Управление туристическим отелем

 

 

Як видно з таблиці, суттєвої різниці в послугах вищезгаданих готелів немає. Споживач в данному випадку керується:

• наявністю вільних місць;
• ціною послуг розміщення.

Основний конкурент  – готель „Голосіївський” пропонує знижки на вихідні, різні ціни на високий  та низький сезон.

Отже готелю „Дружба” необхідно розширювати асортимент послуг та пропонувати більш гнучку систему ціноутворення, що буде прийнятна для споживача послуг готелю.

 

10. Характеристика  інноваційної діяльності на підприємстві 

 

Управління інноваційними  процесами в готелі „Дружба” здійснюється виключно керівництвом підприємства. Керівники підрозділів збирають інформацію, що надходить від підлеглих, працівники, що працюють безпосередньо з гостями готелю отримують певну інформацію щодо побажань, вимог, вподобань гостей та передають цю інформацію керівникам підрозділів. Такогж керівники підрозділів отримують інформацію щодо покращення технологічних процесів в готелі, а саме тих, що дозволять скоротити ресурси та час.

 Керівники роблять  висновки щодо доцільності впровадження  тих чи інших інновацій, розраховують  економічну ефективність та доцільність їх впровадження, після чого з дозволу директора виділяються кошти та назначаються відповідальні особи за впровадження певних інновацій в готелі.

Одним з найважливіших  інноваційних нововведень в готелі „Дружба” було впровадження програмного забезпечення „Парус-Готель” – системи для автоматизації бізнес-процесів обслуговування клієнтів підприємствами готельного типу. Вона суттєво скротила час та зручність управління готелем, збільшивши швидкість заселення, надавши можливість кращого оперативного контролю за процесами в готелі.

 

11. Оцінка якості  самоменеджменту адміністратора

 

Адміністратор  призначається  з  числа осіб, які  відповідають кваліфікаційним вимогам та мають культуру спілкування з проживаючими громадянами і співробітниками готелю. Адміністратор підпорядковується              директору та зав.відділом розміщення і керується в практичній роботі існуючими нормативними документами, наказами та розпорядженнями керівництва готелю. Адміністратор повинен мати вищу освіту та володіти іноземно мовою.

Адміністратор зобов'язаний :

- Знати правила прийому і розміщення для проживання громадян.

- Знати і пунктуально виконувати правила  бронювання, порядок оформлення документів на поселення.

- Знати порядок оплати за проживання та послуги.

- Здійснювати поселення громадян згідно і документами, які надходять від дирекції (розпорядження, заявки, листи і т.д.).

- Контролювати надходження відомостей про місця, які вивільняються.

- Постійно узагальнювати стан завантаження готелю і бути готовим на першу   вимогу забезпечити цими даними директора та зав. віддылом розміщення.

- Контролювати проведення  розрахунків по договорах при індивідуальних або групових заїздах.

- Керуватись в процесі роботи даними одержаними при прийомі зміни

- Проінформувати директора і заввідділом з розміщення про можливість виконання заявок на поточний і наступний день і твердо з’ясувати розпорядження дирекції щодо реалізації заявок на поселення.

- Проінформувати директора або зав.відділом і розміщення про всі відвідання посадовими особами, події та прийняті заходи, оскільки в разі відсутності адміністрації черговий адміністратор і старшим для всього персоналу готелю несе відповідальність за прийняті рішення.

- При достроковому від'їзді мешканця черговий адміністратор повине взяти у мешканця заяву, підписану у керівництва готелю, касиру оформит повернення грошей (крім першої доби проживання). При необхідності змін одної особи на іншу, повністю переоформити заселеним і касиру взяти оплат за проживання з іншої особи.

- Виконувати   інші   доручення   керівництва   готелю,   виходячи виробничої необхідності.

Черговий адміністратор  має право :

- Вносити пропозиції  по вдосконаленню технології роботи впровадженню нових прогресивних форм та методів організації праці.

- Брати участь в обговоренні питань та прийняти рішень з питань Межах її компетенції.

