Совершенствования выбранной формы обслуживания покупателей в ООО «Магнат» и определение их экономической и социальной эффективности

Содержание

 

 

 

 

Введение

 

В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма. Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность. Этим и объясняется актуальность рассматриваемой темы дипломной работы.

Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю.

В начале 21 века розничные сети, помимо заполнения пустующих ниш, стали успешно вытеснять приватизированное наследие советского периода – независимые магазины, многие из которых по традиции торгуют через прилавок. Освоение рынка новыми торговыми форматами происходит волнообразно – «сверху вниз», от более к менее обеспеченным потребительским группам.

Казалось бы, в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей  является инструментом в конкурентной  борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей  способствует стимулированию сбыта  товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания  покупателей способствует повышению  основных экономических показателей  хозяйственной деятельности торгового  предприятия.

Целью данного дипломного проекта является исследование существующей формы обслуживания покупателей и расчет экономической эффективности данной формы.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

1) исследовать отечественный и  зарубежный опыт специалистов  в данной направленности;

2) охарактеризовать существующую  форму обслуживания покупателей  в магазине ООО “Магнат”;

3) Рассчитать экономическую эффективность  существующей формы обслуживания  покупателей;

4) Предложить комплекс мер, направленный  на совершенствование существующей формы обслуживания

Предмет исследования: анализ существующей формы обслуживания покупателей в магазине.

Объектом исследования является ООО "Магнат", г. Корсаков

Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей ООО "Магнат" осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Корсаков.

Работа состоит из введения, общей части, которая включает в себя три главы, заключения, списка используемой литературы и приложений.

 

 1. Теоретические и методологические основы выбора форм обслуживания  покупателей

 

1.1 Виды форм обслуживания покупателей

 

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов [24, C. 34].

Актуальность проблемы усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания в Российской Федерации. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем больше людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных операций торгово-технологического процесса. Для покупателей же он в значительной мере определяет удобство осуществления покупок в магазине и объем расходов времени на обслуживание.

Метод продажи - это совокупность приемов осуществления всех основных операций по реализации товаров покупателям в магазине.

Основными операциями торгового процесса продажи товаров в магазине являются:

- ознакомление покупателя с  ассортиментом реализуемых в магазине товаров;

- формирование мотивации выбора  товаров покупателем;

- выбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивания);

- расчет за отобранные товары  и совершение покупки.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни населения.

Совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - увеличение свободного времени населения, которое может быть использовано для их всестороннего развития.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания оказывает содействие также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания, производительность работы повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10-15 % - снижаются издержки обращения [9, C. 104].

Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, использование эффективных форм продажи товаров.

Согласно ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Термины и определения» существуют следующие формы продажи товаров:

- самообслуживание - покупатели самостоятельно  осматривают, отбирают и доставляют  отобранные товары к единому  узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

- продажа товаров по предварительным  заказам - покупатели предварительно  заказывают необходимые товары  из числа имеющихся в продаже  и получают их в обусловленное  время в магазине, на дому или  по месту работы;

- индивидуальное обслуживание - продавец  обслуживает каждого конкретного  покупателя и помогает ему  в выборе покупки, консультирует  в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы  расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;

- продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом  товаров самостоятельно, а продавец  проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

- продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или  с помощью продавца знакомятся  с выставленными в торговом  зале образцами товаров. После  выбора и оплаты товара он  может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

- продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда  продавец зазывает клиента с  помощью рекламирования товара  по телефону. Используется для  реализации товаров через торговых  агентов;

- консультативная продажа - покупателей  обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

- парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана  на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения [2]. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

Различают следующие этапы продажи:

- прием и установление контакта;

- выявление потребности и выслушивание;

- аргументация и показ товара;

- ответ на возражения;

- осуществление продажи.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров [12, C. 41].

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также огранизация и обслуживание рабочего места продавца.