Управление персоналом

От профессионализма сотрудников, их опыта, умения быстро перестраиваться сообразно складывающимся обстоятельствам, адекватно реагировать на изменение спроса и предложения непосредственно зависит жизнеспособность компании, ее коммерческий успех. Чтобы все специалисты на местах в полной мере соответствовали этим требованиям, руководству необходимо хорошо продумать и реализовать процесс привлечения, отбора и обучения специалистов.

Подбор персонала в Туристическом  Агентства осуществляется на основе существующего Порядка «Подбора персонала в ООО «Гринэкс».

Инициация процесса подбора начинается в следующих случаях:

• введение новой должности;
• изменение структуры Общества;
• издания приказа об увольнении, переводе или оформлении отпуска по беременности и родам/уходу за ребенком.

Процесс подбора кандидатов на должность  Отдел кадров ООО «Гринэкс» начинает только после поступлении заявки от руководителей подразделений. В заявке сообщается о требованиях к претендентам.

Отбор персонала из числа подобранных  соискателей в Туристическом  Агентстве ООО «Гринэкс» осуществляют руководитель Отдела кадров, специалист Отдела кадров, руководитель структурного подразделения по следующей схеме:

1. Анализ документов.

Определение соответствия кандидатов требованиям должности на основании  предоставленных документов: наличие  опыта работы, дипломы о высшем или другом образовании и т.д.

 

 

2. Собеседование  и/или тестирование.

Наиболее частым методом  отбора в ООО «Гринэкс» является интервьюирование. Собеседование позволяет  лично оценить кандидата и  задавать вопросы в необходимой  последовательности, чего нельзя сделать с помощью теста. Это дает возможность судить об инициативности и интеллекте кандидата, а также следить за особенностями его поведения: выражением его лица, реакциями и т.д. Таким образом, собеседование может стать очень мощным инструментом отбора.

Однако в большинстве  случаев преимущества, которые дает собеседование, полностью не реализуются. Интервьюер может, например, нервничая, не задать самых важных вопросов. В  итоге возникают сомнения в надежности и обоснованности их результатов  собеседования, хотя причины кроются в некомпетентности человека, проводящего его.

Опыт специалистов Отдела кадров ООО «Гринэкс» показывает, что полезность интервью зависит  от того, насколько грамотно оно  проводится.

Существует несколько  основных типов интервью:

2.1. Неструктурированное  интервью.

Вопросы задаются в том  порядке, в котором они приходят в голову. Здесь не существует какой-либо определенной формы, которой необходимо придерживаться, и беседа может идти в любом направлении. Интервьюер может иметь описание работы в качестве шпаргалки, а также либо задавать одни и те же вопросы каждому претенденту, либо варьировать их. Как правило, каждое собеседование начинается одинаково, но неструктурированный характер интервью позволяет более глубоко развить интересующую нанимателя тему и задавать интересующие вопросы по мере их появления.

Такой способ в ООО  «Гринэкс» применяется в отношении  соискателей на должность гида-экскурсовода.

2.2. Структурированное  интервью.

В данном случае задаются в установленной последовательности вопросы. Основное преимущество использования такой формы – в их обобщенности. Подобная форма гарантирует, что каждому претенденту будут заданы все необходимые вопросы каждым их интервьюеров.

К тому же, ее использование  не ограничивает интервьюера узкими рамками набора вопросов, без права отступления от них. Она лишь служит напоминанием о необходимости придерживаться того или иного вопроса. Далеко не все интервьюеры легко или компетентно могут построить вопросы, а также провести типовое интервью.

В ООО «Гринэкс» специалистами  Отдела кадров используется данный тип  построения интервью из числа отобранных соискателей на должность специалиста  по бронированию билетов и гостиниц.

2.3. Ситуационное  интервью.

Представляет собой  ряд относящихся к работе вопросов с перечнем ответов для выбора, которые задаются всем претендентам на конкретную вакансию. Оно похоже на структурированное интервью тем, что ответы идут на заранее определенный ряд вопросов. Но с помощью ситуационного интервью можно задавать вопросы, возникающие в процессе анализа сущности работы. Наиболее предпочтительные ответы затем выбираются группой наблюдателей, которые оценивают все варианты ответов кандидатов. Ситуационное интервью помогает, во-первых, быстро оценить ответы и, во-вторых, достигнуть однозначности мнений экспертов об их правильности.

Таким образом, в ООО «Гринэкс» отбираются кандидаты, а должность менеджера по туризму. Такой способ помогает повысить достоверность результатов собеседования.

Большинство работодателей  хотят, чтобы претендент был проинтервьюирован несколькими людьми. Каждый интервьюер имеет собственную точку зрения, задает новые вопросы и, следовательно, формирует о кандидате собственное мнение.

2.4. Серийное  интервью.

В процессе серийного  интервью каждый из интервьюеров дает претенденту балльную оценку по стандартной оценочной форме, после чего оценки сравниваются и анализируются.

В случае если оценочная  форма направлена на отбор кандидатов обладающих наибольшим опытом работы, серийное интервью обеспечит более  надежные и качественные результаты, нежели неструктурированное – такой метод применяется руководством ООО «Гринэкс» в отношении найма специалист повышенной квалификации на должности руководителя подразделения или должности маркетолога.

При групповом интервью собеседование с кандидатом проводятся группой (комиссией) интервьюеров.

Этот подход имеет  ряд преимуществ. При обычном  собеседовании претендент часто  вынужден много раз отвечать на одни и те же вопросы разных интервьюеров. При групповом интервью каждый интервьюер может задавать свои вопросы на основании последнего ответа кандидата, почти так же, как это делают журналисты на пресс-конференциях. Таким образом, можно получить более полные и глубокие ответы, чем при проведении серий индивидуальных интервью.

