Виды и формы общения, понятие «делового общение

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «  Башкирский  государственный университет»

Стерлитамакский  филиал

 

Экономический факультет

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра экономики  и управления

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: « Теория менеджмента: организационное поведение»

    на тему : « Виды и формы общения, понятие «делового общение»

 

 

Выполнила: студентка II курса ОЗО(5лет)

                                                              «Производственный  

                                                      менеджмент»  

                                                   группа№21

                                                                         Мухамадрахимова А.М.

                                    Проверил: Пересада А.В.

 

 

 

 

Дата  сдачи :

Результат выполнения:

Подпись преподавателя:

 

 

 

 

 

 

 

 

Стерлитамак 2013 
Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность  темы. Проблемы общения всегда были актуальны, но именно сегодня они  все чаще становятся специальным  предметом исследований. Такое внимание к проблемам общения совершенно не случайно: общение пронизывает  по существу все стороны жизни общества и человека, оно начинает осознаваться и как ценность, и как «белое пятно» многих гуманитарных наук. Все чаще проявляется осознание того факта, что «частная» проблема общения приобретает все большую значимость в современном мире и от плодотворности ее решения в теории и на практике во многом зависит решение многих и многих жизненно важных человеческих проблем и даже отчасти будущее культуры и цивилизации.

Ни для кого не является секретом, что общение  является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельности.

В жизни человека практически нет периода, когда  он находится вне общения. Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.

Таким образом, цель данной работы рассмотреть виды и формы общения, а также понятие  «деловое общение».

В соответствии с целью предполагается решение  следующих задач:

- рассмотреть  понятие и сущность общения;

- выделить виды  и формы общения;

- изучить понятие «деловое общение»;

- выделить способы делового общения;

- предложить  практические рекомендации по  эффективному деловому общению.

Объектом данной работы являются общественные отношения возникающие в процессе общения, предмет – деловое общение.

Теоретическую основу данной работы составили учебные и научные материалы таких авторов как Абчука В.А., Бойко В.В., Беляцкого Н.П., Неймера Ю.Л. Глумакова В.Н.  и др.  Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Практическая  значимость данной работы заключается  в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения  организации. Основные теоретические  положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.

В ходе выполнения данной работы применялись следующие  методы: группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований.

Структура работы обусловлена выбором темы и состоит  из введения, двух глав, заключения и  списка литературы.

 

Глава 1. Теоретические основы общения

1.1 Понятие, сущность и функции общения

 

Общение между  людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без  него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т.п. ¹

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми. Информационно-коммуникативная функция  в той или иной форме и степени связана со всеми формами деятельности людей. Даже мыслительные процессы, по мнению некоторых ученых, протекают более результативно при условии непрекращающегося информационного общения.

Общение выполняет так  называемую регуляционно-коммукативную функцию. В общении вырабатываются правила поведения, цели, средства, мотивы поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается своеобразная иерархия ценностей. Не удивительно, что именно в общении человек познает и переживает свою значимость.

Общение регулирует уровень  эмоциональной напряженности, создает  психологическую разрядку и в  конечном счете формирует тот  эмоциональный фон, на котором осуществляется наша деятельность и который в  немалой степени определяет само мироощущение. Эта функция общения в социальной психологии получила название аффекно-коммуникативной. В реальном общении все его функции органически сливаются, независимо от его формы.

Итак, процесс  общения, коммуникации. Во-первых, он состоит  непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, т.е. общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, сообщение характеризуется каким-то содержанием, какой-то формой и каким-то смыслом. Это не одно и то же. Допустим, что некто (скажем, молодой человек) преподносит кому-то (скажем, знакомой девушке) букет желтых тюльпанов. И делает он это необычно: без улыбки, с отчужденным выражением лица. ² По форме (допустим, что произносится: "Возьми, пожалуйста, цветы от меня") здесь все стилистически, грамматически и по этикету корректно. Содержание -- "передача или подношение цветов" - ясно и вполне может быть, в общем оценено положительно. Но смысл особый: "юноша расстается с девушкой". Вспомните, что лицо его было серьезным, а тюльпаны были желтые (издавна желтый цвет - символ расставания, разлуки). Разумеется, истинный смысл реального коммуникативного акта такого рода может быть и иным, если юноша смог достать только желтые тюльпаны или вообще не знал, что желтый цвет - это символ. Неприветливое выражение лица может определяться обстоятельствами, не имеющими никакого отношения к свиданию. Важно было только привести пример возможного вообще в этой ситуации смысла, показать, чем смысл может отличаться и от содержания и от формы конкретного коммуникативного акта. Необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухословесном) канале, проще - о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам никто ничего не сообщал. ³

В качестве важного  компонента коммуникативного акта выступают  мотивы участников общения, т.е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить нечто  студентам, чтобы они это нечто  усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов  не хочет в это же время усваивать это нечто. Тогда говорят о "ножницах в интенциях" (намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому результату.

Наконец, всем хорошо известно, что человек во время  акта коммуникации может говорить одно, а думать другое, т.е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не обязательно плохих) побуждений. В целом ряде случаев (а с помощью научных методов - всегда) можно обнаружить диссоциацию (т.е. рассогласование) формы и содержания сообщения. Криминалисты, например, хорошо знают, как важно наблюдать во время дачи показаний за выражением лица и внешним видом допрашиваемого. Да и мы с вами, не будучи специалистами, часто говорим что-нибудь вроде: "по глазам вижу, что неправда", "говорит о веселом, а сам все ходит, места себе не находит - что-то его тревожит. Спросишь - "все в порядке", а на деле..."

Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы и форма, и содержание, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободны от "шума" (так специалисты называют любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, не хорошо отворачиваться, заниматься посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, "зашумлять" канал связи. Естественно, что надо выбрать оптимальную громкость голоса – говорить достаточно громко, но не оглушать, держать оптимальную дистанцию общения (об этом даже есть специальные интересные исследования). Плохой подчерк - не такой уж безобидный недостаток, если подумать, что он может помешать адресату легко и правильно понять написанное письмо.⁴

1.2 Виды и  формы общения

 

Общения между  людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными  формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек. ⁵

Рассмотрим  основные формы поподробнее.

Анонимное общение  представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под  ним понимают любые временные  связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу. ⁶

Формально-ролевое  общение предполагает различной  продолжительности связи между  людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель – продавец, пассажир – проводник, официант – клиент, врач – больной и т.п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива. ⁷

Неформальное  общение представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального общения – общение между близкими людьми или членами семьи

Существуют  следующие виды общения:

– «контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.), т.е. набор жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях «контакт масок» даже необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга, чтобы «отгородиться» от собеседника;

– примитивное  общение, когда человека оценивают  как нужный или мешающий объект: в первом случае активно вступают в контакт, во втором используют агрессивные, грубые реплики. Получив от собеседника желаемое, теряют интерес к нему, не скрывая этого;

– формально-ролевое  общение, при котором регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

– деловое общение, когда учитываются особенности  личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более  значимы, чем возможные личностные расхождения;

– духовное общение  друзей, когда можно затронуть  любую тему, не обязательно прибегая к помощи слов,– друг поймет вас  и по выражению лица, жестам, интонации. Такое общение возможно в том  случае, когда каждый участник может  предвидеть реакции собеседника, знает его интересы, убеждения и т.д.;

– манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т.п.),– в зависимости  от особенностей собеседника;