Управления коммуникациями в кризисных условиях

Коммуникации в организации  представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя собой внутреннюю коммуникацию между её подразделениями, так и её внешнее окружение - внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и так далее). Чаще всего у организации затруднены коммуникации с внешней средой, поэтому в

 

 

 

последние годы приобретает  особое значение деятельность специальных  отделов по связи с общественностью («паблик рилейшнз»). [11, с. 48] 

Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией  между сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится на вертикальную и горизонтальную. Вертикальная коммуникация идёт как по нисходящей (сверху сообщается подчинённым о стратегических и тактических целях, задачах), так и по восходящей (информация передаётся в обратном направлении, с помощью неё сообщается о результатах выполнения принятых решений, возникающих препятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению). Социологические исследования свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельности руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщение подчинённым цели и задачи их деятельности, выделение её приоритетов; на передачу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериев эффективности работы и её оценки; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и тому подобное.

Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации. Как показывает практика, чем больше прав делегируется руководством на низшие уровни иерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Есть и другие классификации  коммуникации. Выделяют формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации представляют собой

однонаправленный акт  передачи информации по иерархической  вертикали формальной структуры.

Неформальные коммуникации в отличие от формальных возникают спонтанно; они основаны на личных и нерегламентируемых взаимоотношениях.

На основании соответствия конкретной сфере человеческой деятельности различают также коммуникативные сферы, под которыми понимаются

 

 

социально обусловленные  области коммуникативного поведения. Они различаются информационным полем дискурса и функциональной направленностью. Обычно выделяют следующие сферы: обиходно-бытовая, деловая, научная, художественно-творческая, профессиональная. [8, с. 51 - 52]

 

1.2. Процесс коммуникации - понятие, основные элементы,

этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.  Его  цель  -  обеспечить  передачу  и  понимание  информации, являющейся предметом обмена. Если  взаимное  понимание  не  достигается,  то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны  играют  в  ней активную роль.

Коммуникационный процесс -  это взаимодействие  совокупности  элементов.

Существует четыре базовых  элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель  -  лицо,  генерирующее  идею  или собирающее  информацию  и   передающее её;

2. Сообщение - непосредственно  информация;

3.  Канал  -  средство  передачи  информации  (устная  передача,  совещания,   телефонные переговоры, письменная передача,  служебные записки,  отчеты,

  электронная почта,  компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и  которое   интерпретирует её.

Коммуникационный  процесс  обмена  информацией  включает  взаимосвязанные этапы:

- зарождение идеи или отбор информации;

- выбор канала передачи информации;

- передача сообщения;

- интерпретация сообщения.

  Например,  генеральный   директор  торговой   фирмы   решил   обсудить   с

 

менеджерами магазинов  вопрос о  состоянии  и  улучшении  качества  торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор  - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и  улучшении качества торговли - сообщение; совещание - это канал информации;  получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи  этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

  При  организации   коммуникационных  сетей   на   предприятии   необходимо

учитывать специфику  различных типов и  каналов  коммуникаций  на  каждом  из этапов коммуникационного процесса.

  Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и  каналов коммуникаций  осуществляются  на  предприятии   после   проектирования   его организационной   структуры   в    соответствии    с    выбранной     сферой деятельности,     принятой   производственной   программой   и    структурой менеджмента.     Коммуникационные     решения,     содержащие      регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться             для  каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до  конкретного  должностного лица.

В целом коммуникации можно разделить на две большие  группы – формальные и неформальные. Формальные – это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в  процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных – преимущественно приказной.

Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями  внутри

 

предприятия, фирмы, между самой компанией и организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по сравнению  с формальными, их специально не предусматривают  при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно  и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации.

В американском менеджменте  считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций в своей компании, скорость прохождения  по ним информации и уметь использовать эти каналы в определённых ситуациях. Например, когда нужно провести преобразования, и руководителю важно знать, как на них могут отреагировать сотрудники, использование намеренной утечки информации и знание реакции на грядущие изменения работников позволит предотвратить принятие неправильных решений. Или когда нужно быстро получить информацию о настроении (намерениях, возможных действиях и прочем) определённых групп работников можно умело воспользоваться каналами слухов. Но руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница между этичным и неэтичным поведением очень тонкая, а её нарушение может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в организации.

Как уже было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей

 

 

деятельностью. В целом  эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить  эффективные процессы коммуникаций в организации [1(ЖС), с.127-134].

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью  обмена идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для  участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить [5, с.124].

По крайней мере, для коммуникации необходимы два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определённые идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл  того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и тому подобное). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передаётся сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путём личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и так далее.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

 

 

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное

сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному  отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят  от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и так далее даёт возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется  взаимный информационный поток, реакция  каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

 Эффективность   видов  коммуникаций  различна.   Данные      зарубежных     исследований      показывают,     что результативность      горизонтальных      связей      достигает      90   %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество     исходящей от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и     правильно понимается     ими).     Другими    словами,     исполнители     способны реализовать     свои    функции,     располагая     лишь    пятой     частью предназначенной     им    информации.

Недостаточную    эффективность   вертикальных   как    восходящих,    так

и  нисходящих     коммуникаций    подтверждают    данные    о    том,    что

ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет    первого

руководителя    предприятия,   выносит    только   30%     информации,     а

управляющий    цехом   -   около    40%.    Коммуникации     снизу     вверх

ещё более   неэффективны,    так    как    до    начальства    доходит    не

 

более  10 %  информации.  Это убедительно свидетельствует о   существующих неиспользованных     резервах       в       организации        коммуникаций, возможностях их   качественного   улучшения.

 

1.3. Методы преодоления барьеров коммуникации в условиях

кризиса

 

Кризисная ситуация, в которой может находиться предприятие, резко повышает уровень неопределённости, тревожности (что само по себе становится катализатором возникновения психологических барьеров), люди становятся чувствительнее к количеству и качеству получаемой информации, проявлению эмоционального соучастия.

Поэтому в условиях кризисной  или посткризисной ситуации особенно важны следующие действия: 
1. Информационная поддержка принимаемых управленческих решений. Согласно теории эмоций П. В. Симонова, в условиях дефицита информации появляются сильные отрицательные чувства, порождающие негативные слухи, барьеры при восприятии поступающих сообщений.

Основной смысл информационной теории эмоций П. В. Симонова, в отличие от биологической теории эмоций П. К. Анохина в том, что необходимо знать не только достижимость или не достижимость результата, но ещё и его вероятность. 
В кризисных ситуациях система оповещения работников предприятия требует определённой трансформации, руководству предприятия нужно помнить о том, что информация должна быть простой и доступной для понимания сотрудниками, важно, чтобы её объём был оптимальным для ответа на запрос, следует избегать двусмысленности и непонятных намёков.