Управление туристическим отелем

Графік роботи складається  керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік. Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу. Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни. Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.

Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні  питання за межами Готелю. Такими питаннями  вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників. Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.

В готелі „Дружба” вищим  щаблем управління можна вважати  директора та його замісника. Начальників  функціональних підрозділів можна  поставити на середній щабель управління, а працівників, що безпосередньо  контактують з гостями та беруть участь у технологічному процесі надання послуг, можна віднести на низовий щабельуправління.

Комунікації між структурними підрозділами здійснюється, як показано на рис. 2.2.

Рис. 2.2.

Комунікації між менеджерами готелю „Дружба”

Рішення на підприємстві приймаються в залежності від  компетенції та посадових обов’язків тих чи інших працівників. Працівники низового щаблю управління приймають рішення у відповідності зі стандартами, що прописані в посадових інструкціях, а коли виникає необхідність відхилення від стандартів чи конфліктна ситуація, звертаються до менеджерів середньої ланки.

Середній щабель управління несе відповідальність за рішення працівників  низового щаблю, в своїх рішеннях керуючись цілями готелю та намагаючись забезпечити відповідний рівень якості послуг.

 

3. Характеристика  управління операційною діяльністю  підприємства

 

Загальною характеристикю роботи з надання послуг розміщення готелем „Дружба” можна вважати  послідовність процедур, які виконують різні служби готелю.

Схематично вони відображені  на рис. 3.1.

Рис. 3.1.

Процес надання послуги  розміщення та безпосередньо відповідальні  підрозділи

 

В організаційній структурі готелю основним операційним підрозділом є служба прийому та розміщення та господарська служба. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

На робочому місці адміністратора-портьє знаходяться:

• 2 комп’ютери
• 2 монітори
• 2 принтери
• 2 телефони міні-АТС
• 1 касовиий апарат
• банківський термінал для кредитного розрахунку.

В цілому працівники служби прийому та розміщення задоволені рівнем автоматизації та обладнанням  робочих місць.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резервування місцьу готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

Служба готельного господарства займається підготовкою та обслуговуванням номерів. Служба готельного господарства отримує дані про заповненість номерів від СПР за допомогою внутрішньої системи „Парус”.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо-відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Підтримка операційної діяльності здійснюється за допомогою служби готельного господарства та інженерно-технічного відділу.

В готелі регулярно  проводиться ремонт. Це свідчить про те, що загальний стан матеріально-технічної бази номерного фонду є добрим. Майже всі поверхи пройшли реконструкцію та оновлення. Перший поверх готелю контролюється за допомогою камер спостереження, що забезпечує контроль та більшу безпеку гостям під час розрахунків.

Добре забезпечені  сучасною технікою всі служби готелю. Регулярно здійснюється підбір і постачання професійного устаткування.

Регулярно оновлюється  оснащення номерного фонду готелю всім необхідним – текстиль, електроприлади, міні-бари, косметичні засоби, а також купуються професійні високоефективні миючі засоби і хімікати.

Працівники  готелю „Дружба”, під час надання  послуг керуються стандартами поведінки, намагаючись в усьому догодити гостям.

Так як готель працює за системою „вирощування” власного персоналу, то керівники служб мають всі необхідні навички та значний досвід роботи. Перед вирішенням питання завжди проводиться детальний збір інформації, що допоможе отримати більш чітку картину про те, що спричинило проблему чи викликало питання.

Процес прийняття рішення  можна уявити у вигляді наступних  етапів, кожному з яких відповідають певний ряд процедур:

• постановка проблеми: виникнення нової ситуації, поява проблеми, збір необхідної інформації, опис проблемної ситуації;
• розробка варіантів рішень: формулювання вимог-обмежень, збір необхідної інформації, розробка можливих варіантів рішень;
• вибір рішення: визначення критеріїв вибору; відбір рішень, що відповідають критеріям, оцінка можливих наслідків, вибір рішення;
• організація виконання рішення і його оцінка: план реалізації вибраного рішення; контроль за ходом реалізації рішення; оцінка вирішення проблеми і виникнення нової ситуації.

Управління  якістю зводится до дотримання стандартів поведінки обслуговуючого персоналу та стандартів комплектації номерів, обслуговуванням номерів та інших приміщень готелю.

 

4. Характеристика логістичної системи підприємства

 

Логістична  система туристського готелю „Дружба” полягає у відборі та закупівлі товарів за відповідною ціною в потрібний час.

При цьому  повинен витримуватися оптимальний  розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж  багато куплених товарів при тривалому  зберіганні можуть зіпсуватися.

При виборі постачальників менеджери повинні враховувати  наступні чинники:  

• репутація  постачальника;

• ціни товару і його якість;

• об'єм партії (навіть мінімальний об'єм партії може виявитися надмірним);

• умови оплати (бажано без передоплати, а ще краще  — в кредит);

• сервісне обслуговування придбаного товару (для устаткування);

• вартість доставки, відстань до постачальника.  

Використовують  як довгострокові контракти з  постачальниками, так і разові закупівлі.

На рис. 4.1. зображений механізм закупівельної  логістики в готелі „Дружба”.

Менеджер  з постачання відповідає за наявнісь необхідних ресурсів для надання послуг готелем на складі, розподіляє їх між підрозділами готелю, домовляється з постачальниками.

Рис. 4.1. Механізм розподілу закупівель та запасів 

 

Процес закупівлі відбувається таким чином:

1. Всі служби  готелю подають у господарську службу заявки: обмовляються розмір, вага, країна постачання, кількість і дата постачання.

2. Менеджер  господарського відділу, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і так далі), вибирає кращого постачальника і оформляє замовлення.

3. Під час  доставки товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

4. Під час  доставки від постачальника рахунку-фактури його перевіряють, реєструють і передають на оплату у бухгалтерію.

Компаніїї, які  регулярно співпрацюють з готелем  „Дружба” та постачають необхідні  ресурси, розглянуті в таблиці 4.1.

 

Таблиця 4.1

Основні постачальники  готелю „Дружба”

№	Продукція	Постачальник	Графік постачань
1	2	3	4
1	Алкогольні та безалкогольні  напої	ТОВ "АКМА"	кожні 2 тижні
2	Хлібобулочні вироби	ПП "Сяйво"	щоденно

Продовження таблиці 4.1

3	Продукти харчування нетривалого терміну зберігання	ПП "Сяйво"	щоденно, в залежності від потреби
4	Продукти харчування тривалого терміну зберігання	ТОВ "АКМА"	щотижнево
5	Миючі засоби	ТОВ "Лінекс"	щомісячно, в залежності від потреби
6	Малоцінні товари	ПП "Ситник"	щомісячно, в залежності від потреби

 

 

Виробнича логістика в готелі „Дружба” полягає в контролі взаємодії служб для обміну інформацією щодо надання послуг, фінансової інформації, інформації щодо матеріальних ресурсів.

Розподіл  послуг починається з відділу  бронювання, який, маючи дані про  наявну кількість заброньованих номерів, може складає прогнозні показники щодо завантаженості готелю.

Господарський відділ забезпечує процес надання послуг необхідними ресурсами.

Бухгалтерія веде облік фінансових операцій та надає керівництву звіти про  поточні витрати.

На рис. 4.2. зображено, як відбувається взаємодія підрозділів готелю під час планування завантаженості готелю.