Управление персоналом в турфирме

Выездной туризм — это путешествия лиц в другую страну.

Въездной туризм — это путешествия в пределах госу­дарства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм — это путешествия с исполь­зованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации предлага­ют туристическо-экскурсионное обслуживание, которое на­правлено на удовлетворение потребностей населения и инос­транных граждан в туристических и экскурсионных услугах.

Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. В качестве туристического про­дукта выступает туристический тур. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг:

•  услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма;

•  услуги турагента;

•  услуги при самодеятельном туризме;

•  экскурсионные услуги.

Туристическая услуга — это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удов­летворению потребностей туристов в организации и осуще­ствлении тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга — это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскур­сантов), включая разработку и внедрение программ экскур­сионного обслуживания или отдельных экскурсий, организа­цию и проведение экскурсий.

Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

Туроператор — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент — это организация или индивидуальный пред­приниматель, осуществляющие на основании лицензии дея­тельность по продвижению и реализации тура.

Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и тури­стом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, яв­ляется туристическая путевка. Документом, устанавлива­ющим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является туристичес­кий ваучер.

Характеристика деятельности турфирмы «ТСТ Групп»

Турфирма "ТСТ Групп" работает на рынке туруслуг России с 2000 г. как туроператор, разрабатывая и реализуя через агент­скую сеть свой собственный турпродукт — регулярные груп­повые и индивидуальные туры по России, а также органи­зует прямые продажи туруслуг потребителям в офисах ком­пании.

Клиентам турфирмы предлагаются разно­образные туры:

—   оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);

—   познавательные (туры с экскурсионной программой — посещение музеев, осмотр достопримечательностей, учас­тие в культурных мероприятиях);

—   профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с учас­тием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью  продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской
деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

—   спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом — пешеходным, конным, лыжным, водным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

—   религиозные (туры с паломническими целями, учас­тие в религиозных  мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

—   туры с другими целями.

Отдельные услуги турфирмы «ТСТ Групп» вклю­чают:

•  услуги по организации проживания туристов;

•  услуги по организации питания туристов;

•  услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

•  услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий;

•  услуги гидов-переводчиков.

Туристические путешествия и экскурсии организуются по маршруту путешествия, в соответствии с которым тури­сты посещают разнообразные географические пункты и ме­ста.

Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путеше­ствия — документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их пре­доставления по маршруту путешествия.

«ТСТ Групп» организует туры различной продолжительности.

Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч, 3-5 ч, 6-8 ч, 9-11 ч, 12 и более часов.

Путешествия с пребыванием более суток могут состав­лять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до 91 сут., от 92 до 365 сут.

Продолжительные путешествия, как правило, дополня­ются транспортными услугами и экскурсиями.

2.2.              Особенности организационной структуры службы управления персоналом в туристической фирме

По статусу служба управления персоналом, как правило, является самостоятельным структурным подразделением компании. Руководит деятельностью службы обычно директор по кадрам, в подчинении которого могут находиться ряд отделов, секторов, групп или отдельных сотрудников, образованных по функциональному принципу (отдел кадров, сектор обучения и развития персонала, группа стимулирования и оплаты труда, менеджер по коммуникациям, инженер по технике безопасности и т. д.) [18]

Структура кадровой службы может быть существенно различной в зависимости от масштабов деятельности фирмы, стратегии и тактики работы с персоналом.

В туристической фирме «ТСТ Групп», где персонал фирмы составляет 20 человек, функции кадровой службы осуществляются одним сотрудником. Функции менеджера по персоналу принимает на себя сам директор турфирмы - сам подбирает работников, сам назначает им зарплату, сам решает, какие курсы повышения квалификации им необходимы и так далее. На это уходит достаточно много его дорогостоящего времени.

Мировой опыт показывает, что «критической массой», при которой появляется реальная потребность в создании самостоятельного структурированного управления кадрами с помощью профессионала в области человеческих ресурсов, можно считать наличие в организации 50-70 сотрудников. Именно в этом случае открытие должности менеджера по персоналу экономически оправдано. Среднее по численности предприятие требует создания группы специалистов по кадрам (2-4 человека) или отдела кадров [19].

Направления деятельности кадровой службы обусловлены теми же факторами, что и для всей фирмы.

Они же и определяют функции службы управления персоналом, к которым обобщенно можно отнести следующие:

•   планирование человеческих ресурсов

•   набор и отбор персонала

•   адаптация

•   обучение, переподготовка и повышение квалификации кадров

•   развитие мотивации, карьеры сотрудников.

Остановимся подробнее на каждой из этих функций с позиции их применения в управлении персоналом турфирмой «ТСТ Групп».

