Совершенствование системы подбора и подготовки кадров на предприятии

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. В гостинице такие анкеты доступны гостям непосредственно в номере и прилагаются к заполнения по желанию.

Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы «Пирамид-отель» анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. К примеру в гостинице «Пирамид-отель» после изучения анкет администрация была вынуждены установить дополнительный телевизионный канал на немецком языке.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Такую услугу гостиница может оказать, т.к. есть своя прачечная. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в гостинице в холле у стойки Ресепшена расположен один аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в каждом номере имеются сейфы.

В каждом номере в папке  с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

СПиР занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом гостей, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; выселение гостей домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

- Прием заявок  и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Данную службу часто называется сердцем или  нервным центром гостиницы. Это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостинице «Пирамид-отель» такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в  структуру данной службы могут также  входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данной службы в гостинице «Пирамид-отель», не было трудным, т.к. категория гостиничного предприятия и наличие своей прачечной позволяет предоставлять подобного рода услуги.

Личная безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Как известно, профилактика – лучше  лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана адекватно  реагировать на чрезвычайные ситуации.

Службе безопасности необходимо иметь  разработанные процедуры для  адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного  фонда стала надежнее с введением  электронных замков, гостиница «Пирамид-отель» не исключение, администраторы работают с системой электронных ключей Ving Card. Пластиковый ключ кодируется на стойке размещения у администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью телевизионных  мониторов также помогает снизить  количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в холле гостиницы и у стойки, на этажах.

В гостинице «Пирамид-отель» каждый номер оборудован индивидуальным сейфом, предоставление данной дополнительной услуги бесплатно.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

2.2 Анализ структуры  персонала

Общая численность персонала гостиницы «Пирамид-отель» на последний отчетный период составила 56 человек, из которых 8 – аппарат управления, 48 – работники среднего и низшего звена.

Таблица 1 - Динамика численности персонала гостиницы «Пирамид-отель»

Показатель	Величина 2010	Величина 2011	Отклонение
Плановая численность персонала	52	56	4
Среднесписочная численность персонала	50	53	3
Нехватка персонала	2	3	1
Количество принятого персонала	5	7	2
Количество уволившихся работников	4	5	1
Количество уволившихся по собственному желанию и из-за нарушение трудовой дисциплины	5	7	2
Количество работников, проработавших весь год	47	49	2
Коэффициент текучести	2,4	3,2	0,8

По данным таблицы 1, видно, что произошли изменения во всех показателях, Плановая численность персонала составила в 2010 году 52 человек, и изменилась в 2011 году, составив 56 человек (откл. 4). Среднесписочная численность в 2010 году составила 51 человек, в 2011 – 54 (откл. 3), нехватка персонала составила в 2010 году - 2 человек, в 2011 году – 3 человек, количество принятого персонала в 2010 году составило 5 человек, в 2011 – 7 человек, количество уволившихся сотрудников составило в 2010 и в 2011 годах – 4 и 5 человек соответственно, количество работников проработавших весь год составило в 2010 году – 47 человека и в 2011 году – 49 человек. Коэффициент текучести составили в 2010 и 2011 годах – 2,4 и 3,2 соответственно.

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Пирамид-отель» находятся:

- финансовый директор;

- директор по эксплуатации гостиницы;

- директор ресторана;

- директор по  персоналу;

- главный инженер;

- главный экономист;

- главный юрисконсульт;

- отдел кадров;

- коммерческая служба;

- служба режима;

- отдел снабжения.

Структура управления представлена в  Приложение А.

Как видно из вышеперечисленного в  обязанности директора гостиницы  «Пирамид-отель»  входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «Пирамид-отель» бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по персоналу организует управление формированием, использованием и развитием персонала, организует работу по поиску персонала, взаимодействие с государственными и частными структурами по подбору персонала и проводит собеседования с наиболее перспективными кандидатами на вакантные должности. Чаще ведется подбор персонала внутри организации, не прибегая к внешнему набору персонала. Из-за этого факта в организации большая текучесть кадров, не всегда специалист подобранный внутри самой организации на определенное вакантное место подходит.

Директор по общественному  питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Для осуществления обслуживания гостей в гостинице «Пирамид-отель» предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

Службы гостиницы «Пирамид-отель» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Подобное разграничение служб  является очень важным, так как  влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы  «Пирамид-отель», являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.