Особенности разработки туристического продукта предприятием отрасли туризма (на примере ООО «Интерлайн»)

 Важным направлением в продвижении туристского продукта является участие в ярмарках, выставках, предназначенных для поиска партнера по сбыту. Основная цель выставочной деятельности – помочь потребителю и фирме, продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а также помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способны качественно и количественно удовлетворить требованиям туроператора по продажам.

Еще один инструмент по продвижению  связи с общностью – PR – важный инструмент маркетинга, довольно долго считавшийся второстепенным.[31, с.56] Основными практическими инструментами проведения PR-компанией были и остаются следующие пункты:

1. Сообщение о работе туристского  оператора в прессе.

2. Телепередачи и радиотрансляция. 

3. Участие представителей туроператора в разнообразных мероприятиях, которые также способны привлечь острое внимание журналистов в качестве экспертов, сторон диалога, наблюдателей.

4. Спонсорство.

5. Благотворительность.

6. Презентации.

7. Корпоративные мероприятия, которые  представляют собой организуемые менеджментом туроператора или нескольких операторов акции, направленные на участие в них членов своего коллектива.

8.  Участие туроператора в туристических выставках. Туристические выставки организуются практически во всех столицах стран мира, сопровождаясь организацией пресс-конференцией,  семинаров, мастер-классов, презентациями, переговорами и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ИНТЕРЛАЙН»

2.1 Характеристика  туристической фирмы ООО «Интерлайн»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Интерлайн» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество создано по решению двух учредителей и зарегистрировано Регистрационной Палатой г. Волгограда 12 сентября 1992 года, о чем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 10788 (Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО "Интерлайн").

 Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное

Турфирма "Интерлайн", являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

• Отдых и туризм;
• Комплексные туристические услуги;
• Загородные и международные поездки;

"Интерлайн" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Интерлайн» производился на конкурсной основе. Персонал ООО «Интерлайн» составляет 35 чел.

Краткая финансовая характеристика ООО "Интерлайн" за 2012 г. представлена в таблице 2.1

Таблица 2.1 Финансово-экономические показатели ООО "Интерлайн"

№	Наименование технико-экономических  показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем реализации	Тыс.руб	168.750
2	Объем реализации годовой  без НДС	Тыс.руб	133.928
3	Численность персонала	Чел.	35
4	ФЗП всего персонала  годовой	Тыс.руб	36.660
5	Выработка на 1 работающего  средне годовая	Тыс.руб	56.250
6	З/плата среднегодовая на 1 чел.	Тыс.руб	12.22
7	Удельный вес з/платы  в объеме реализации	%	27
8	Рентабельность	%	13
9	Затраты на рубль реализации	Руб	0.6
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс.руб	29.905
11	Годовая чистая прибыль	Тыс.руб	15.107

 

Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Интерлайн» рассмотрим в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ структуры объема реализации туристических услуг

Ассортимент	план		факт		% выполнения  (отклонение)
	т.р.	%	т.р.	%
Реализация турпутевок	1600	53.3	2000	55.5	+ 125
Эксклюзив-туры	500	16.7	550	15.3	+110
Заказ билетов	450	15.0	500	13.9	+ 111
Аренда автомобиля	150	5.0	200	5.6	+ 133
Страховка	120	4.0	130	3.6	+ 108
Другие услуги	180	6.0	220	6.1	+ 120
ИТОГО	3000	100	3600	100	+ 118

 

Как видим из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 118%.

В таблице 2.3 представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО "Интерлайн".

Таблица 2.3 Квалификационный состав руководящих кадров предприятия

№	Должность	Возраст	Квалификация
1.	Генеральный директор	35	высшее
2.	Директор отдела маркетинга	31	высшее
3.	Менеджер по персоналу	40	высшее
4.	Финансовый директор	36	высшее

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Приоритетной задачей персонала  является поддержка «имиджа» ООО "Интрлайн".

Ведущую роль в деятельности ООО  «Интерлайн» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Основная схема работы "Интерлайн" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая: при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения  информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности. Директор или менеджер по продажам, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Туристу присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д  билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте). Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Стандарт обслуживания турфирмы "Интерлайн":

• установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;
• клиент обслуживается в течение 25 минут;
• предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;
• объективное и как можно подробное информирование клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;
• регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;
• достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;
• Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Турфирма «Интерлайн» комбинирует в пакете услуг («package-tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Туроператоры и турагенты ООО «Интерлайн» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 2.4 рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Интерлайн" за 2012 год.

Таблица 2.4 Анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Интерлайн"

Статья	На конец года		На начало года		Изменение
	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%
Основные средства	25000	45.3	30000	7.8	5000	0.2
Привлеченные средства	31	0.05	76	0.02	45	1.5
Реализованные туруслуги	27500	49.9	36000	9.4	8500	9.4
Денежные средства	1277	2.3	159554	42.0	158227	123.9
Ценные бумаги	50	0.1	100	0.3	50	100.0
Дебиторская задолженность	74	0.15	15350	4.0	15276	206.4
Расходы будущих периодов	1203	2.2	137450	36.3	137247	113.3
ИТОГО	55135	100	378530	100	323395	576.3

 

Из таблицы видно, что оборотные  средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Интерлайн».

Далее рассмотрим какова была чистая прибыль ООО «Интерлайн» в 2012 году (см. табл. 2.5).

Таблица 2.5 Структура чистой прибыли ООО «Интерлайн»

Доход	млн. руб.	Затраты		млн. руб.
Комиссионные Другие	96 14	Расходные чеки Коммуникации Реклама Эл. энергия Заработная плата персоналу  Ремонт и содержание помещения Арендная плата Амортизация		45 15 4 3 7 1   13 2
ИТОГО	110	ИТОГО		90
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ			20

 

Как видим чистая прибыль ООО "Интерлайн" за 2012 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Интерлайн" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Расчет цены на туристский продукт  производится на основе нормативной  калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция – это определение  стоимости одной единицы услуг (или товара). [27, с.52]

При определении цены на туристические  услуги ООО «Интерлайн» исходит из следующих принципов:

• цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;
• цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;
• цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.

Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.