Ассортиментная и инновационная политика в сфере туризма

Сфера туризма включает в себя многообразные виды туризма, т.е. выделенные на основе потребностей туристов соответствующие наборы услуг, удовлетворяющие эти потребности. В федеральном законе «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года даются определения некоторых видов туризма:

• туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

• туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

• туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

• туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

• туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно [3].

В зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий  населения туризм подразделяется на внутренний и международный. Внутренний туризм – временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории РФ (въездной туризм) и за рубежом (выездной туризм). [1, с.8].

Также в зависимости  от цели отдыха выделяют следующие  основные виды туризма:

• культурно – познавательный – путешествие с целью ознакомления с культурно – историческими и архитектурными ценностями региона, а также с местными традициями и изделиями народных промыслов;
• лечебно – оздоровительный – туризм с целью отдыха и лечения;
• деловой: охватывает группы людей, объединенных единой целью или профессиональными интересами;
• спортивный – путешествие с целью участия в соревнованиях по различным видам спорта;
• религиозный – вид туризма, предусматривающий хождение, либо путешествие к святым местам с культовыми и познавательными целями;
• экологический – целевые поездки в места относительно нетронутой природы и хорошо сохранившимся культурным наследием;
• приключенческий – путешествие, с целью участия в экстремальной ситуации [5];

В результате оказания туристских услуг турист приобретает туристский продукт, а иначе право на тур, предназначенное туристу. Туристский продукт  - совокупность вещественных (предметы потребления), не вещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов. Он включает в себя тур - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия; дополнительные услуги и  туристские товары [5], т.е. в соответствии с рис. 1(Приложение А) состоит из трех элементов. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, видео, приобретение билетов и т.п. [6, с.49].

Товары – специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов [6, с.52-53].

Иногда туристский продукт  ассоциируют с понятием "туристский пакет" - основным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Это отражено на рис. 2 (Приложение А).

Туристский продукт  отличается от туристского пакета тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету). Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки в соответствии с рис.3 (Приложение А).

Для осуществления туристской деятельности, т.е. деятельности по организации предоставления туристских услуг, взаимодействуют следующие субъекты туризма:

• Турист, в соответствии с  федеральным законом «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года - гражданин, посещающий место временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки [3].;

• Туроператор - организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

• Турагент - организация, занимающаяся деятельностью по, продвижению и реализации туристского продукта[1, с.12].;

Туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. В данной работе выделены следующие особенности туристской деятельности:

1. Участником деятельности по предоставлению туристских услуг может стать любой человек, независимо от возраста, состояния здоровья, социальной принадлежности;

2. Это полицелевая деятельность, способная  удовлетворить широкий круг интересов и потребностей людей, ее основа – путешествие.

 

1.2 Основная  характеристика туристской услуги.

 

Сфера туризма главным  образом характеризуется предоставлением  туристских услуг. Туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [6]

 Туристская услуга, согласно ГОСТ 28681- 090 /ГОСТ Р. 50644^, это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям данного документа. [7; 8]

Благодаря изучению различной  литературы  в данной работе были выделены четыре характеристики, присущие туристской услуге и отличающие ее от товара:  1) неосязаемость;  2) неразрывность  производства и потребления;  3) изменчивость или непостоянство качества;  4) неспособность к хранению.

Однако, как отмечает А.Д. Чудновский [9, с.25], туристским услугам  наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные  особенности:

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления;
• туристская услуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут разными в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
• значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Туристские услуги нематериального  характера включают услуги:  туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно – курортных учреждений, здравоохранения, общественных  и государственных организаций.

Услуги материального характера  реализуются в сфере обращения  продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Туристские услуги материального  характера: услуги непассажирского  транспорта, торговли, услуги ЖКХ, бытовые услуги [6].

 

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана  окружающей среды.

Предоставление туристских услуг  не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием  растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг [10].

Туристские услуги, как подчёркивают И.В. Зорин и В.А. Квартальнов [11, с.33], представляют собой экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности.

В процессе изучения данной темы было выяснено, что по роли в структуре  туристского потребления туристские услуги подразделяются на:  1) основные (целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете (то есть, включенные в тур и оплаченные посетителем), гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха);  2) дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату (то есть оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания), не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра);  3) сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы).

Итак,  предоставление туристских услуг – это целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности  туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.    

А.П. Дурович к  услугам организации тура относит услуги по:

1. размещению туристов;
2. перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
3. обеспечению туристов питанием;

4) перевозке туристов  от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания  до места размещения и обратно  (трансфер), а также по любой  другой перевозке в пределах  страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

5) удовлетворению культурных  потребностей туристов (экскурсии,  посещение театров, концертных  залов, музеев, картинных галерей,  памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);  

6) удовлетворению деловых  и научных интересов (участие  в конгрессах, конференциях, симпозиумах,  совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках  и т.д.);

7) информационные (о туристских  ресурсах того или иного региона,  таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

8) средств связи (пользование  Интернетом, междугородной и международной  связью, факсом);

9) организационные (оформление  паспортов, виз, страхование, предоставление  гидов, переводчиков и т.д.);

10) торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);  

11) посреднические (бронирование мест  в гостиницах, билетов на различные  виды транспорта, отправка и доставка  корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);  

12) бытовые (ремонт одежды, обуви,  химчистка, прокат и т.п.);   

13) спортивно-оздоровительные  (пользование бассейнами, спортивными  сооружениями, охота и рыбная  ловля по лицензиям и т.д.) [12, с.175].

Исполнитель (туроператор  или турагент) туристской услуги должен обеспечить потребителю:    

- информацию и самом производителе,  исполнителе и продавце;    

- достоверную и полную информацию (в том числе и через рекламу)  об оказываемых им туристских  услугах;