Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Мая 2014 в 12:55, дипломная работа
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
Введение 3
Глава 1. Теоретические и методологические основы выбора форм обслуживания покупателей 6
1.1 Виды форм обслуживания покупателей 6
1.2 Методы определения оптимального выбора обслуживания покупателей 16
1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации форм и управление обслуживанием покупателей в розничных магазинах 24
Глава 2. Характеристика организационно-экономической деятельности и анализ выбранной формы обслуживания покупателей в ООО «Магнат» 28
2.1 Организационно-экономическая деятельность предприятия 28
2.2 Анализ основных технико-экономических показателей 32
2.3 Анализ выбранной формы обслуживания покупателей на предприятии 41
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию выбранной формы обслуживания покупателей в ООО «Магнат» и определение их экономической и социальной эффективности 52
3.1. Расчет экономической эффективности существующей формы обслуживания в ООО "Магнат" 52
3.2. Практические рекомендации по изменению выбранной формы процесса обслуживания покупателей 58
Заключение 70
Список использованной литературы 73
В подавляющем большинстве стран эффективность магазинов самообслуживания в целом выше, чем с индивидуальными формами продажи. Так, в Германии товарооборот на 1 м2 торговой площади магазинов самообслуживания приблизительно на 60% выше, чем при традиционных формах продажи. В США удельный вес самообслуживания в продовольственной торговле достигает 95%. Высокая эффективность самообслуживания за рубежом обеспечивается за счет предоставления широкого ассортимента продовольственных товаров в мелкой расфасовке.
Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и как самостоятельная форма торговой деятельности. В первом случае в супермаркетах создаются отделы заказов, которые принимают заказ по телефону и доставляют их в определенное время на дом покупателям. Во втором случае создаются специализированные магазины заказов. В отдельных странах (США, Франция) есть специализированные фирмы с сетью магазинов заказов [17, C. 164].
Наиболее сложным вопросом в организации торговли по заказам является доставка товаров. В некоторых случаях товары развозят на ручных тележках, поскольку большинство покупателей проживает рядом с магазинами. Значительно больше средств необходимо при доставке транспортом. Большинство магазинов в США и в западноевропейских странах доставляет товары в автофургонах с кондиционерами и холодильными камерами для скоропортящихся продуктов.
Продажа товаров по заказам с помощью телевизора получил распространение в США, Германии, Англии, Франции и некоторых других странах. В этом случае экран телевизора служит средством предложения товаров. На экране не только демонстрируется товар, но и подчеркиваются его преимущества, возможности использования, цены.
После выбора товара покупатель дает заказ по телефону, или через персональный компьютер. В свою очередь торговое предприятие высылает заказанный товар по почте или обеспечивает его доставку другим способом. Продажа товаров может осуществляться по общим телевизионным каналам, или по кабельному телевидению.
В США и некоторых странах Западной Европы сравнительно высокого уровня достигла посылочная торговля: ее доля в общем объеме реализации товаров достигает 5-6 %, а по отдельным ассортиментным позициям составляет 15-30 %. Эта форма розничной торговли применяется для широкого ассортимента как продовольственных, так и непродовольственных товаров. По уровню развития посылочной торговли передовые позиции среди стран Западной Европы занимают Германии, Великобритания, Швейцария и Франция. Во Франции фирмы, которые занимаются посылочной торговлей, часто проводят игры, конкурсы и лотереи, которые пользуются большим успехом у постоянных покупателей. Эти мероприятия рассматриваются как эффективное средство рекламы товаров и стимулирования их сбыта.
Продажа товаров через автоматы получила широкое развитие в послевоенное время. Среди стран с развитой торговлей наибольшее количество автоматов есть в США, Германии, Японии, Англии, Франции. В США, например, насчитывается 8,6 тыс. фирм, которые эксплуатируют около 3,5 млн. автоматов, в ФРГ - около 2 млн. автоматов. По размерам парка торговых автоматов Япония уступает США, но по их числу на душу населения стоит на первом месте в мире. Удельный вес торговли через автоматы в большинстве зарубежных стран стабилен и составляет 2-3 % в товарообороте.
По отдельным товарным группам он значительно выше. Успешному функционированию системы торговли через автоматы оказывает содействие координации работы таких сфер деятельности, как производство товаров для реализации через автоматы, изготовление упаковок, поставка специальной посуды одноразового пользования, транспортировка продукции, производство автоматов с электронной системой управления и их ремонт, утилизация отходов. Последними годами в зарубежной практике получила развитие также электронная торговля.