Разработка инновационного проекта для фирмы по переходу на оказание новой услуги (на примере СООО «СТРИМ ТВ»)

Шаги  по устранению заявленной неисправности  автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал предприятия ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы. Представитель предприятия информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения. Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится. После устранения проблемы клиент информируется по телефону, а при необходимости по факсу или электронной почте.     

Процесс устранения неисправности завершается  восстановлением функций связи  и информированием клиента, подавшего  заявку о неисправности. После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.      

Выездное  обслуживание клиентов предприятие осуществляет в случае необходимости поставки оборудования, необходимого для аварийных и регламентных работ. При необходимости оборудование поставляется клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммуникации или перенаправления потоков в сети.     

Технический сервисный персонал направляется к  клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы. Инженерный и операторский персонал предприятия несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету заявки о неисправности.     

Организация службы технической поддержки должна включать консультирование пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы поддержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.     

При обращении в службу технической  поддержки через сеть Интернет, пользователь получает возможность:

• отправить запрос в службу технической поддержки через сайт;
• прикрепить к сообщению изображение;
• выбрать категорию обращения;
• получить подтверждение по электронной почте;
• получить ответ по электронной почте;
• оценить полученный ответ;
• продолжить дискуссию;
• закрыть обращение.

 

     Пользователь  может обратиться в службу технической  поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте.     

Сообщения, полученные через сайт или электронную  почту, регистрируются автоматически. Пользователь, обращаясь в службу технической поддержки, может выбрать категорию, указать уровень критичности своей проблемы, загрузить изображение (например, скриншот с возникшими ошибками или непонятной ситуацией). После того как пользователь отправит запрос, ему отсылается письмо с подтверждением, что его запрос принят и будет рассмотрен.      

Зарегистрированные  обращения доступны для просмотра  только пользователю, задавшему вопрос, и сотрудникам службы технической поддержки. Сотрудник службы технической поддержки может добавить к обращению административный комментарий, невидимый для пользователя.     

Ответив на обращение, сотрудник отмечает, в  каком статусе находится решение  проблемы. Пользователь может отслеживать  статус решения своей проблемы на сайте, а также получает копии ответов по почте. Шаблоны сообщения могут быть настроены отдельно для клиента и для сотрудников. Сотрудники службы технической поддержки могут работать с обращениями в административном разделе и в публичной части сайта.     

Если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. Если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется  дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. В оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение. Оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы.     

На  сайте должна сохраняться полная история обращений в службу каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов), чтобы сотрудники могли восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.      

Администратор службы технической поддержки настраивает категории запросов, создает уровни критичности, назначает группы ответственных, редактирует шаблоны сообщений, которые отправляются пользователям и сотрудникам.     

При работе с обращением сотрудник службы может определить срок, по истечении  которого обращение будет закрыто автоматически, если пользователь, задавший вопрос, в течение этого времени не ответит.     

Чтобы сэкономить время сотрудников, при  решении проблем пользователей можно использовать шаблоны частых ответов.      

Качество  работы службы технической поддержки можно контролировать на основе общих отчетов о работе службы и отчетах о работе каждого сотрудника.     

В отчетах в виде графиков, диаграмм и таблиц могут быть представлены:

• количество открытых и закрытых обращений;
• средние показатели длительности решения проблемы;
• среднее количество сообщений, необходимых для решения проблемы;
• количество сообщений с определенным статусом и уровнем критичности;
• количество обращений в различных категориях и другие данные.

 

     Помещение, предназначенное для организации  службы технической поддержки, должно соответствовать требованиям, предъявляемым  к рабочим помещениям структурных  подразделений учреждений и организаций согласно требованиям нормативного правового акта «Общественные здания административного назначения».      

Размещение  технических средств и организация  автоматизированных рабочих мест должны быть выполнены в соответствии с  санитарными требованиями «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы».     

Площадь одного автоматизированного рабочего места без учета размещения периферийных устройств (принтер, сканер, источник бесперебойного электропитания) с устройством отображения информации на базе электроннолучевой трубки должна составлять не менее 6 м², а на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м².     

Используемые  отделочные и иные горючие материалы  для помещения должны соответствовать требованиям по второму уровню огнестойкости в соответствии с нормативными требованиями «Пожарная безопасность зданий и сооружений». Материалы не должны выделять отравляющих веществ при воздействии открытого пламени или высоких температур.     

В части требований к микроклимату офисного помещения, в соответствии с требованиями производителей компьютерного оборудования, должны быть обеспечены следующие параметры:

• температура воздуха – 22 ±4 °С;
• относительная влажность воздуха – 30…60 % RH.

