Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

В центре установки дополнительного  оборудования ваш автомобиль может  быть оснащен практически любыми опциями: охранные системы высочайшего  класса, любые аудио-видео системы, тонировка, фейслифтинг, парктроники, радары, системы заднего вида, системы подогрева двигателя, люки и все остальное, что вы только захотите.

Техническое обслуживание на авторизованном сервисном центре официального дилера Mitsubishi Motors позволит надолго сохранить превосходные эксплуатационные качества автомобилей Mitsubishi.

Пока специалисты автоцентра занимаются автомобилем клиент может отдохнуть в уютном кафе.

 

 

 

2.4 Организация сервисного  обслуживания ООО «АвтоМоторс»

 

ООО «АвтоМоторс» предлагает целый перечень дополнительных сервисных  услуг своим клиентам:

1) кредитование;

2) страхование;

3) предоставление услуг  лизинга;

4) помощь на дороге.

Кредит - отличная возможность приобрести в собственность автомобиль уже сейчас, а не копить деньги на его покупку в условиях постоянного роста цен.

ООО «АвтоМоторс» ведет активное сотрудничество со многими банками города, предлагающими наиболее выгодные условия получения кредита.

В этот список входят такие крупные банки, как «Сбербанк», «Внешторгбанк 24», «Газпромбанк», «Русфинансбанк», «OTПбанк».

При желании клиента стоимость сопутствующих услуг (установка сигнализации и дополнительного оборудования), которые приобретаются дополнительно с транспортным средством в автосалоне, и стоимость страховки Автокаско можно включить в сумму кредита.

«Кредитное предложение 0,9%» - специальное предложение для потенциальных покупателей автомобилей Mitsubishi моделей L200, Pajero, Pajero Sport, Outlander XL, ASX и Lancer, реализуемая в сотрудничестве с официальными дилерами автомобилей Mitsubishi и ЗАО ЮниКредит Банк (Генеральная лицензия ЦБ РФ № 1 от 20.12.2007 г.), в рамках которой:

1) при приобретении нового автомобиля Mitsubishi моделей L200, Pajero, Pajero Sport, Outlander XL, ASX и Lancer , с использованием кредитных средств от ЗАО ЮниКредит Банк у официальных дилеров автомобилей Mitsubishi, покупателю предоставляется специальная цена на приобретаемый автомобиль;

2) ЗАО ЮниКредит Банк предоставляет возможность, потенциальным покупателям новых автомобилей Mitsubishi моделей L200, Pajero, Pajero Sport, Outlander XL, ASX и Lancer, без дополнительного оборудования, приобретаемых у официальных дилеров автомобилей Mitsubishi, получить кредит на следующих условиях:

• минимальная сумма кредита 100 000 рублей, максимальная сумма кредита 6 500 000 рублей;
• срок кредита от 3 до 12 месяцев;
• первоначальный взнос 40% от стоимости приобретаемого автомобиля;
• процентная ставка по кредиту - 11,5%;
• комиссия за выдачу кредита отсутствует;
• погашение кредита возможно в любую дату при предварительном уведомлении банка за 30 календарных дней;
• неустойка за несвоевременное погашение задолженности по кредиту - 0,5% за каждый календарный день просрочки от суммы просроченной задолженности;
• обеспечение по кредиту - залог приобретаемого автомобиля;
• обязательное ежегодное страхование риска угона/повреждения автомобиля (КАСКО).

В автосалоне «АвтоМоторс» существуют специальные услуги для юридических лиц - это приобретение автомобилей с помощью лизинга (договора о финансовой аренде).

Такая форма приобретения автомобилей отличается простотой оформления лизингового договора.

Она позволит клиенту сэкономить и спланировать потоки денежных средств.

Страхование автомобиля является важным моментом при его приобретении. Компания «АвтоМоторс» сотрудничает с крупнейшими и  надежными страховыми компаниями, такими как, «Согаз», «Ингосстрах», «Страховая группа УралСиб», «Югория», «МАКС», «Цюрих», «Альфастрахование», «РЕСО», «РОСНО».

