менеджеры по продажам - работают по направлениям; приём заказов; приём звонков; работа с клиентами; заключение договоров с клиентами (Приложение 3); разработка туристических маршрутов и программ; несут ответственность за организацию въездного и выездного туризма; принимают участие в туристических выставках; исследование рынка и подбор туров  в соответствии с запросами клиентов; заключение договоров с деловыми партнёрами; составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий; бронируют места в гостиницах; выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные; ведут переговоры с принимающей стороной; занимаются оформлением страховок и виз; формируют пакеты туров; заключают договоры с турагентствами; участвуют в проведении рекламных кампаний; при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями; принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

Квалификационные требования: Опыт работы на должности менеджера туристического агентства не менее 1 года, знание зарубежных направлений, знание иностранного языка приветствуется. Высшее образование, владение ПК, интеллигентность, коммуникабельность, внимательность, аккуратность, грамотная речь и презентабельность.

Изучение стиля управления в туристической фирме.

Изучив теорию психологии управления из личных наблюдений, при прохождении практики, хочу отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны следующие отличительные черты:

- Полномочия распределяется между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).

- Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).