Анализ современного состояния рынка электронных банковских услуг на примере Сбербанка

Операции с использованием банковских карт подтверждаются ПИН -кодом держателя. Для наличных операций клиент дополнительно подтверждает сумму принятых устройством средств. До совершения операции клиенту предлагается проверить и подтвердить все реквизиты операции. По требованию клиента устройство самообслуживание распечатывает чек, подтверждающий совершение операции.

Доступные операции:

• платежи в рублях со счета банковской карты или наличными деньгами за коммунальные услуги (услуги ЖКХ, оплата электроэнергии и телефона), интернет, мобильный телефон, спутниковое телевидение и пр.;
• взнос наличных на счет банковской карты;
• получение наличных денежных средств в банкоматах по банковским картам;
• погашение кредитов;
• перевод денежных средств  с карты, на карту Сбербанка России;
• получение информации о лимите доступных средств по банковским картам;
• получение минивыписки по банковским картам;
• подключение услуги «Мобильный банк»;
• смена ПИН-кода банковской карты (только по картам Сбербанка России);
• получение идентификатора пользователя и паролей для «Сбербанк ОнЛайн» и платежей в интернете;
• подключение услуги «Автоплатеж».

Платежи через устройства самообслуживания осуществляются без комиссии, за исключением  платежей в оплату услуг ЖКУ  в г.Москве, по которым взимается плата в размере 0,5% от суммы платежа (но не более 1000 руб.).

Лимит на проведение одной операции платежа в устройстве самообслуживания, совершенной наличными деньгами составляет 15 000 рублей [26].

Высокими темпами в 2010 году продолжался рост инфраструктуры обслуживания банковских карт, в стране. Общее количество банкоматов увеличилось. Банкоматы имеют 530 банков (45% от общего количества банков и НКО), наименьшая доля банков, имеющих банкоматы среди средних и малых московских банков и дочек нерезидентов. Впрочем, эта группа лидирует по динамике за последний год. А за последние два года в лидерах Сбербанк и банки федерального уровня.

Если же говорить о сети каналов самообслуживания Сбербанка  в целом, то она с начала 2011 года увеличилась на 11,5% до 49,5 тыс. устройств: 30,7 тыс. банкоматов и 18,8 тыс. платежных  терминалов. Предполагается, что к  концу года число устройств самообслуживания вырастет еще на 11%. Для этого уже  сегодня на конкурсной основе определены модели платежных терминалов, которые  будут закупаться и устанавливаться банком в текущем и последующем годах. Модели отличаются расширенной функциональностью, включающей поддержку бесконтактных карт и биометрическое опознавание вкладчика. Также крайне важной для устройств самообслуживания в Сбербанке считают услугу доступа к электронным кошелькам (сейчас клиентам Сбербанка доступны кошельки «Яндекса», WebMoney, QIWI-кошелек, Деньги@Mail.ru) и оплату сотовой связи любых операторов.

Таким образом, Сбербанка  России успешно функционирует на рынке банковских карт. Темпы внедрения  карточных проектов, а также уровень  развития сети банкоматов оставляют  приятные впечатления и открывают  широкие перспективы для более  глубокого проникновения на рынок  банковских карт.

ГЛАВА 3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ СБЕРБАНКА

В рамках стратегии развития Сбербанка на период до 2014 года решением Наблюдательного Совета Сбербанка  утверждены основные направления преобразований и стратегические цели банковского  обслуживания клиентов.

Основным направлением развития розничного бизнеса станет переход  от предложения населению отдельных  банковских продуктов и услуг  к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами, которая  позволит удовлетворить большинство  их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций.

Ориентированная на клиента  модель бизнеса наилучшим образом  позволит Банку воспользоваться  своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том  числе на треть сформированной в  рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить позиции Банка на рынке вкладов и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного кредитования.

Принципиально важным направлением развития Сбербанка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.

Розничная стратегия банка  будет основана на следующих элементах:

• существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка
• через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;
• формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом, как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;
• программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы [9].

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга Сбербанка будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3–3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт, прогнозируют эксперты. Опережающими темпами будут расти платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д.

Кроме того, достаточно перспективным  является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами  разных банков.

Конечно же, в ближайшие  годы в интернет - банкинг перейдет значительная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня осуществляются через платежные терминалы, уверены специалисты.

Банк будущего - это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту совершать финансовые операции из любой точки мира, в любое время суток и любой день недели, оперативно, эффективно и безопасно. Одним из перспективных направлений развития современного банка является дистанционное банковское обслуживание. Дистанционное банковское обслуживание это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, прежде всего, за счет создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам. Развитие дистанционного банковского обслуживания обусловлено спецификой развития взаимодействия банка с клиентом, которое должно стать многоформатным. При этом успешность банковского бизнеса в рамках развития дистанционного банковского обслуживания будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через различные каналы - Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет предоставления клиентам электронных банковских услуг.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно  выделить ряд основополагающих факторов, но наиболее важным является оперативность  реагирования банка на запросы клиента.

При всех различиях ДБО, основанное на системах Клиент-банк и Интернет-банк, имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими методами обслуживания клиентов, а именно:

Доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где  есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет. Данный сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

Транзакции исполняются  и подтверждаются мгновенно - время  обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.

Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

Тем не менее, дистанционное  банковское обслуживание является перспективным  и значимым направлением. Так как  в настоящее время  российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время можно выделить ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания:

1. Системность - сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Многоканальное банковское обслуживание - это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, а использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания - и самой финансовой организации, и ее клиентам.
2. Внедрение новых банковских продуктов - успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ - оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией cash-in, или при помощи перевода через интернет-банк. Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодейст<span class="List_0020Paragraph__Char" style=" font-family: 'Times New Roma