Особенности разработки туристического продукта предприятием отрасли туризма (на примере ООО «Интерлайн»)

Большая часть стоимости инклюзив-туров  приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая – на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости. 

Такого рода туры являются главным  предметом деятельности большинства  туристских предприятий. Туристский пакет  является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт ассоциируют  с понятием туристский пакет, который  включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг отличает от туристского продукта, так как туристский пакет – это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут  - это заранее  спланированный путь передвижения туристов в течении определенного периода  времени с целью предоставления им предусмотренной программой обслуживания услуг. [24, с.120]

Комплект услуг на маршруте –  это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включит в программу, а туроператор должен обязательно  выполнить.

Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги – это услуги, не предусмотренные  ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и представляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности  в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие. [20, с.190]

Наряду с основными дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят дополнительные товары.

Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

1.2 Стадии разработки  туристического продукта

 

Разработка турпродукта – достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий  комплексного, системного анализа и  осуществляемый при выполнении ряда условий: [39, с.82]

- проведение маркетингового исследования рынка для определения потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

- определение видов, форм и  элементов турпродукта, периодичности  его предоставления;

- анализ реальных затрат на  разработку и реализацию предполагаемого  к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности  и целесообразности разработки  турпродукта на основе данных  о его предполагаемых доходах  и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта  потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной  услуги и турпродукта, презентация  продукта и его реклама, анализ  предполагаемого спроса на данный  турпродукт.

3.  Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование системы управления  производством и сбытом продукта, обеспечивающей его реализацию  и постоянное совершенствование  в соответствии с запросами потребителей.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала  и их среды. [20, с.192]

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описание процессов, форм и  методов обслуживания туристов;

- количество персонала и уровень  его профессиональной подготовки;

- значение характеристик процесса  обслуживания туристов;

- договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся Технологическая  карта туристского маршрута и  методический рекомендации по ее заполнению, График загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристической путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью  обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта – завершающий  этап проектирования, целью которого является подтверждение следующей  информации:

- характеристики проектируемого  тура обеспечивают безопасность  жизни и здоровья туристов  и охрану окружающей среды;

- требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают  объективную характеристику процесса  обслуживания.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия. [20, с.193]

Теперь туристское предприятие  готово перейти к следующей стадии –формированию тура.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направления по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма». Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идей будущего тура является наблюдения. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировать ее к местным условиям и потребностей целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. [4, с. 94]

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров. Для реализации наиболее привлекательных туров происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета –  это его цена.[14, с.203] Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

К основным факторам, влияющим на формирование цен на туруслуги, относятся:

1) Внешние факторы:

- соотношение спроса  и предложения;

- уровень и динамика  конкурирующих цен;

- государственное регулирование  как экономики в целом, так  и сферы туризма в частности;

- политическая ситуация  в стране;

- потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.

2) Внутренние факторы:

- выживание – используется, когда доходность бизнеса резко  падает; в этом случае организация  пытается сдержать спад, снижая  цены;

- максимизация текущей  прибыли – предполагает проведение  анализа спрос аи затрат при  различных ценах. Выбирается тот уровень цен, который дает максимальный объем прибыли;

- лидирующее положение  на рынке – способствует наращивание  рыночной доли. В этом случае  цены устанавливаются настолько  низкие, насколько это возможно;

- достижение наиболее  высокого качества обслуживания – для этого требуется высококвалифицированный персонал;

- покрытие будущих затрат (реклама, персональные продажи  и др.);

- издержка на производство, распределение и продвижение  турпродукта.

Экспериментальная проверка тура –  заключительный этап  его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой встречающейся формой экспериментальной проверки тура, являются так называемые рекламные туры и стадии-туры.[20, с.197] Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут учувствовать в продажах данного тура. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Проверке подвергается сам продукт, стратегия его позиционирования, реклама, цена, торговая марка, упаковка и смета. Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. 

1.3 Методы продвижения  туристического продукта на рынок туристических услуг

 

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его  реализацию, включающий рекламу, участие  в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др. [15, с. 99]

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется  усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную  реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирмы. В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама.

Реклама – это оплаченная форма  неличного представления туристского  продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского  предприятия.

Современный туризм невозможно представить  без рекламы.

По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач: [35, с.21]

1.  С ее помощью любая составляющая  услуга должна иметь осязаемый  вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему это предлагается.

2. Она должна обещать выгоду  или решение проблемы.

3. Она должна указывать на  отличия продукта компании от  продукта ее конкурентов. 

4. Она должна оказывать позитивное  влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться  с помощью устного распространения.  Реклама – самый действенный  инструмент в попытках туристского  предприятия донести информацию  до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейшим рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции.

Реклама – это один из необходимых  элементов продвижения туристского  продукта. Реклама – это форма  непрямой связи между туристским продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации, пресса, радио и особенно печатный материал, такой как каталоги, брошюры и др. Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли ее товара – туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений – услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда – специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины – реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, у после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг. [39, с.182]