Управление туристическим отелем

ЗВІТ

про магістерську виробничу практику

в туристському готелі „Дружба” ЗАТ „Укрпрофтур”

 

Зміст

 

1. Загальна управлінська характеристика підприємства – об’єкта дослідження……………………………………………………………………..3-9

2. Характеристика системи  адміністративного менеджменту підприємства………………………………………………………………...…9-12

3. Характеристика управління  операційною діяльністю підприємства…………………………………………………………….……13-17

4. Характеристика  логістичної системи підприємства………………….17-20

5. Характеристика фінансово-економічної  діяльності Київського туристського готелю „ДРУЖБА”……………………………………….…..20-30

6. Характеристика  маркетингової діяльності підприємства…………....30-33

7. Характеристика системи управління персоналом на підприємстві………………………………………………………………….33-40

8. Оцінка системи автоматизації управління та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві………………………………..40-42

9. Характеристика системи  стратегічного управління на  підприємстві……………………………………………………………….....42-44

10. Характеристика інноваційної  діяльності на підприємстві……..44-45

11. Оцінка якості самоменеджменту адміністратора……………….45-47

Автоматизація технологічних процесів в готелі „Славутич”……....47-49

Висновок……………………………………………………………….50-52

 

 

 

1. Загальна  управлінська характеристика підприємства – об’єкта дослідження

Дочірнє підприємство Київський  туристський готель „Дружба” Українського закритого товариства по туризму  та екскурсіях „Укрпрофтур” знаходиться  у м. Києві, має юридичну адресу бульв. Дружби народів, 5. Створене Українським  закритим акціонерним товариством по туризму та екскурсіях „Укрпрофтур” для забезпечення ефективного використання матеріальної бази, організації і надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристсько-екскурсійних та інших послуг з метою одержання відповідного прибутку.

Підприємство має права  юридичної особи, самостійний баланс, рахунки в банках, круглу печатку  з найменуванням підприємства, фірмові  бланки, емблему, а також знак для  товарів та послуг, діє на основі самоокупності та самоуправління, може від свого імені набувати майнові і немайнові права, нести обов’язки, бути позивачем та відповідачем у суді.

Підприємство здійснює свою виробничу і комерційну діяльність з метою отримання оптимального розміру прибутку від використання наявних фондів, в також подальшого розвитку індустрії туризму та інших видів діяльності, може займатися будь-якою підприємницькою діяльністю, к і не суперечить законодавству України.

Основними завданнями діяльності підприємства є: ефективне   використання  наявної  матеріальної бази,   будівництво нови і реконструкція діючих туристських об'єктів,  формування   нових економічних основ туризму та екскурсій, надання громадянам   України та  інших країн туристсько-ехскурсійних та інших послуг по організації відпочинку, побуту та харчування, перевезення пасажирів та вантажів автомобільним транспортом в Україні та за її межами, організація мережі автостоянок.

Готель „Дружба” не може мати в своєму складі інших юридичних  осіб.

Управління підприємством  здійснюється відособленим апаратом управління або адміністрацією головного підрозділу підприємства.

Підприємство засноване  на власності ЗАТ «Укрпрофтур».

Головним показником фінансових результатів господарської  діяльності підприємства є прибуток.

Згідно сертифікату  відповідності, послуги готелю відповідають категорії три зірки.

Таблиця 1.1

Аналіз показників експлуатаційної діяльності готелю „Дружба”

№	Показник	Роки			Відхилення			Темп приросту, %
		2007 р	2008 р	2009 р	2008 р. від 2007 р.	2009 р. від 2008 р.	2009 р. від 2007 р.	2008 р. від 2007 р.	2009 р. від 2008 р.	2009 р. від 2007 р.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1	Кількість люксів	10	10	10	0	0	0	0,0	0,0	0,0
2	Кількість одномісних номерів	41	41	47	0	6	6	0,0	14,6	14,6
3	Кількість двомісних номерів	71	71	65	0	-6	-6	0,0	-8,5	-8,5
4	Всього номерів	122	122	122	0	0	0	0,0	0,0	0,0
5	Місткість, місць	205	205	205	0	0	0	0,0	0,0	0,0
6	Обслуговано приїжджих, осіб	27000	29000	7000	2000	-22000	-20000	7,4	-75,9	-74,1
7	З них іноземців, осіб	2291	3540	1256	1249	-2284	-1035	54,5	-64,5	-45,2
8	Загальний час перебування приїжджих, людино-діб	56000	60000	14000	4000	-46000	-42000	7,1	-76,7	-75,0
9	З них іноземців, людино-діб	4750	5200	2099	450	-3101	-2651	9,5	-59,6	-55,8
10	Можлива пропускна спроможнісь, людино-діб	74825	74825	74825	0	0	0	0,0	0,0	0,0
11	Коефіцієнт завантаження, %	75	80	19	5	-61	-56	6,7	-76,3	-74,7

Продовження таблиці 1.1

12	Коефіцієнт завантаження іноземцями, %	6	7	3	1	-4	-3	16,7	-57,1	-50,0
13	Доля іноземців у загальному часі перебування приїжджих, %	8	9	15	1	6	7	12,5	66,7	87,5

 

Як видно з таблиці 1.1, показники завантаження на рік 2009 досить невтішні. При незмінній пропускній спроможності готелю, в 2009 році коефіцієнт завантаження зменшився на 61 %.