Клиент  может выбрать страховую компанию, получив консультацию специалиста, и застраховать свой новый автомобиль сразу же после покупки. Специалист предложит клиенту выгодные условия и оформит страховые полисы. Тем самым, клиент избавляет себя от ненужной траты времени в поисках нужной страховой компании.

Виды  страхования:

• Гражданская ответственность (обязательная и добровольная).
• Страхование ответственности перед третьими лицами за нанесенный вред или ущерб здоровью, жизни и имущества в результате использования транспортного средства.
• Автокаско. При выборе данного вида страхования возмещаются Ваши расходы при ремонте транспортного средства, поврежденного в результате ДТП, пожара, взрыва, стихийных явлений, хищения, противоправных действий третьих лиц. Возмещаются Ваши финансовые потери, если транспортное средство было украдено.
• Ущерб. Возмещаются расходы при нанесении повреждений транспортному средству в результате ДТП, пожара, взрыва, стихийных явлений, противоправных действий третьих лиц, а также других причин, предусмотренных договором страхования.
• Страхование от несчастных случаев. Страхование лиц, находящихся в автомобиле, от несчастных случаев. Страхование на случай события, которое повлекло за собой телесные повреждения (гибель) застрахованного лица в результате ДТП, пожара, взрыва, стихийных явлений, за исключением противоправных действий третьих лиц.
• Страхование дополнительного оборудования. Страховка на случай нанесения повреждений оборудованию, дополнительно установленному на транспортное средство, в результате ДТП, пожара, взрыва, стихийных явлений, противоправных действий третьих лиц, а так же других причин, предусмотренных договором страхования.

С момента приобретения автомобиля в течение 3 лет каждый новый автовладелец Mitsubishi с 1 апреля 2009 года становится участником программы «Помощь на дорогах» или Mitsubishi Assistance Package (MAP).

Если  поломка произошла за рубежом, и у официального дилера отсутствуют необходимые запасные части, при поддержке дилерской сети Mitsubishi компания организует доставку необходимых частей для проведения ремонта (покрывается только стоимость расходов на доставку запасных частей по согласованию с клиентом).

Если  Ваш автомобиль был эвакуирован  к официальному дилеру по причине внезапной поломки на дороге, клиент сможет забрать отремонтированный автомобиль, воспользовавшись данной услугой.

По России компания организует и оплатит такси от дома клиента до сервисного центра Mitsubishi Motors (не более 50 км). Если поездка предполагается на расстояние более 50 км, организация и оплата проезда поездом (купе, СВ) или, если продолжительность поездки поездом превышает 6 часов — самолетом (экономический класс).

 «АвтоМоторс» предоставляет клиентам возможность обменять свой подержанный автомобиль на новый.

Обмен старых автомобилей с доплатой на новые осуществляется на следующих условиях:

• Можно поменять практически любой автомобиль в индивидуальном порядке.
• Все затраты, связанные с поиском покупателя, размещением рекламы и оформлением конечных документов «АвтоМоторс» берет на себя.
• Для заключения соглашения клиенту нужно подъехать в дилерский центр и обсудить со специалистами цену своего старого автомобиля. Если клиент хотел бы получить больше, чем ему будет предложено, ООО «АвтоМоторс» принимает автомобиль на комиссию на льготных условиях, проводит предпродажную подготовку и находит покупателя.

• После достижения соглашения старый автомобиль снимается с учета, заключается договор trade-in, производится доплата и клиент получает новый автомобиль Mitsubishi.

 

2.5 Анализ услуг ООО «АвтоМоторс»

 

Если представить деятельность автосалона «АвтоМоторс» укрупнено, то она состоит из продажи автомобилей, услуг технического облуживания  автомобилей и дополнительных услуг  в виде страхования, помощи на дорогах, система trad-in.

Проведем анализ динамики и структуры данных услуг.

 

Таблица  1 – Динамика оказываемых услуг ООО «АвтоМоторс», тыс.руб.

