Формирование и использование прибыли на предприятиях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы

Бронирование номеров:

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы, через центральную систему бронирования, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически  дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился  повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и продаж должны  владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Загрузка гостиницы.

Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за июль, август, сентябрь 2012года, %

Г – гарантированное  бронирование

Н – негарантированное  бронирование

В деловой практике процедура  резервирования имеет множество  нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных.

Загрузка гостиницы показана в таблице 2.

Гарантированное бронирование:

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает

ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы.  Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

 

Табл.2  Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за июль, август, сентябрь 2012 года, %

	Процент загрузки
	июль		август		сентябрь
Дата	Г	Н	Г	Н	Г	Н
1	96	0	100	0	98	0
2	92	0	64	0	0	16
3	97	0	30	0	0	26
4	74	0	25	0	99	11
5	29	0	25	0	99	0
6	66	0	26	50	80	39
7	26	0	12	50	1	91
8	64	0	22	0	1	92
9	52	0	11	0	0	71
10	82	0	4	0	0	28
11	86	0	8	0	0	20
12	90	0	2	0	0	17
13	67	0	98	0	0	77
14	75	0	97	0	4	36
15	100	0	97	0	94	18
16	92	0	32	40	3	0
17	100	0	4	12	17	61
18	53	0	3	14	11	57
81	81	0	93	14	0	50
20	74	0	92	0	0	50
21	35	0	2	0	95	0
22	96	0	21	0	1	100
23	68	0	21	0	25	72
24	53	0	51	0	0	40
25	96	0	33	0	41	42
26	96	0	90	0	0	93
27	99	0	50	0	0	93
28	18	0	14	0	1	9
29	98	0	14	0	1	91
30	75	0	98	0	6	84
31	99	0			7	93
Сумма	2329	0	1239	180	684	1478
Макс. Возм.	4774		4620		4774
% Г	48,79		26,82		14,33
% Г+Н	48,79		30,71		45,29

 

Таким образом, гарантированное бронирование представляет  собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов. 

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование.

Негарантированное бронирование. 

В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера.

Таким образом, негарантированное  бронирование представляет собой  форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.

Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.  

Персонал гостиницы

В гостинице работают 113 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).

 Структура персонала:

А) По полу:

мужчины –41%     женщины –59%

В) По образованию:

 

с высшим образованием - 36%;

с неоконченным высшим образованием -  47%;

без высшего образования - 17%.

                                                                     

   

                                                                                                       

С) по возрасту

   21-25 лет – 47%

   26-30 лет – 14.10%

   31-40 лет – 15%

   41-50 лет – 15.20%

   51-60 лет – 3.60%

 

 

                                                                            

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

 

 

 

 

 

2.3 Характеристика  службы маркетинга

Общие положения  службы маркетинга

         Служба маркетинга - самостоятельное структурное подразделение предприятия, которое состоит из отдела маркетинга и развития, отдела внешней экономической деятельности.   Служба маркетинга создается приказом генерального директора в соответствии с утвержденной структурой. 
         В  своей деятельности отделы руководствуются действующим законодательством,  приказами, распоряжениями по предприятию, стандартами и настоящим положением.

Цели и задачи:

           Служба маркетинга создана с целью:

-максимальной адаптации производства к требованиям рынка, повышения эффективности функционирования предприятия;

-воздействия на рынок  и потребительский спрос с  помощью всех доступных средств  в целях формирования его в  необходимых для предприятия  направлениях; 
-развития и поощрения на предприятии творческого подхода к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем, и в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг; 
-обеспечение целевого управления процессом производства; 
разработка; 
-производство; 
-реализация; 
-сервис;

 
 Поставленные перед службой  цели достигаются решением следующих  задач: 
-комплексного изучения рынка;

-выявление потенциального  спроса и неудовлетворенных потребностей рынка; 
-планирование товарного ассортимента и цен; 
-разработки мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; 
-разработки мер по совершенствованию управления и производства. 
 
Функции службы маркетинга:

-исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, предлагаемую к производству; 
-ориентация разработчиков новой продукции на выполнение требований потребителей к выпускаемой продукции;

-анализ конкурентоспособности  продукции предприятия и изделий, предлагаемых к производству,  сопоставление ее потребительских, цены с аналогичными показателями конкурирующей продукции; 
-выполнение расчетов и подготовка исходных данных для составления расчетной калькуляции изделий в стадии маркетинговых исследований; 
-составление предварительной сметной калькуляции товарной продукции и проекты цен на выпускаемую продукцию, участие в технико-экономическом обосновании освоения новых видов продукции, новой техники, прогрессивной технологии, механизации и автоматизации производственных процессов;  
-участие в разработке мероприятий по снижению себестоимости изделий, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов; 
-контроль внедрения мероприятий с позиции экономической эффективности новой техники и технологии, влияющих на цену изделия; 
-выдача предложений по улучшению качественных характеристик продукции, конструкции и технологии производства выпускаемой и новой продукции 
-организация работ по анализу ценовой политики со сторонними организациями и фирмами, являющимися поставщиками покупных полуфабрикатов; 
-оформление и согласование бизнес-планов, формирование предложений по организации финансирования;