Гостиничный бизнес

 

 

2. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства

 

В гостиничном бизнесе  маркетинг часто отождествляют  со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг -микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам товар, его цена и распределение. Аналитики предрекают, что индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, как это происходило на авиалиниях, и в ней тоже будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой.В ответ на все более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В служебной иерархии многих сетей гостиниц положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и генерального менеджера. В некоторых сетях созданы структуры, предусматривающие непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей корпорации, поднимая таким образом главного специалиста по маркетингу до уровня генерального менеджера. Маркетинг — это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Правда, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные — только часть. Успешное проведение маркетинга в гостиничном бизнесе зависит в высшей степени от организации всей индустрии путешествий. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же туристическом агентстве. Дав согласие на сотрудничество с транспортными организациями, отели эффективно отделываются от конкурентов. Точно таким же образом они развивают связи с авиалиниями, которые организуют чартерные рейсы. [16, c. 183]

Первоначально маркетинг  развивался применительно к продаже  физически ощутимых товаров, таких, как зубная паста, сталь, автомобили, различное оборудование. В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг, т. е. производству таких товаров, которые практически лишены физического содержания.

Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.

Чтобы обеспечивать - стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за не востребованности компенсировать невозможно.

Маркетинг услуг  включает в себя снабжение возможных  клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели — все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции. [7]

Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.

Для того чтобы  успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия  или его руководство разрабатывают  свое фирменное оформление, но они не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной. [11, c.200]

Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно нестиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл. [9, c. 156]

Внешний вид заведения  должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.[1]

Таким образом можно сказать, что, в индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

ГЛАВА 2

 

ИССЛЕДОВАНИЕ  СТРУКТУРЫ И ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЦЕ «ТУРИСТ»

 

2.1. Краткая характеристика деятельности гостиницы «Турист»

 

Гостиница «Турист» была построена в декабре 1973 года. Гостиница Турист расположена в 10 минутах езды от исторического и культурного центра Минска. Расположенная рядом лесопарковая зона обеспечивает чистоту воздуха и отличное место для отдыха. Возле гостиницы находится крупнейший торговый центр республики: подземный торговый центр «Подземный город» и крупнейший универмаг столицы - Беларусь, в котором можно приобрести памятные национальные сувениры, изделия из соломки, льна, керамики. Также рядом с гостиницей располагаются крупнейшие торговые центры республики: универмаг «Беларусь», фирменный обувной салон-магазин «Axis», станция метро «Партизанская» и одна из главных транспортных магистралей города Минска – Партизанский проспект.

Гостиница предлагает следующие  услуги:

- ресторан, бар, кофе;

- пункт обмена валют;

- экскурсионное обслуживание;

- охраняемая стоянка;

- служба безопасности;

- салон красоты;

- бильярд, казино.

Гостиница предоставляет  проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные и  междугородние переговоры, заказ  авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ завтраков.Также имеется банкетный зал.

ГК «Турист» имеет сложную  организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей  и задач управления между подразделениями  и отдельными работниками. В ГК «Турист» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией (Приложение 1).

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

Служба обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое  санитарное состояние номеров и  уровень комфорта, занимается оказанием  бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия ГК анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую  отчетность.

Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает  дополнительные платные услуги.

Состав службы: руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает  условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики. 

Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.

Отдел кадров занимается приемом  и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением  тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

Служба безопасности гарантирует  в ГК личную безопасность гостей и  сохранность их собственности.

Состав службы: начальник  охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности  клиентов.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и  максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

Уровень управления в ГК «Турист» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах  подхода к управлению ГК. Ступени  управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис.1.).

 

 

 

 

 

 

Рис 1. Структура управления ГК «Турист»

 

 

Высший уровень ГК «Турист» представлен генеральным директором и директором, которые принимают  решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и  задач ГК.

Руководители среднего уровня ГК обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение  заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.

 

2.2.  Анализ основных экономических показателей гостиницы «Турист»

 

Динамика основных показателей  хозяйственной деятельности ГК «Турист» за 2010-2012 гг. представлена в таблице (Приложение 2).

По данным таблицы следует, что организация гостиничного бизнеса ГК «Турист» имела убыток в 2010 г. Однако его положение существенно изменилось в 2010 г., финансовый результат вырос на 106 тыс. рублей, и гостиница достигла 86 тыс. рублей  прибыли. В процентах к результату 2010 г. прирост 2011 г. составил 530% (186 / (-20) * 100 – 100 = 530%).

В 2012 г. прибыль выше, чем в 2011 на 23 тыс. рублей. Однако  это увеличение оказалось меньшим, чем прирост прибыли 2011 г. относительно 2010 г. В 2012 г. прибыль возросла на 26,74%.

Рассмотрим влияние на изменение финансового результата от основной деятельности трех факторов:  

- объема реализации гостиничного  продукта;  

- структуры реализации  гостиничного продукта;  

- затрат на единицу  стоимости реализованного гостиничного  продукта.

Уменьшение объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости  на 29 тыс. рублей привело к незначительному  снижению прибыли на 1,18 тыс. рублей.

Изменения в структуре  реализованного гостиничного продукта, приводящие к изменению его себестоимости  и цены, оказали еще меньше влияния. В результате улучшения структуры  реализуемого продукта (увеличения доли более рентабельных номеров) прибыль  увеличилась на 0,94 тыс. рублей.

В результате снижения затрат, приходящихся на единицу стоимости  реализованных услуг, с 0.96 тыс.  рублей до 0,95  тыс. рублей.прибыль увеличилась на 23,24 тыс. рублей. Таким образом, влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации ГК «Турист» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке.