Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой автосервиса:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Работнику не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть.

В сфере  сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием.

Важно создать  в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах  обслуживания (в команде).

Также к  этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

• поддерживать профессионально единство;
• заботится о престиже профессии;
• поддерживать нормативность служебных отношений;
• уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это  помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

На ООО «АвтоМоторс» разработан Кодекс этики.

Кодексы этики – это  свод норм правильного, подобающего  поведения, считающегося уместным для  человека той профессии, к которой  данный кодекс имеет отношение.

Профессиональные кодексы  этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать  неэтичное поведение.

Приведем  основные положения Кодекса этики ООО «АвтоМоторс»:

• Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
• Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
• Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
• Берегите честь предприятия и своих товарищей.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В обеспечение  конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение.

Важность  послепродажного обслуживания заключается  в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю  придется возмещать ущерб из собственных  средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное  обслуживание может осуществлять как  сама фирма-продавец, так и отдельная  фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы.

В последнем  случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает  качественные услуги за счет своей  направленности именно на данный вид  деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Для того, чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т. е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания.

Также важно  наряду с этим создать надежную систему  информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее «потребления» клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.

Стремление к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в дополнение к продаваемым изделиям, можно завести предприятие в тупик из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика.

Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием, может привести к тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно станет ниже приемлемого для клиентов предела.

Поэтому настоящей экономической задачей смешанного сервиса является достижение рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны - общей стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае, подчеркнем еще раз, важен вклад в повышение рентабельности работы предприятия.

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Асп<span class="Plain_0020Text__Char" style=" font-family: 'Times New