Виды и формы общения, понятие «делового общение

– светское общение, при котором люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера такого рода коммуникаций. ⁸

Содержание  общения может быть различным:

– передача информации от партнера к партнеру;

– восприятие партнерами друг друга;

– взаимная оценка;

– взаимное влияние  партнеров;

– взаимодействие;

– управление групповой  деятельностью и групповым поведением и т.д. ⁹

 

Таким образом, подводя итоги данной главы, необходимо выделить, что феномен общения сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях. Чаще всего выделяют три стороны общения: информационную (или коммуникативную), взаимодействия (или интерактивную), понимания (или перцептивную). Общение имеет огромное значение как в жизни отдельного человека, так и общества в целом. Эффективность использования определенных видов и форм общения зависит от их соответствия содержанию тех сфер человеческой жизни и деятельности, в которых они применяются. Гуманистическое общение позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия людей, создает условия для их взаимного развития. Общение между людьми осуществляется с помощью вербальныых и невербальных средств.

 

Глава 2. Особенности делового общения в организации

2.1 Понятие и структура делового общения

 

Общение – искусство и наука, где важны  не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных  способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

По  характеру и содержанию общение  бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. ¹⁰

Особенностью  делового общения является то, что  оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые  устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку.

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1, в которой участвуют два деловых партнера.

Системный подход к анализу делового общения  предполагает рассмотрение делового общения  как целостной развивающейся  системы, элементы которой определенным образом упорядочены.

П1, П2 –  деловые партнеры; Е- социальная среда  делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р1,Р2- личностное психологическое пространство деловых партнеров.

 

Рисунок 1- Системная модель делового общения  с участием двух деловых партнеров

 

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность. ¹¹

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная  сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Эти три  составляющие лежат в основе структуры  делового общения, представленную на рисунке 2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 2 - Структура делового общения

 

Во  время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. ¹²

Интерактивная сторона делового общения заключается  в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. ¹³

Перцептивная  сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три  стороны общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом.

2.2 Классификация делового общения и формы делового общение

 

Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего  деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в  качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос.¹⁴ Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

открытая (открыто объявляет себя сторонником  излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Рисунок 3 - Модель вербального коммуникативного процесса

 

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание  принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы  получить ответ, оно относится к  классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают  собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы. ¹⁵

Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. ¹⁶

Вербальное  деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Виды делового общения

 

Устные  виды делового общения разделяются на монологические и диалогические¹⁷. К монологическим видам относятся:

приветственная  речь;

торговая  речь (реклама);

информационная  речь;

доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

дискуссия;

совещание (собрание);

пресс-конференция;

контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

телефонный  разговор (дистантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

Письменные  виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. ¹⁸

Не  менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено  выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические  средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

жесты- это движение рук или кистей рук;

мимика- это движение мышц лица;

пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные  реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические  прикосновения в процессе общения  проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника. ¹⁹

Помимо  приведенной классификации деловое  общение можно разделить по содержанию:

материальное - обмен  предметами и продуктами деятельности;

когнитивное - обмен знаниями;

мотивационное - обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её. ²⁰

Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало  беседы;

2) передача  информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие  решений. 

На  каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так  в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду  с деловой беседой, которая относится  к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и собрания.

Определяющее  психологическое влияние в деловом  совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация  пространственно- временной среды  общения участников.

Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением  вышестоящей организации. Дискуссии  не проводятся. Участники только задают вопросы;

автократические совещания- разновидность диктаторского  совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает  их ответы. Приглашенные не имеют права  высказывать мнения относительно позиций  других участников;