Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Июня 2014 в 21:06, курсовая работа
Целью данной работы является изучение теоретических и практических основ организации и функционирования деятельности гостиничных предприятий на примере ООО гостиницы «Октябрьская».
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить его основные составляющие;
2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;
3) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Октябрьская» по оказанию услуг;
6) проанализировать основные технико-экономические показатели исследуемой гостиницы;
ПРИЛОЖЕНИЯ
Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Мировой гостиничный бизнес сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.
В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.
Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.
Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических основ организации и функционирования деятельности гостиничных предприятий на примере ООО гостиницы «Октябрьская».
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
1) раскрыть понятие гостиничного
бизнеса и определить его
2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;
3) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Октябрьская» по оказанию услуг;
6) проанализировать основные технико-экономические показатели исследуемой гостиницы;
7) разработать рекомендации по совершенствованию организации и функционирования гостиницы «Октябрьская».
Объектом данного исследования выступает предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг - ООО гостиница «Октябрьская».
Предметом исследования является – организация деятельности гостиничного предприятия.
В структуру данной работы входят введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы данной работы, определяются цели, задачи и предмет исследования. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного бизнеса, формулируются понятия и определения, освещаются требования к организации основных служб гостиницы. Во второй главе дается характеристика ООО гостиницы «Октябрьская», проводится анализ ее деятельности по оказанию услуг, исследуются технико-экономические показатели деятельности гостиницы, анализируется деятельность основных служб гостиницы. В третье главе представлены рекомендации совершенствования организации и функционирования ООО гостиницы «Октябрьская». В заключении делаются выводы о проделанной работе.
Список использованной литературы содержит 36 источников.
История гостиничного бизнеса уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного бизнеса, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире [32, с.18].
Гостиничный бизнес - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.
Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. [34]
Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:
гостиницы и аналогичные предприятия;
коммерческие и социальные предприятия размещения;
специализированные средства размещения;
частные туристские средства размещения.
Типовая классификация средств размещения представлена в Приложении 1 и рекомендована Всемирной туристской организацией, но не является единой во всех странах. В рамках проводимого исследования для нас представляет интерес одно из средств размещения - гостиница.
Гостиница в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживанию [12].
На законодательном уровне понятие гостиницы определяется следующим образом: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг [23].
Основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает ее от других видов бизнеса.
Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в местах их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса.
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.
Характеристики гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения [32, с.47].
Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих.
Управление гостиницей - это совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений [33, с. 199].
Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента [15, с.14]. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Коллектив является, наиболее критичной составляющей успеха всего гостиничного бизнеса. Вот почему организация взаимодействия с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. Для современного предпринимателя работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и управление сотрудниками на уровне предприятия.
Работа с гостиничным коллективом, как и с коллективом любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В процессе работы, когда гостиница уже наполнена необходимым количеством сотрудников, так или иначе, возможны ситуации замены и потери персонала. Соответственно, действия по набору персонала превращается в явление, происходящее по мере необходимости. На первый план выходит иная деятельность - работа с уже привлечённым персоналом. Понятно, что взаимодействовать с каждым сотрудником по отдельности не так-то просто. Именно поэтому кадровые службы также занимаются подобной работой по мере необходимости.
В отличие от взаимодействия с персоналом, управление коллективом процесс постоянный, так как ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. Это значит, что работа с персоналом от лица руководства является постоянным процессом.
В гостиничном бизнесе присутствуют свои показатели качества работы сервиса. Они делятся в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном отеле такой аудиторией будут только супружеские пары с детьми. То есть в самой гостинице для них должны быть созданы комфортабельные условия. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, цель кадровой службы, определить предпочтения клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. [35].
Одна из главных составляющих гостиничного бизнеса - управление отелем. Десяток крупных компаний по всему миру зарабатывает на том, что объединяет отели в сеть под одним брендом и затем продает номера в гостиницах, принадлежащих разным людям и компаниям. Нередко оператор отеля определяется в самом начале строительства, и здание строится согласно параметрам, указанным будущей управляющей компанией. Если инвестор сам решает, как строить гостиницу, а в конце приглашает управленцев, не исключено, что ему потом придется многое переделать в соответствии с их желанием. [36]
Таким образом, гостиничный бизнес - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Управление гостиницей и персонал являются значимыми составляющими гостиничного бизнеса.