Особенности организации и функционирования предприятия гостиничного бизнеса (на примере ООО гостиницы «Октябрьская»)

 

 

 

 

Таблица 4

Динамика показателей затрат ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Отклонение
			абс.	Отн.
1. Расходы, тыс. руб.:	22460	24420	1960	108,73
2. Расходы, связанные с производством  и реализацией продукции	21140	22980	1840	108,70
3. Прочие расходы	1320	1440	120	109,09

Объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития. Динамика показателей прибыли предприятия представлена в таблице 5.

Показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы и представлены в таблице 6. Динамика показателей рентабельности ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг представлена на рисунке 5.

Таблица 5

Динамика показателей объема прибыли ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Отклонение
			абс.	Отн.
Валовая прибыль, тыс. руб.	3690	4010	320	108,67
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	2230	2590	360	116,14
Налог на прибыль, тыс. руб.	535	622	87	116,26
Чистая прибыль, тыс. руб.	1695	1968	273	116,11

 

Таблица 6

Динамика показателей рентабельности ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Отклонение
Рентабельность продаж, %	6,48	6,92	0,44
Рентабельность совокупных активов, %	0,51	0,58	0,07
Рентабельность основной деятельности, %	7,55	8,06	0,51

 

Рис. 5 Динамика показателей рентабельности ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

Из рисунка 5 видно, что рентабельность продаж в 2010г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности  - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Октябрьская» можно охарактеризовать как стабильную.

Показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата представлены в таблице 7.

Таблица 7

Динамика показателей трудовых ресурсов ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Отклонение
			абс.	Отн.
Число работников, чел.	64	64	0	100,00
Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	18340	18760	420	102,29
Производительность труда	408,59	444,22	35,63	108,72
Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.	287	293	6	102,09

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72% (Рис. 6).

Рис. 6 Динамика показателей трудовых ресурсов ООО гостиницы «Октябрьская» за 2009-2010 гг.

В большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций гостиницы в условиях конкуренции и неопределенной экономической ситуации в целом.

 

2.3. Анализ работы основных служб ООО гостиницы «Октябрьская»

 

Гостиничный ресторан - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли, примерно треть доходов гостиничного комплекса.

При организации обслуживания в ресторане гостиницы «Октябрьская» обычно предлагается клиентам следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Различают следующие виды завтраков в гостинице «Октябрьская»:

1) континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

2) расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания, принятые в гостинице «Октябрьская»:

– а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

- шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами.

Гостиница «Октябрьская» всегда старается угодить клиентам и поэтому есть обслуживание и в гостиничных номерах.

В гостинице есть особо подготовленный персонал, например, официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты могут по своему желанию сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Данная служба является важнейшей в гостинице «Октябрьская», так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители: обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей.

В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. Поэтому с персоналом гостиницы проводятся специальные тренинги по работе с клиентами.

Швейцары стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары владеют информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях, основных достопримечательностей.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

Основными клиентами гостиниц города на сегодняшний день являются российские и иностранные бизнесмены. Единственная возможность привлечь клиентов - достойное обслуживание и разнообразие услуг.

В отделе маркетинга работают следующие специалисты: менеджер по продажам, специалист по планированию, специалист по связям с общественностью, менеджер по маркетингу, управляющий по качеству. При этом недостатком службы, по моему мнению, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.

С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест.

В результате тяжелого финансового потрясения, поразившего всю экономику страны в августе 2008 года, резко сократилось число заявок на размещение в отеле, и загрузка номеров снизилась до катастрофически низкого уровня.

Для улучшения ситуации руководство гостиницы занялось маркетинговым планированием, начав с анализа рынка и конкурентов. Процесс планирования позволил увидеть маркетинговые возможности, такие, как совершенствование стратегии ценообразования и выделение целевого сегмента рынка этой гостиницы. Эти и другие изменения позволили отойти от политики жестких распоряжений и указаний персоналу и способствовали тому, что гостиница увеличила свою долю на рынке и, как следствие, - доход.

В гостинице «Октябрьская» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству. Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам.

Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг гостиницы «Октябрьская», работают в тесном контакте. Персонал гостиницы получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.

 

3. Рекомендации по совершенствованию организации и функционирования ООО гостиницы «Октябрьская»

 

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Для повышения эффективности работы гостиницы «Октябрьская» можно предложить следующие рекомендации.

Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Октябрьская" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) гостиницы "Октябрьская", имеющей самый большой в Волгограде конференц-зал современного уровня, и удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной политики Гостиницы может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: ресторана, конференц-зала, свадебного номера, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.