Недостатком является то, что подобное интервью может оказаться слишком сильным стрессом для кандидата, что может, отразится на его ответах. Одним из вариантов группового интервью является общее интервью, в котором комиссия интервьюирует одновременно несколько кандидатов, В этом случае перед комиссией стоит задача определения кандидата, принимающего самое активное участие в формулировании ответов.

2.5. Стрессовое  интервью.

Проводиться, когда необходимо определить реакции претендента  на напряженные ситуации, которые могут возникнуть в процессе работы. При использовании этого подхода нужно быть уверенным в том, что стресс действительно связан с особенностями данной работы.

При типичном стрессовом интервью кандидат выводится из равновесия с помощью ряда откровенных и часто бестактных вопросов. Интервьюер обычно определяет слабые стороны кандидата, а затем старается сконцентрироваться на них, надеясь заставить кандидата потерять самообладание.

Такой подход имеет как  преимущества, так и недостатки и  со стороны специалистов по кадрам ООО «Гринэкс» не применяется. С одной стороны он может быть хорош для выявления кандидатов, которые слишком чувствительны и не способны воспринимать даже легкую критику без злобы. С другой стороны, использование этого подхода требует от интервьюера необыкновенной выдержки и умения держать ход интервью под контролем.

3. Окончательное  решение о приеме на работу:

• заключение Трудового договора с установлением испытательного срока от 3-х (для специалистов) до 6-ти месяцев (для руководителей).
• издается приказ о приеме на работу;
• внесение записи в трудовую книжку;
• оформление личного дела (ксерокопия паспорта, оригиналы документов об образовании, ИНН, пенсионное страховое свидетельство, свидетельство о заключении брака, свидетельство о рождении ребенка, трудовая книжка).

Далее проводится первичная адаптация  вновь принятого работника. Адаптацией принятого работника занимается непосредственный руководитель – знакомит с коллективом и инфраструктурой  офиса, выдает должностную инструкцию.

Рассмотрим типовой перечень должностных обязанностей некоторых наиболее востребованных специалистов в сфере туристического бизнеса.

В функции  руководителя туристического агентства  входит:

• управление подразделением Агентства;
• поиск и развитие новых направлений;
• разработка маркетингового плана и концепции продаж;
• решение административно-хозяйственных задач;
• разработка финансового плана;
• подбор персонала;
• решение вопросов взаимоотношений с официальными органами.

Менеджер по туризму (внутреннему и внешнему) занимается:

• переговорами и перепиской с Российскими и иностранными заказчиками;
• составляет пакеты туристических программ;
• рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги;
• выставляет счета и отслеживает их оплату;
• оформляет сопроводительные документы;
• контролирует предоставление услуг.

Что касается специалиста по бронированию авиабилетов и гостиниц, его задачи:

• работа с клиентами (в т. ч. VIP);
• бронирование и выписка авиабилетов  и гостиниц;
• подготовка отчетов.

Компетенцию гида/экскурсовода составляют встреча, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажа экскурсий, проведение экскурсий с переводом.

В случае успешного прохождения  испытательного срока работником, Трудовой договор считается заключенным  на постоянной основе.

2.3. Организация системы обучения персонала

После успешного найма  и отбора работников следующим важным шагом является их обучение и ориентация. Здесь они обеспечиваются информацией  и навыками, необходимыми для успешного  выполнения работы.

Ориентация служащих означает предоставление новым сотрудникам общих сведений о работе, необходимых для эффективного выполнения своих обязанностей.

Эта информация отражает такие вопросы, как включение  в платежную ведомость, оформление пропуска, часы работы и знакомство с коллегами. Фактически, ориентация представляет собой один из компонентов процесса социализации новых работников - длительного процесса, формирование у новых работников тех преобладающих отношений, стандартов, ценностей и норм поведения, которыми живет организация и ее подразделения. Первоначальная ориентация призвана облегчить нервное состояние человека в первый рабочий день, равно как и шок реальности, который он может испытать. Шок реальности связан с различиями между тем, что работник ожидает от своей работы, и ее реальным характером.

В ООО «Гринэкс» программы  ориентации варьируются от краткого представления до длительных, официальных  программ. В последнем случае сотрудникам  обычно выдается пособие или отпечатанные материалы, освещающие такие вопросы, как материалы по туристическим услугам Агентства, рабочие часы, критерии выполнения работы, порядок включения в платежную ведомость, порядок отпусков, а также необходимый набор навыков, условия премирования, политика в отношении персонала, ежедневные обязанности, обзор организационной структуры и деятельности компании, нормы безопасности и охраны труда.

Кадровая политика организации  в части подготовки кадров может  иметь различную направленность - от ориентации на сиюминутные интересы, на подготовку узкоспециализированных рабочих, умеющих выполнять одну или две конкретные операции, до ориентации на долгосрочные интересы (подготовка менеджеров широкого профиля на базе серьезной теоретической подготовки).

Одним из мотивирующих факторов для сотрудников, и, несомненно, главным элементом развития персонала являются обучение, повышение квалификации, проводимые за счет организации. Люди видят, что компания заинтересована в них и инвестирует средства в их профессиональный рост.

Обучение включает в  себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы.

Обучение новых  работников может, например, включать демонстрацию программы - как работает система оформления заказа авиа/ж.д. билетов, новому гиду-экскурсоводу - материалы  по новым турам Агентства, руководителю подразделения - как беседовать с подчиненными и поощрять их.