Планирование трудовых ресурсов в турфирме можно представить в виде следующей последовательности действий:

         прогноз портфеля заказов фирмы

         оценка уровня компетенции работников

         оценка сложившегося уровня использования рабочего времени

         прогнозирование изменения производительности труда

         определение избытка (недостатка) численности персонала и числа вновь заполняемых рабочих мест

         определение профессиональных требований к вновь заполняемым рабочим местам

         проверка соответствия динамики затрат на персонал общим финансовым возможностям и стратегии фирмы

         планирование конкретных мероприятий по набору и отбору персонала

Набор персонала в фирме проводится из внутренних (перемещения и продвижения по службе своих работников) и внешних (найма по объявлениям и по личным рекомендациям) источников.

В «ТСТ Групп» существует практика работы с рекрутерскими фирмами. Однако при наборе персонала фирма опирается сначала на те кадры, которыми уже располагает.  Основным требованием при отборе служит объективная оценка не только поступающего сотрудника, но и предлагаемой ему работы.

Следующий этап работы по найму кандидатов — их отбор.

К основным методам отбора относятся следующие.

1. Испытания — это включает моделирование рабочих и сложных ситуаций, демонстрацию способностей, тестирование и заполнение опросников для выявления психологических качеств [20].

В фирме широко применяется  тестирование.

2. Центры оценки — оценивается способность к выполнению полного круга должностных обязанностей с помощью методов сложного моделирования ситуаций. Методы включают роли управляющего и участника собрания, доклады группе слушателей (устно), официальные интервью, тесты по психологии и уровню интеллекта. В полном объеме процедура применяется редко.

3. Собеседования — самый распространенный метод, но содержащий несколько психологических ловушек для руководителя, проводящего собеседование: это его стремление ставить мнение о кандидате по первому впечатлению, особенно при большой загрузке делами; желание сравнивать кандидата с предыдущим, опасное в том случае, если первый кандидат был плох, а следующий — значительно лучше.

Во избежание попадания в ловушки, интервью должны быть структурированы, со стандартизированными и записанными вопросами и ответами, что повысит точность сделанной оценки [21].

Перейдем к адаптации. Основная цель адаптации работников в фирме — привести в соответствие личные знания, опыт и ценности работника с ценностями и традициями фирмы, обучить его взаимоотношениям. Адаптация протекает по формальным и неформальным каналам, и часто работник воспринимает противоположные взгляды и мнения. Поэтому адаптация происходит под непосредственным наблюдением руководителя или на основе должностной инструкции.

Обучение в корпорации необходимо для поддержания высокой производительности труда всего персонала и отдельных работников в случаях поступления на новое место, переходе на новую должность и при недостаточности квалификации.

Оценка результатов деятельности нужна для корректировки системы оплаты труда и материальных вознаграждений; служебных перемещений и нематериальных поощрений и льгот. Продвижение по службе — отличный способ признания хороших результатов. Однако в этом случае следует оценивать не только достигнутые результаты, но и имеющийся потенциал.

В фирме процесс оценки персонала начинается с самых главных специалистов. Оценка профессионального уровня сотрудников является предварительным этапом перед вводом в действие программ по обучению, мотивации, развитию персонала. В «ТСТ Групп» издается корпоративный журнал, в котором знакомят сотрудников с тем, как будет проходить оценка. Для оценки персонала составляются компьютерные профессиональные тесты. В первой части тестов выясняется уровень профессиональных знаний, а во вторую часть входят специально разработанные личностно-деловые компетенции. По окончании тестирования каждый сотрудник, прошедший тестирование, получает письмо с графиком профессиональной              и  личностно-деловой компетенции.

Оценка необходима и для того, чтобы проинформировать людей о состоянии их деятельности в данной области. Причем, отмечается не только уровень работы, но и сильные и слабые стороны деятельности работника [22].

Кроме того, оценка имеет и мотивационные функции, показывая работнику уровень льгот и вознаграждений, на которые он может претендовать.             

В связи с особенностями туристического бизнеса, масштабами деятельности, стратегии и тактики работы с персоналом, типичные функции управления персоналом в туристической фирме «ТСТ Групп» адаптированы и имеют свои особенности, которые мы кратко попытались охарактеризовать в данной главе.

2.3.              Анализ квалификационных требований к персоналу в туристической фирме

Персонал турфирмы "ТСТ Групп" составляет 20 человек. Боль­шая часть из них — работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфе­ре туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие среднее, неполное высшее (большая часть менед­жеров по продаже туруслуг) и высшее (администраторы) образование. Коллектив преимущественно женский (в том числе руководители высшего звена).

Руководство компании отметило (основываясь на инфор­мации, предоставленной линейными менеджерами) недоста­точное обеспечение турфирмы работниками, имеющими об­разование по специальности, а также квалифицированными менеджерами. В периоды "высоких" сезонов также была от­мечена острая нехватка курьеров и менеджеров по продаже туруслуг, в связи, с чем качество предоставляемых услуг в этот период снижалось.