Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

Для установления доброжелательного  контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при  этом категоричным. Следует избегать слов-раздражителей по отношению  к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно устарело».

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента. Работнику  контактной зоны следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Вступая  в общение, работник сервиса должен уметь мотивировать клиентов на получение  той или иной услуги.

Важной компонентой культуры общения является речь. Для того, чтобы доходчиво и убедительно рассказать заказчикам об услугах и их особенностях, речь работника сервиса должна быть содержательной, ясной, доходчивой и понятной. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Следовательно, ясная и доходчивая информация об услугах предполагает их хорошее знание.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла речи обслуживающего персонала  и наоборот хорошая, четкая дикция –  обеспечивает доходчивость речи.

Ее нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой  и соответствующей интонацией. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывать окончания слов. Следует  говорить громко, выразительно, образно.

 

 

2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Характеристика ООО «АвтоМоторс»

 

ООО «АвтоМоторс» является официальным дилером Mitsubishi Motors в Новокузнецке.

История компании «АвтоМоторс» началась еще в далеком 1996 году с  продажи новых иностранных диковин  для кузбассовцев - автомобилей Ford и Skoda. Правда тогда компания имела другое название. Продажи последней шли довольно-таки неплохо, а вот Ford как-то не прижился в Кузбассе изначально.

Финансовый кризис 1998 года не обошел стороной компанию и поднял вопрос о выживании. В итоге руководство  компании решило сконцентрировать все  силы на продажах запасных частей для  иномарок и предоставлении сервисных  услуг.

В августе 2001 года компания снова вернулась к продажам автомобилей  Skoda и достигла неплохих по тем временам результатов (около 5 автомобилей в месяц). Однако невозможно добиться по настоящему грандиозных результатов, играя в слабой команде, поэтому в конце 2002 года было принято решение о поиске сильного партнёра и им стал ЗАО «Рольф Холдинг» - дистрибутор Mitsubishi Motors в России.

С момента подачи заявки в декабре до подписания дилерского договора и получения первой партии автомобилей прошло всего три  месяца. По нынешним меркам - невероятная скорость.

Так с марта 2003 года начались первые продажи автомобилей Mitsubishi в  Кузбассе. Это был хороший старт, который продолжается и по сей день. Судите сами: в 2003-2004 годах компания по объемам продаж оставляет позади себя таких крупных автопроизводителей, как Ford и GM.

В 2004 году Компания открывает  новый дилерский центр в городе Новокузнецк.

В 2004-2005 годах объемы продаж стремительно растут, и Компания становится лидером продаж в Кузбассе среди  автосалонов по продаже иномарок, обогнав даже «всемогущую» Toyota, чьё доминирование в Кузбассе ещё совсем недавно казалось вечным. По итогам продаж за 2005 год Компания заняла третье место среди автосалонов всей Западной Сибири.

Сегодня основной принцип работы автоцентра «АвтоМоторс» — это построение индивидуальных отношений с клиентом.

На сегодняшний день автоцентр «АвтоМоторс» предоставляет весь спектр услуг по продаже и обслуживанию автомобилей. Центр полностью соответствует стандартам производителя: площадь шоу-рума — более 500 квадратных метров, а сервисная зона на 29 постов может обслуживать более 150 автомобилей в день.

Помимо этого клиенты  всегда могут воспользоваться услугами trade-in, кредитного отдела, представительств страховых компаний, РЭО ГИБДД. На территории нашего автосалона расположено уютные кафе и детский уголок, где вы можете скоротать время в ожидании, пока наши сотрудники занимаются вашим автомобилем.

Посетителям автоцентра доступен весь модельный ряд Mitsubishi, при этом  автомобили    можно   оценить  самостоятельно  в  рамках бесплатного

тест-драйва.

Качество выполненных работ в автоцентре подтверждено соответствующими сертификатами, высокой квалификацией персонала и многочисленными положительными отзывами наших клиентов.

 

2.2 Гарантийное обслуживание ООО «АвтоМоторс»

 

1) Гарантия на новые автомобили.

Mitsubishi Motors Corporation (далее Mitsubishi Motors) гарантирует, что любой элемент нового автомобиля Mitsubishi в соответствии с «Гарантией на основные элементы» и «Гарантией на специфические элементы» должен не иметь дефектов материала и изготовления при условии нормальной эксплуатации и своевременного технического обслуживания в официальных сервисных центрах Mitsubishi.

Элемент автомобиля Mitsubishi, признанный дефектным согласно условиям «Гарантии  на новые автомобили», подлежит бесплатной замене или ремонту любым официальным  сервисным центром Mitsubishi в России.

Право принятия решения о  необходимости и способе гарантийного ремонта (ремонт или замена) принадлежит  исключительно официальному сервисному центру Mitsubishi.

На основные элементы новых  автомобилей Mitsubishi, официально поставляемых в Россию, кроме специфических  и специально оговариваемых элементов, дается гарантия с момента поставки первому покупателю (т. е. с указанной  в регистрационной карточке сервисной  книжки даты начала гарантии) сроком не более 3-х лет, на следующих условиях:

• в течение первых 24 месяцев эксплуатации — без ограничения пробега;
• в течение оставшихся 12 месяцев (с 25-го по 36-й с даты начала гарантии) гарантия предоставляется, если пробег автомобиля в указанный период составляет не более 100 тыс. км.

Гарантия предоставляется, если обнаруженная неисправность вызвана  нарушением технологии производства или  использованием комплектующих и  материалов ненадлежащего качества.