 

Оказываемые услуги	2009г.	2010г.	2011г.
1	2	3	4
Продажа автомобилей	452680	587230	862145
Услуги по техническому обслуживанию автомобилей	126985	342152	529851
Реализация автозапчастей  и аксессуаров	86521	198526	375200
Итого	666186	1127908	1767196

 

Как мы видим из таблицы 1, количество оказываемых услуг ООО  «АвтоМоторс» растет и за период с 2009 по 2011 года выросло почти на 1 млн.руб., увеличив объем реализации с 667 тыс.руб. в 2009г. до 1770 тыс.руб. в 2011г.

Наибольший удельный вес  в период с 2009 по 2010 года приходится на реализацию автомобилей 68% и 58,1% соответственно.

 

Рисунок 4 – Динамика объема оказанных услуг ООО «АвтоМоторс» за 2009-2011гг.

 

Таблица 2 – Структура  оказываемых услуг ООО «АвтоМоторс»,%

 

Оказываемые услуги	Структура оказываемых услуг
	2009г.	2010г.	2011г.
1	2	3	4
Продажа автомобилей	68,0	52,1	48,8
Услуги по техническому обслуживанию автомобилей	19,0	30,3	30,0
Реализация автозапчастей и аксессуаров	13,0	17,6	21,2
Итого	100	100	100

 

Рисунок 5 – Структура  оказываемых услуг ООО «АвтоМоторс» в 2009г.

 

 

Рисунок 6 – Структура  оказываемых услуг ООО «АвтоМоторс» в 2010г.

На долю услуг по техническому обслуживанию в 2009 году приходилось 19,1%, в 2010 году – 30,3%, в 2011 году – 30%.

 

 

Рисунок 7 – Структура  оказываемых услуг ООО «АвтоМоторс» в 2011г.

 

Наблюдается рост доли продаж автозапчастей и аксессуаров, это  обусловлено снижением покупательской способности потенциальных клиентов, в связи с чем жители города приобретают не новые автомобили, а уже бывшие в эксплуатации.

Проведем анализ количества обращений в автоцентр ООО  «АвтоМоторс» в таблице 3.

 

 

Таблица 3 – Анализ обращений  в ООО «АвтоМоторс»

 

Показатель	Количество обращений, чел.			Структура обращений, %
	2009г.	2010г.	2011г.	2009г.	2010г.	2011г.
1	2	3	4	5	6	7
Приобретение автомобиля	97	189	256	9,0	11,2	10,3
Гарантийное обслуживание автомобиля	258	397	521	23,9	23,5	21,0
Техническое обслуживание автомобилей	374	499	674	34,6	29,5	27,2
Предоставление услуг  страхования	121	186	357	11,2	11,0	14,4
Предоставление услуг  кредитования	134	224	326	12,4	13,2	13,2
Предоставление услуг  лизинга	36	57	63	3,3	3,4	2,5
Предоставление услуг  trad-in	42	82	134	3,9	4,8	5,4
Предоставление услуг  по программе «Помощь на дороге»	18	58	147	1,7	3,4	5,9
Общее количество обращений	1080	1692	2478	100	100	100

Как мы видим, количество обращений  ежегодно растет. В 2009 году количество обратившихся клиентов составило 1080 человек, в 2010 году – 1692 человека, в 2011 году – 2478 человек.

 

 

Рисунок 8 – Динамика обращений  в ООО «АвтоМоторс» за 2009-2011гг.

 

Динамика обращений растет в период с 2009 года по 2011 год  по всем направлениям деятельности ООО «АвтоМоторс».

 

 

Рисунок 9 – Структура  обращений клиентов ООО «АвтоМоторс» в 2011г.

 

 

2.6 Профессиональная этика ООО «АвтоМоторс»

 

Профессиональная  этика ООО «АвтоМоторс» регулирует взаимоотношения работников с клиентами в деловом общении.

В основе профессиональной этики ООО «АвтоМоторс» лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная  этика – это те специфические  особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные  моральные нормы – это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные  нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам автосервиса , независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• уважать право каждого человека на отдых и досуг;
• беречь профессиональную репутацию;
• содействовать развитию внутреннего и международного туризма;
• принимать справедливые претензии к своей деятельности;