Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Июня 2014 в 21:06, курсовая работа
Целью данной работы является изучение теоретических и практических основ организации и функционирования деятельности гостиничных предприятий на примере ООО гостиницы «Октябрьская».
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить его основные составляющие;
2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;
3) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Октябрьская» по оказанию услуг;
6) проанализировать основные технико-экономические показатели исследуемой гостиницы;
Гостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимства и принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной и быстроразвивающейся отраслью экономики.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [30].
Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как "единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков" [30, с.239]. Как "субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания" [7, с.28]. Как гостиничный продукт "совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании" [13, с.48].
Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.
Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом, заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальный пользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Одной из важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Вторая особенность заключается в том, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживанию должно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя же гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.
Третьей особенностью гостиничных услуг является - недолговечность услуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.
Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услуги носят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобы проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.
Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.
Седьмая особенность - взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д.
Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль и могут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Кроме обязательных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
При рассмотрении вопроса о гостиничной услуге как основе гостиничного бизнеса необходимо коснуться такого понятия как качество гостиничной услуги.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. [10, с.15]
Таким образом, гостиничная услуга является основой гостиничного бизнеса и рассматривается как совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная структура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (рис. 1).
Рис. 1 Основные службы гостиничного предприятия.
Генеральное управление гостиницей осуществляет один человек или группа людей, наделенных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обязанности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.[4, с. 52]
Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансовой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые отношения.
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением их потребностей.
Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выполняют несколько обязанностей.
Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.
Финансово-экономическая служба состоит из бухгалтерии, финансового и планового отделов.
Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.
Финансовый отдел несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнерами по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы питания, службы портье, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.
Плановый отдел реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составления тарифов, анализирует экономические риски, выдает прогнозы.
Работа кадровой службы заключается в формировании персонала гостиницы (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствовании организации труда, его стимулировании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Административная служба контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Секретариат занимается вопросами документационного и информативного обеспечения деятельности гостиничного предприятия.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится. Буфетное или барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовить напитки для ресторана. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.
В состав коммерческой службы входят отдел маркетинга и отдел поставок или материально-технического обеспечения.