Совершенствования выбранной формы обслуживания покупателей в ООО «Магнат» и определение их экономической и социальной эффективности

5) Организация внутренней и внешней магазинной рекламы и информации, которые оказывает содействие лучшей информативности покупателей, формированию покупательского спроса и сокращение расходов времени покупателей на приобретение товаров;

6) Культура работы работников магазина, который означает надлежащую профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетичный уровни обслуживания;

7) Строгое соблюдение  установленных правил торговли  и правил продажи отдельных товаров.

Для того чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходимая хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Тем не менее, состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата.

В настоящий период розничная торговая сеть в Российской Федерации находится на пути качественных преобразований.

Постепенно теряют свое значение крупные магазины типа «Гастроном», которые раньше были образцовой сетью по реализации универсального ассортимента товаров повседневного спроса их место в торговой сети крупных городов занимают универсамы, супермаркеты и минимаркеты, которые используют форму розничной продажи методом самообслуживания.

В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужчин, товары для молодых и др.

Анализируя современные тенденции развития розничной торговой сети, можно отметить большое разнообразие ее форматов, но независимо от этого для обеспечения эффективности процесса продажи товаров необходимо решить комплекс вопросов торгового менеджмента, который включает в себе:

Управление товарными запасами. В магазине должны быть созданы условия, которые обеспечивают бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Управление товарными запасами должно быть нацелено, прежде всего, на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию [38, C. 174].

Управление ассортиментом товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задаче входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его стойкости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно было связано с управлением товарными запасами.

Управление товарными потоками. Его цель заключается в том, чтобы обеспечить высокую производительность работы работников магазина и сократить расхода времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

- достижение максимальной прямой направленности внутримагазинного перемещения товаров;

- обеспечение минимального объема грузового оборота;

- недопущение сечения товарных и покупательных потоков;

- употребление средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тарного оборудования.

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт.

Управление покупательными потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей припускает анализ их интенсивности по часы и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательных потоков и т.д. В регулировании потоков покупателей важную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, которая обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т.д.

Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с усовершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации работы торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мысль покупателей о методах продажи товаров, которые используются в магазине, ассортимент товаров, которые реализуются, дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям, и т.п.. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и предоставление им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке [32, C. 125].

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно было связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, которые существенным образом влияют на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, итак, и на возможности финансового обеспечения его будущее развития.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит, обобщенный характер и определяется многими показателями конкретных элементов, каждый из которых имеет разную значимость в обеспечении этого уровня. К числу важнейших из них относятся следующие элементы:

1. Широта и глубина  ассортимента товаров, который обеспечивает  удовлетворение спроса обслуженных контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, заключается в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, которые учитывают специфику нужд обслуженных контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, который гарантирует постоянную возможность осуществления покупки. Наличие широкого и стойкого ассортиментов товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Употребление в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, которые обеспечивают наибольшие удобства и минимизацию расходов времени на осуществление покупок, которые особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже  необходимых товаров, естество основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания заключается в том, чтобы с наибольшими  удобствами и минимальными расходами времени сделать покупку. Широкое употребление в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.)   соответствующих их специфике, разрешает минимизировать расхода времени покупателей на осуществление покупок.

Предоставление покупателям высокого сервиса и предоставление широкого перечня разного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой товаров, которые реализуются. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также после продажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих   преимуществу покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информативность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.

5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент есть значащим при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания оказывает содействие сокращению расходов времени покупателей и они были максимально минимизированы в современных супермаркетах. Оказывают содействие формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и разрешают экономить время на приобретение товаров.

6. Высокая профессиональная  квалификация персонала, непосредственно  осуществляющего процесс обслуживания  покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общения с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создание благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Каждый из элементов, которые характеризуют уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые приведены в табл. 1.

 

Таблица 1 - Показатели качества торгового обслуживания [26, C. 157]

Основные элементы, которые определяют уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, которые характеризуют отдельные элементы
1	2
1. Ассортимент товаров	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках выбранной формы товарной специализации, б) Широта и глубина ассортиментов реализуемых товаров, в) Устойчивость ассортиментов реализуемых товаров.
2. Использование эффективных форм  и методов торгового обслуживания	а) Объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде, б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина.
3. Дополнительные услуги	а) Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, б) Объем платных услуг, в) Общее количество дополнительных услуг, предоставленных покупателям в определенном периоде.
4. Использование средств внутримагазинной рекламы и информации	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей. б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов предоставления услуг.
5. Расход времени покупателей  на приобретение товаров в  магазине	а) Количество обслуженных покупателей в за рабочий день. б)  Средние расходы времени на приобретение товаров. в) Количество ассортиментных позиций в среднем на одного покупателя, г) Общее количество видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
б. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.	а) Удельный вес работников со специальным образованием в общей численности персонала торгового зала, б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала, в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое общение персонала в определенном периоде.

 

1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации форм и управление обслуживанием покупателей в розничных магазинах

 

Опыт развитых стран в области торговли свидетельствует об ускоренном процессе обновления и модернизации материально-технической базы области и усовершенствовании торговых процессов. Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Тем не менее, традиционные методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказ и посылочная торговля по телефону, столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля. Эти методы занимают ведущее место в общем объеме розничной торговли многих стран.

В большинстве развитых стран в розничной торговле продовольственными товарами высокий удельный вес занимает самообслуживание (табл. 2).

 

Таблица 2 - Анализ использования самообслуживания за рубежом

Страна	Доля магазинов самообслуживания %
	В общей сети продовольственных магазинов	В торговой площади продовольственных магазинов	В общем розничном товарообороте продовольственных магазинов
1	2	3	4
Австрия	71,5	94	94

Продолжение таблицы 2

1	2	3	4
Дания	79,0	92	88
Финляндия	75,9	93,2	95,2
Франция	78	64	57,3
Германия	88,7	98,6	96,6
Великобритания	93,2	93	93
Япония	43,8	80,1	84,7
Швеция	100	100	100
Швейцария	99	98	98