Виды и формы общения, понятие «делового общение

сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

дискуссионные совещания имеют демократический  характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;

свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде  чем собирать работников на совещание  следует подумать относительно необходимости  подобного шага, так как оно  расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и  проведенные совещания наносят  вред компании. ²¹

В конце  совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать  подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется  особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов. ²²

Важнейшей формой делового общения являются деловые  переговоры. Задача переговоров состоит  в том, чтобы найти такой вариант  решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

спонтанные (импровизированные);

спланированные (к которым готовятся заранее).

Во  время деловых переговоров важно  различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны  хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны  хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых  переговорах наиболее часто применяют  конфрантационный и партнерский  подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование  манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. ²³

В письмах  должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую  переписку можно разделить по тематическому признаку на:

деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при  заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). ²⁴

Для любой  уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые  письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа. ²⁵

2.3 Практические рекомендации по эффективному деловому общению в организации

 

При отсутствии взаимопонимания невозможны ни совместная работа или учеба, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. В организации нарушения взаимопонимания приводят к разрыву отношений, вызывают конфликты и, в конечном счете, ослабление коллектива. Знание механизмов взаимопонимания помогает понять и эффективно использовать закономерности общения людей, добиться сплочения коллектива, формирования позитивного психологического климата, при котором каждый член организации чувствует себя комфортно.

Иногда прекрасный работник не умеет вести себя с  людьми – то он заносчив, а то и просто груб, то подчас робок и склонен к ненужному самоуничижению, может «взорваться», а потом испытывать дискомфорт из-за своей несдержанности. В итоге людям, которые работают рядом с ним, неудобно, неуютно.

Потому способность  ладить с людьми относится к наиважнейшим профессиональным качествам руководителя.

Многим из нас  особенно свойственно неумение слышать  другого человека.

По данным статистики, в 50 % случаев руководители компаний испытывают потребность развивать  и совершенствовать свои навыки в  общении с персоналом. Ведь непонимание, возникающее между участниками производственного процесса, начальником и сотрудником может нанести ущерб делу, не говоря уже о неизбежном ухудшении климата в коллективе. Зачастую начальство не может или не хочет ни говорить на одном языке с подчиненными, ни слышать их мнение. В результате сотрудники не понимают, чего от них хотят, и связан ли их труд с успехами компании.

По замечанию  У. Йоманса, одного из наиболее авторитетных специалистов в области деловых  отношений, треть нашего рабочего дня проходит в ситуациях, когда мы должны слушать, но выясняется, что мы не слышим даже четверти того, что слышать должны. ²⁶ Почему?

У. Йоманс приводит некоторые причины:

– мы думаем значительно  быстрее, чем говорим, т.е. можем заранее  предположить, что сейчас будет сказано, отчего нам становится скучно и наше внимание отключается;

– когда нам  что-то говорят, мы не слушаем, а решаем, какой надо дать ответ;

– когда речь идет о каких-то новых идеях, которые  почему-то нас не устраивают, мы, не выслушав все внимательно до конца, начинаем уже прикидывать, как эти идеи отвергнуть, как доказать, что они несостоятельны;

– нам просто не нравится говорящий, поэтому мы невнимательны;

– мы не понимаем, о чем идет речь, либо потому, что  нам плохо объясняют, либо потому, что материал сложный; нам, однако, не хочется выглядеть глупыми, и мы делаем вид, что все поняли, киваем головой как бы в знак согласия, а сами в это время думаем о чем-то другом.

Итак, одна из проблем  общения состоит в том, что  люди не обучены слушанию.

Без общения  не сможет сформироваться коллектив, именно посредством общения руководитель направляет действия своих подчиненных. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.

Во-первых, всегда нужно соблюдать правила этики, а во-вторых, следует использовать следующие сравнительно несложные, но важные приемы, сформулированные Д. Карнеги и рассмотренные ранее:

– не осуждать, а стараться понять человека;

– искренне признавать наличие у него положительных качеств; – представлять себя на его месте. ²⁷

Практика общения  с подчиненными должна преследовать какие-то целевые задачи управленческого  общения, опираться на его нравственные начала.