Цікавим є той факт, що у загальному часі перебування  приїжджих доля іноземців в 2009 році збільшилась до 15 %.

Динаміку завантаження готелю та долю іноземців у загальному часі перебування приїжджих можна спостерігати на рис. 1.1.

Рис 1.1. Динаміка завантаження готелю та доля іноземців у загальному часі перебування приїжджих

 

У 2009 році мали місце зміни  в структурі номерного фонду  готелю. Збільшилась кількість двомісних  номерів. Структуру номерного фонду  з долею номерів кожної категорії  можна побачити на ри. 1.2. та 1.3.

 

Рис. 1.2. Структура номерного фонду готелю „Дружба” у 2007-2008 роках

Рис. 1.3. Структура номерного  фонду готелю „Дружба” у 2009 р.

 

Туристський готель „Дружба” має вигідне місце розташування – поблизу станції метро „Либідська”  та виставкового комплексу ВДНХ. Це дозволяє приймати туристів, що прибули в Київ з метою відвідування виставок. Відносно близьке розташування від центру дозволяє проведення екскурсій по Києву.

Підприємство здійснює свою господарську та іншу діяльність на підставі укладених договорів, угод, контрактів та інших форм домовленості. Туристський готель „Дружба” має договори з туристичними агенціями та туроператорами як в Україні, так і за її межами. Серед них найбільшими посередниками є такі туристичні фірми: „Київський супутник”, „Лендтур”, „Robinson tours”. Для цих туроператорів в готелі мають місце певні знижки на послуги розміщення.

Також готель широко використовує зв’язки з постачальниками ресурсів та обладнання, необхідного для функціонування підприємства та забезпечення якісного сервісу.

Задачі на підприємстві реалізуються завдяки роботі таких  підрозділів, як:

• служба прийому та розміщення;
• господарська служба;
• інженерно-технічна служба;
• бухгалтерія;
• служба маркетингу;
• служба по роботі з персоналом;
• служба безпеки.

Форми реалізації функцій менеджменту туристського готелю „Дружба”, можна побачити в таблиці 1.2.

 

 

 

 

 

 

 

Таблиця 1.2

Форми реалізації функцій  менеджменту готелю „Дружба”

Функція	Підрозділ, відповідальні  за функції	Зміст роботи
Загальне управління підприємством	Директор, заступник директора, головний бухгалтер, головний інженер	Складання стратегічних планів розвитку готелю, контроль роботи структурних підрозділів
Управління виробничою діяльністю	Господарська служба, інженерно-технічна служба, бухгалтерія, служба прийому та розміщення, служба бронювання, служба по роботі з персоналом	Організація поточної діяльності підрозділів, забезпечення необхідного  рівня сервісу
Управління безпекою	Служба безпеки	Організація безпеки  та контролю збереження матеріально-технічної бази готелю
Форми реалізації функцій  менеджменту в готелі „Дружба” Управління логістикою	Господарська служба	Контроль постачання ресурсів та забезпечення ефективного  їх розподілу
Управління маркетингом	Служба маркетингу	Укладання договорів, рекламна діяльність, просування послуг

 

 

Продовження таблиці 1.2

Управління фінансами, облік і аналіз господарської  діяльності	Бухгалтерія	Складання планів та звітів, про господарську діяльність готелю
Автоматизація інформаційного забезпечення	Інженерно-технічна служба	Контроль якості програмного  забезпечення, інженерна підтримка  підрозділів

 

 

2. Характеристика  системи адміністративного менеджменту  підприємства.

 

Для характеристики системи  адміністративного менеджменту  на підприємстві готельного господарства доцільно визначити організаційну  структуру готелю, охарактеризувати комунікаційні зв’язки між підрозділами готелю та визначити відповідальність окремих служб.

Організаційна структура  туристського готелю „Дружба” представлена організаційними підрозділами та їх керівниками, що відповідають схемі, зображеній на рис. 2.1.

 

Рис. 2.1

Організаційна структура  туристського готелю „Дружба”

 

В готелі є певні норми  щодо роботи підрозділів та обов’язків їх працівників. Посадові інструкції наведені в додатках. Нижче будуть описані  положення щодо функцій та обов’язків працівників служби прийому, служби бронювання та служби готельного господарства.

До функцій служби бронювання відносять:

• прийом заявок і їхня обробка;
• складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно.
• обробка заявок, кожна заявка повинна містити наступну інформацію: дату і час заїзду, дату і час від'їзду, кількість гостей, категорію номера, ціну, прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми), вид оплати.

Службу прийому та розміщення можна вважати тією, з якою гість контактує більше за все. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.  Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей.

Найважливішою функцією служби готельного господарства є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.