Гарантия на лакокрасочное  покрытие. Данный вид гарантии распространяется только на восстановление окрашенных поверхностей, необходимое вследствие дефекта материала или нарушения технология производства. Срок гарантии на лакокрасочное покрытие равен сроку гарантии на автомобиль, согласно указанным условиям.

Гарантия от сквозной коррозии. В соответствии с приведенными ниже условиями и порядком предоставления обслуживания, Mitsubishi Motors гарантирует, что, если в течение 6 или 12 лет с даты начала гарантии и независимо от пробега на любом автомобиле Mitsubishi,произведенном Mitsubishi Motors или для Mitsubishi Motors, проходившем соответствующее техническое обслуживание, будет обнаружена сквозная коррозия кузовной металлической панели, из-за наличия дефектов материала или изготовления, то данная кузовная панель будет отремонтирована или, в случае невозможности осуществления ремонта, заменена бесплатно в любом авторизованном сервисном центре Mitsubishi.

Гарантия на специфические  элементы. На специфические элементы, перечисленные ниже, дается гарантия в пределах 6 месяцев с даты начала гарантии, вне зависимости от пробега:

• аудиоаппаратура, установленная изготовителем автомобиля Mitsubishi;
• аккумуляторные батареи;
• чехлы, кожухи, брызговики;
• форсунки дизельных двигателей;
• кузова пикапов, установленные изготовителем автомобиля Mitsubishi.

2) Гарантия на запасные части.

Срок действия гарантии на оригинальные запасные части Mitsubishi составляет 2 года с даты продажи детали клиенту в официальной дилерской сети Mitsubishi, при условии установки детали официальным сервисным центром Mitsubishi.

На запасные части, отремонтированные  или установленные взамен неисправных  в ходе гарантийного ремонта, распространяется гарантия исключительно в рамках гарантийного срока на автомобиль или  до конца срока гарантии на специфические  элементы.

Ограниченная область  действия гарантии. Гарантия Mitsubishi Motors ограничена только дефектами производственного характера и не распространяется на следующие работы, детали, материалы и обстоятельства:

• Регламентные работы при плановых технических обслуживаниях, включая диагностические и регулировочные работы, а также разрушение одноразовых элементов и расходование других материалов при техническом обслуживании.
• Работы по очистке и смазке деталей, связанные с удалением засорений, загрязнений, коррозии в результате внешнего воздействия агрессивных химически активных веществ, в том числе применяемых в зимнее время для предотвращения замерзания поверхности дорог.
• Работы по балансировке колес.
• Нормальный износ любых деталей, естественное старение и разрушение покрытия деталей, лакокрасочного слоя, резиновых деталей, обивки и отделки в результате воздействия окружающей среды и нормального использования.
• Выход из строя деталей, вызванный износом, соответствующим нормальным условиям эксплуатации и эксплуатационному пробегу автомобиля.
• Расходные и смазочные материалы, прочие элементы, используемые либо подверженные износу и разрушению при нормальной эксплуатации.
• Повреждения рукояток ручного привода систем и механизмов, в том числе, рулевого колеса, элементов внутренней и внешней отделки и обивки сидений.
• Повреждения, возникшие в результате применения некачественного топлива и других расходных материалов.
• Повреждение автомобиля в результате дорожно-транспортного происшествия, неосторожности, пренебрежительного обращения с автомобилем, использование его в гонках, ралли и т. п., модификация автомобиля или его частей, не одобренная Mitsubishi Motors (или уполномоченным представителем).

2.3 Организация технического  обслуживания и ремонта автомобилей  ООО «АвтоМоторс»

 

Современный автоцентр это не просто площадка где продают автомобили, здесь покупателю должна быть предоставлена возможность в течении всего срока службы автомобиля производить его обслуживание, настроить автомобиль под себя, и в принципе быстро решать любые проблемы, связанные с эксплуатацией автомобиля.

В ООО «АвтоМоторс» для этих целей существует сертифицированный сервисный центр.

Квалифицированный персонал сопровождает ваш автомобиль в течение  всего срока его службы. Сразу  при покупке на автомобиль установят все необходимое оборудование произведут доводку автомобиля под желания конкретного клиента.

Сервисный центр оснащен  современным дилерским оборудованием, которое позволяет точно производить  диагностику автомобилей. 

Компьютерная диагностика подвески на немецком стенде МАНА позволяет всего за пять минут получить данные о степени износа тормозных колодок, характеристики работы стоек и возможном уводе Вашего автомобиля в сторону.

Регулировка углов СХОД-РАЗВАЛА (геометрия колес) производится на полностью компьютеризированном восьмиточечном американском стенде  John Bean.

Это наиболее полная база данных об автомобилях от производителей (полноприводные, подруливающие подвески автомобилей, все редкие и практически не встречающиеся автомобили со всех рынков).

Компьютерная диагностика  автомобиля на дилерском оборудовании MITSUBISHI позволит наиболее полно и точно выявить все возможные неисправности и устранить их причину.

Все операции связанные с  ремонтом вашего автомобиля производятся с помощью специализированного  оборудования:

• диагностика работы двигателя и систем при помощи специализированного компьютера MUT III;
• компьютерный стенд развала - схождения;
• промывка топливной системы автомобиля ультра - звуковым методом;
• шиномонтаж и балансировка;
• регулировка фар;
• установка и ремонт автосигнализаций;
• установка сертифицированных механических противоугонных комплексов Dragon и Multi Lock;
• установка датчиков парковки и автомагнитол;
• установка предпусковых подогревателей для бензиновых и дизельных двигателей WEBASTO;
• имеется автомойка транспорта.