Совершенствования выбранной формы обслуживания покупателей в ООО «Магнат» и определение их экономической и социальной эффективности

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, так как при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зала магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира [17, C. 129].

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки в городах магазинов самообслуживания было более половины от общего числа, то в период перестройки осталось 5-7 процентов. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась боязнь владельцами риска хищений товаров.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового  обслуживания покупателей  является  выбор  форм  розничной  продажи, наибольшей мерой соответствующих особенностям групп товаров, которые реализуются и специфике обслуженных контингентов покупателей.

По характеру выполняемых функций процессы, выполняемые в торговой деятельности можно разделить на два вида:

- коммерческие (или чисто торговые);

- производственные (или технологические).

Коммерческие (торговые) процессы – это процессы, связанные с куплей и продажей товаров. Они подразумевают организационно-хозяйственные процессы, непосредственно связанные с куплей-продажей товаров, а также процессы, обеспечивающие непрерывность процессов купли-продажи (изучение потребностей, поиск поставщиков, ведение переговоров, заключение договоров купли-продажи, реклама и др.)

Основные коммерческие процессы в торговле можно подразделить на следующие виды:

- изучение и прогнозирование  покупательского спроса, изучение  и выявление потребностей населения в товарах и услугах;

- выявление и изучение источников  поступления и поставщиков товаров;

- организация рациональных хозяйственных  связей с поставщиками товаров, включая заключение договоров (контрактов) на поставку товаров, разработку и представление заявок и заказов на товары, организацию учета и контроля над выполнением договорных обязательств, различные формы коммерческих расчетов и др.;

- организация и технология проведения  оптовых закупок товаров у  различных поставщиков (на оптовых ярмарках, оптовых продовольственных рынках, товарных биржах, аукционах, у изготовителей продукции, торговых посредников и т.д.);

- организация и технология оптовой  и розничной продажи товаров, включая формы и методы продажи  товаров, условия их применения, качество обслуживания и т.д.;

- рекламно-информационная деятельность  по сбыту товаров;

- формирование торгового ассортимента  на складах и в магазинах, управление  товарными запасами.

Коммерческие процессы являются объектом коммерческой деятельности в торговле.

Технологические процессы - процессы, связанные с движением товара в сфере обращения (транспортирование, хранение, фасовка, подсортировка и т.д.).

Кроме коммерческих и технологических процессов в коммерческой деятельности выделяют еще дополнительные торговые услуги, поскольку осуществление купли-продажи товаров часто требует осуществления разнообразных операций по обслуживанию покупателей. В цивилизованной торговле дополнительные услуги становятся все более значимыми.

Торговые услуги в зависимости от того звена сферы товарного обращения, где они оказываются покупателям, можно подразделить на два вида:

- услуги, оказываемые оптовыми  организациями и предприятиями  своим клиентам (оптовые торговые  услуги);

- услуги, оказываемые покупателям  в магазинах.

Первый вид услуг связан с оптово-посреднической деятельностью и представляет собой широкий спектр услуг, связанных с движением товара на стадии оптовой торговли. Это могут быть услуги по хранению товаров на складе оптового торгового предприятия, подсортировка товаров, фасовка и упаковка товаров, транспортирование товаров до розничного торгового предприятия и другие.

Второй вид услуг касается уже этапа непосредственно продажи товаров потребителю. Это и демонстрация товаров продавцом-консультантом, освещение свойств товара, его возможностей и особенностей, услуги по установке и монтажу технически сложных товаров, доставка товара до покупателя, и другие [26, C. 143].

Услуги, оказываемые покупателю в магазинах, можно разделить на три вида:

- услуги, связанные с покупкой товара (прием предварительных заказов на товары, помощь при выборе товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателя, монтаж и установка товаров, а также предоставление возможности оплатить товар одним из возможных способов: наличными денежными средствами, безналичным расчетом, с помощью кредитных или дебетовых карт и другими современными способами расчетов);

- услуги, связанные с оказанием  помощи покупателям при использовании  приобретенных товаров (демонстрация  функций и возможностей товара, способов использования товара, настройка технически сложных товаров, установка дополнительного программного обеспечения на технически сложные товары, раскрой купленных в магазине тканей, мелкая переделка и подгонка готового платья и др.);

- услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина (организация кафе, стоянки для автомобилей, мест отдыха покупателя, организация детских комнат и так далее).

Набор торговых процессов и услуг может варьироваться в зависимости от типа и формы торгового предприятия. Деятельность интернет-магазина подразумевает отсутствие реального торгового помещения. Однако это легко компенсируется визуальной демонстрацией предлагаемых товаров с помощью размещения на сайте изображений этих товаров, описания их характеристик, а также работой он-лайн консультантов.

 

1.2 Методы определения оптимального выбора обслуживания покупателей

 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Рассмотрим основные составные качества торгового обслуживания покупателей. В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стремятся создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И дело не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Часто за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самое главное в торговом бизнесе-клиенте. Это ключевой элемент для предприятий, которые строят свою деятельность на принципах реинжиниринга. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса.

Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных нужд. Человеческие запросы многочисленные и разнообразные, начиная от насущных физических нужд получить интеллектуальное или духовное удовлетворения. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли.

Культура торговли - широчайшее понятие, которое включает достижение и уровень развития материально-технической области, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества [30, C. 36].

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) Наличие в магазине широкого и стойкого ассортимента качественных товаров, которые удовлетворяют спрос обслуженных групп населения;

2) Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам;

4) Предоставление покупателям  дополнительных услуг, связанных  со специфическими особенностями товаров;