Адміністратор несе відповідальність:

- Відповідає за якісне та своєчасне виконання покладених обов'язки дотримання трудової дисципліни.

- За невиконання вказівок та розпоряджень адміністрації готелю.

- За порушення правил техніки безпеки і протипожежної безпеки.

Робоче місце адміністратора обладнане касовим апаратом та комп’ютером з програмою „Парус”, за допомогою якої він контролює поточну роботу готелю.

Адміністратор розподіляє свій робочий час у відповідності з обсягами роботи, завантаженістю готелю, даними з попередньої зміни.

Початок робочого дня: визначення обсягів заїзду на день, узгодження особливостей заїзду на поточну дату.

До 12 години – контроль виїзду гостей, розрахунки.

Розбір заявок на заїзд, роздрукування карток для групових заїздів.

Поточне заселення гостей до кінця робочого дня, закриття каси передача зміни.

Основними причинами  втрат робочого часу в готелі „Дружба” є:

• нечітке узгодження взаємин між працівниками;
• недисциплінованість окремих працівників;
• неповне завантаження одних, і в той самий час надмірне завантаження інших працівників.

 

Автоматизація технологічних процесів в готелі „Славутич”

 

У своїй роботі готель «Славутич» використовує новітню автоматизовану систему керування „OPERA Enterprise Solution”, яка відносно нещодавно з'явилася на ринку.

Заснована на базі СУБД Oracle, OPERA Enterprise Solution пропонує нову концепцію роботи й поліпшення рівня обслуговування гостей, сполучаючи в собі такі безсумнівні переваги як швидкість, надійність, функціональність й у той же час простоту використання.

OPERA Enterprise Solution - це система,  що складається з модулів, які можуть бути настроєні й додані залежно від побажань користувача.

Вона містить у собі систему автоматизації служби прийому й розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering); систему керування якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management); систему керування заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

Система OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, дозволяє персоналу, що перебуває практично в будь-якій точці готелю, робити всі необхідні операції (поселення й виписку гостей, перевірку статусу номера, керування заходами й багато чого іншого).

Технології OPERA Enterprise Solution надають готелю можливість роботи як у режимі клієнт-серверного додатка, так і через Інтернет-браузер ("Тонкий Клієнт"). Використання технології "Тонкий Клієнт" дозволяє значно скоротити витрати на кожному етапі життєвого циклу IT системи готелю, включаючи підтримку й відновлення.

OPERA Enterprise Solution сумісна  з усіма операційним системами,  і сервер може працювати на  базі Microsoft Windows NT/2000, AIX й Sun Solaris.

Web Self Service – Інтернет-додаток системи OPERA Enterprise Solution, дозволитяє здійснювати бронювання безпосередньо з Інтернет-сторінки.

OPERA Multi-Property дозволяє створення єдиного інформаційного центру, що дає змогу здійснювати керування відразу декількома готельними підрозділами в єдиній базі даних.

Система автоматизації служби прийому й розміщення (Property Management System -PMS).

Центральною ланкою рішення OPERA Enterprise Solution є система автоматизації  служби прийому й розміщення. Переваги системи керування OPERA PMS дозволять  значно підвищити рівень продуктивності й рентабельності готелю. Система легко настроюється з обліком індивідуальних вимог і побажань, дуже легка й проста у використанні, і дозволить керуючій ланці готелю завжди мати саму точну й останню інформацію як по окремому готелі або готельній мережі, так і по всіх підприємствах. При цьому керування всіма підприємствами буде здійснюватися за допомогою єдиної бази даних Oracle.

Модуль бронювання через  Інтернет (Web-Self Service - WSS)

Система OPERA Enterprise Solution сумісна  з такими світовими системами бронювання як Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

В системі також присутня система автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering - S&C).