 

     Помещение должно иметь естественное и искусственное  освещение. Применение светильников без  рассеивателей и экранирующих решеток  не допускается. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми  устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и другие.     

Персонал  специализированной службы, обслуживающий  комплекс, должен обладать необходимыми знаниями о составе программно-технических  средств, среде его разработки, опытом эксплуатации ПЭВМ и офисной оргтехники.     

В состав специализированной службы технической поддержки должны входить:

• начальник службы – один чел.;
• инженер-администратор телекоммуникационных систем – 20 чел.

 

     Реальная  техническая поддержка в течение 24 часов есть не у многих компаний. Очень важно в любое время  суток обеспечить потребителей должным уровнем обслуживания. Для этого в службе поддержки круглосуточно должны работать квалифицированные специалисты.       

Технико-экономическое  обоснование создания круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг      

В настоящее время согласно штатному расписанию участка технической  поддержки в СООО «СТРИМ ТВ» 11 работников: начальник участка – один человек, инженер – администратор телекоммуникационных систем – 10 чел.     

Подробно  функциональные обязанности инженера-администратора телекоммуникационных сетей представлены в приложении Е.     

Рассчитаем  необходимое число сотрудников  для нормального функционирования службы поддержки (таблица 7).     

Определим минимально необходимое количество работников службы [20].

Таблица 7 - Фонд рабочего времени

Показатели	Порядок расчета	При 40-часовой  неделе
Установленная еженедельная продолжительность рабочего времени, ч	по решению  руководства	40
Годовой фонд рабочего времени, ч	24 ч • 365 дней	8760
Норма рабочего времени одного работника за год, ч	по производственному  календарю пятидневной недели	1980
Потребность в работниках, чел.	стр. 2 / стр.3	4,4
Продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска работника, ч	28 дней / 7 дней  • стр.1	160
Норма рабочего времени работника за год  с учетом отпуска, ч	стр. 3.- стр. 5	1820
Потребность в работниках с учетом запланированных отпусков, чел.	стр. 2 / стр.6	4,8
Штатная численность персонала, единиц	округление  до целых единиц стр. 7	5
Годовой ресурс рабочего времени штатного персонала, ч	стр. 8 • стр. 6	9100
Сверхурочные  за год на весь персонал, ч	стр. 2 – стр. 9	-340
Сверхурочные  за год на одного штатного работника (в среднем), ч	стр. 10 / стр.8	нет

 

      

Для организации посменной работы, например «сутки через трое», предприятие  должно формировать группу сотрудников, указывая в трудовом договоре продолжительность их ежедневного рабочего дня (смены). Особых ограничений для состава таких групп трудовое законодательство не предусматривает, но следует учесть, что не могут привлекаться к круглосуточной работе лица моложе 18 лет.      

Отсутствие  у фирмы графика сменности  или оставление работника на производстве в течение двух смен подряд, квалифицируются  инспекциями труда как административные правонарушения. Ответственность за подобные действия предусмотрена Административным кодексом и составляет от трехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда, или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.     

При сменном режиме рабочего времени  предусматривается, что выходные дни  в течение рабочей недели предоставляются по скользящему графику.      

Планируя  штатную численность работников, необходимо помнить о возможности  наступления временной нетрудоспособности, о социальных гарантиях. К тому же каждому работнику полагается ежегодный  отпуск продолжительностью 28 календарных дней.     

Согласно  данным, размещенным в таблице 16, сверхурочные отработанные работниками часы отсутствуют, в свою очередь их количество не должно превышать 120 ч на одну штатную единицу в год.     

Для организации работы круглосуточной службы технической поддержки необходимо минимум 5 работников. Такое количество работников предполагает, что в одну смену будет работать один работник. Этого явно недостаточно с учетом того, что Интернет-услугой СООО «СТРИМ ТВ» пользуется более 47000 абонентов. С целью обеспечения качественного обслуживания количество специалистов в службе должно составлять 20 чел.     

По  штатному расписанию в цеху обеспечения  Интернет-услуг работают 10 инженеров, следовательно, для организации круглосуточного функционирования службы необходимо еще 10 дополнительных работников. Рассчитаем годовой фонд заработной платы для 10 инженеров-администраторов телекоммуникационных систем (таблица 8).

Таблица 8 – Расчет годового фонда оплаты труда инженеров - администраторов  телекоммуникационных систем

Наименование должности	Тарифный разряд	Должностной оклад, р.	Премия  в % от оклада	Фонд заработной платы, р.
Инженер-администратор  телекоммуникационных сетей	12	1 249	30	1 624
Годовой фонд оплаты труда (для одного работника)				19 493
Годовой фонд оплаты труда (для десяти работников)				194 937