Психологическая цель – добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. Функциональные задачи руководителей в деловом общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:

– предоставить подчиненным возможность почувствовать  свою значимость;

– лучше узнать и понять подчиненных;

– расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать свой авторитет;

– умело влиять на позицию подчиненных.

Рассмотрим  практические приемы, с помощью которых  можно добиться решения поставленных задач общения с подчиненными.

Предоставление  подчиненным возможности почувствовать собственную значимость достигается следующими приемами:

1) привлечение  их к решению проблем, проявление  уважения к их мнению;

2) предоставление  им возможности проявлять инициативу, стимулирование их самостоятельности;

3) подчеркивание  важности выполняемой ими работы;

4) поощрение  хорошо выполненного задания;

5) уважение личного  достоинства подчиненных (следует  помнить, что нельзя делать  подчиненному замечания в присутствии  третьих лиц, что сожаление  и разочарование, высказанные  руководителем, действуют лучше, чем критика и угрозы).

Для более широкого привлечения подчиненных к решению  проблем руководитель должен не столько  использовать приказы, административные возможности, сколько чаще советоваться с подчиненными и в случае необходимости  признавать и свои ошибки. ²⁸

Лучше узнать подчиненного. Для решения этой задачи следует:

1) изучать заботы, нужды и настроение каждого  сотрудника, периодически проводить  беседы наедине;

2) предоставить  подчиненным возможность проявлять  отношение к руководству, независимо от того, хорошее оно или плохое. Сначала надо выслушать критику в свой адрес, установить ее причины и мотивы, а уже потом реагировать на нее;

3) отказаться  от демонстрации своего превосходства,  которая создает барьер между  руководителем и подчиненным;

4) попытаться  увидеть ситуацию, представив себя  на месте подчиненного.

Повышать свой авторитет. Для этого рекомендуется:

1) не бросать  слов на ветер: если обещание  дано, оно обязательно должно  быть выполнено;

2) быть справедливым, объективным и беспристрастным по отношению ко всем подчиненным;

3) не уклоняться  от решения возникающих проблем,  не откладывать их решение;

4) не допускать,  чтобы подчиненные ждали или  искали руководителя, особенно в  том случае, когда время и место  встречи заранее им назначено (следует беречь не только свое, но и чужое время);

5) не отдавать  распоряжения, не будучи уверенным  в том, что их можно выполнить;

6) уметь слушать,  высказывать искренний интерес  к своим подчиненным.

Руководитель  не должен проявлять своих эмоций в отношениях с подчиненными. Постоянная приветливость, выдержанность, самообладание играют важнейшую роль в управленческом общении.

Разговор руководителя с подчиненным должен быть спокойным, кратким, логичным, по возможности наполненным  примерами.

Как уже говорилось, одной из функциональных основных задач управленческого общения является организация руководителем четкой системы информированности подчиненных обо всем, что может затрагивать их интересы. Высокая информированность подчиненных снижает потенциальные возможности возникновения конфликтных ситуаций, повышает сплоченность коллектива, улучшает морально-психологический климат. ²⁹

В процессе общения  с подчиненными руководитель не должен оставаться в стороне от решения  их проблем. Необходимо своевременно вмешиваться в ход дела и в случае необходимости немедленно принимать решения.

Умело влиять на позицию подчиненного – ключевая задача руководства. Ее решению способствует выполнение следующих правил:

1) будьте искренни  в отношениях с людьми (помните,  что руководитель – пример для подчиненных);

2) относитесь  к подчиненным так, как вы  хотели бы, чтобы ваш начальник  относился к вам;

3) чаще убеждайте,  реже наказывайте;

4) никогда не  теряйте самообладания, будьте  выдержаны и приветливы;

5) разговаривайте  спокойно и доброжелательно, проявите дружеское расположение;

6) подробно информируйте  подчиненных обо всем, что затрагивает  их интересы;

7) отдав распоряжение, обязательно проверьте исполнение;

8) не торопитесь  вступать в спор с подчиненными  – недоразумения никогда не  уничтожить с помощью пререканий;