OPERA S&C - це повнофункціональна  система автоматизації відділу  продажів і маркетингу, повністю інтегрована із системою автоматизації служби прийому й розміщення (OPERA PMS) і системою централізованого бронювання (OPERA ORS). Завдяки єдиній базі даних більше немає необхідності в установці інтерфейсів для обміну даними між цими системами. Тепер управлінський персонал, відділ продажів і бронювання готелю може обмінюватися інформацією про клієнтів, рахунки, доступність номерів, діючих тарифах і здійснювати загальний контроль всієї діяльності підприємства.

Система керування якістю обслуговування (Quality Management System - QMS)

Система керування якістю – це інструмент для керування й контролю кожного аспекту діяльності готелю з метою підвищення стандартів обслуговування в повній відповідності з усіма вимогами гостей.

Система швидкої реакції  на запити гостей дозволяє управлінському персоналу перевіряти швидкість реакції співробітників відповідно до покладених стандартів.  Менеджмент автоматично сповіщається про затримки у виконанні ще до того, як надійде скарга від гостя.

Модуль профілактичного  обслуговування дозволяє становити графік запланованих ремонтних робіт, щоб запобігти незапланованим терміновим ремонтам. OPERA QMS дозволяє вводити інформацію не тільки з комп'ютера на робочому місці співробітника, але й віддалено за допомогою OPERAPalm, пейджера, телефону з тональним набором.

 

Висновок

 

Проаналізувавши діяльність Київського туристського готелю «Дружба» можна стверджувати, що дана база розміщення є досить перспективною з точки  зору недорогих великих готелей, які можуть приймати великі потоки гостей, як групи, так і індивідуалів.

Підприємство здійснює свою господарську та іншу діяльність на підставі укладених договорів, угод, контрактів та інших форм домовленості. Туристський готель „Дружба” має  договори з туристичними агенціями  та туроператорами як в Україні, так і за її межами.

Дочірнє підприємство Київський туристський готель „Дружба” Українського закритого товариства по туризму та екскурсіях „Укрпрофтур” має велику матеріально-технічну базу, яка використовується не на повну потужність. Керівництво готелю не здатне забезпечити належний рівень завантаження номерів на протязі року. При незмінній пропускній спроможності готелю, в 2009 році коефіцієнт завантаження зменшився на 61%.

Готель «Дружба» виступає орендодавцем, здаючи в аренду 60 номерів. Виходячи з погіршеної ситуації на ринку готельних послуг у 2009 році, це досить непогано, адже ці номери приносили певний прибуток.

У звітному році рівень рентабельності зменшився на 8,6%, це відбулося через  те, що загалом доходи підприємства у звітному році зменшились на 30%, а витрати – лише на 21%.

Основною причиною провальної роботи у 2009 році є різке зниження продажів готельних послуг. Цьому  може бути причиною економічне становище  країни. Але ефективність менеджменту  теж має велике значення.

Матеріально-технічна база підприємства є достатньо оновленою. Використовується велика кількість комп’ютерів та іншої офісної техніки. Зокрема використовуються комп’ютери та комп’ютерна периферія (мережеві комутатори, перемикачі, принтери та ксерокси). Деякі служби використовують також касові апарати моделі Datecs – Україна МР-500Т.

Одним з найважливіших  інноваційних нововведень в готелі „Дружба” було впровадження програмного  забезпечення „Парус-Готель” – системи для автоматизації бізнес-процесів обслуговування клієнтів підприємствами готельного типу. Вона суттєво скротила час та зручність управління готелем, збільшивши швидкість заселення, надавши можливість кращого оперативного контролю за процесами в готелі.

Серед проблемних аспектів його діяльності можна визначити наступні:

• кадровий менеджмент;
• ефективність управління;
• маркетингова діяльність.

Проблемою маркетингової  діяльності автор визначає недостовірну інформацію в рекламних джерелах та підвищену увагу до прийняття  груп від постійних клієнтів. Це призводить до мінімізації проживання самостійних туристів, а небажання працювати з новими партнерами – до обмеження нових корпоративних програм та втрати нових клієнтів. Необхідне покращення маркетингової діяльності, потрібно позиціонувати готель як недорогу та якісну базу розміщення, роблячи акцент саме на якості послуг.