Исследование удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в аптеке

Тема : «Исследование  удовлетворенности клиентов качеством  обслуживания в аптеке»

 

Оглавление

 

Введение 2

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований 4

1.1.Методологические  подходы к исследованию качества  обслуживания. 4

1.2. Характеристика методов исследования 8

  1.3. Выбор метода исследования…………………….………………………...15

Глава 2.Исследование удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в аптеке «Кузнечиха»………………………………………     16

 2.1. План маркетингового исследования удовлетворенности       потребителей качеством обслуживания в аптеке «Кузнечиха»………………16

  2.2. Анализ полученной информации……………………………………...18

   2.3. Разработка выводов и рекомендаций по решению поставленной проблемы………………………………………………………………………....22

Заключение……………………………………………………………………….26

Источники и  литература………………………………………………………...27

Приложения……………………………………………………………………...28

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

Введение

Сегодня, в условиях жесткой  рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания  компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Порою  качественное обслуживание клиентов это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Качество обслуживания  в настоящее время является новым стандартом, который каждая организация разрабатывает для себя.

Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент - это различие в сервисе. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Как сказал известный писатель: «Это только кажется, что за все в жизни платят деньгами. По настоящему важные вещи оплачиваются частичками души». С помощью сервиса можно сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество именно с вашей компанией среди огромного множества конкурентов.

Многие компании вкладывают серьезные  деньги в улучшение качества обслуживания. Но иногда эти инвестиции приносят минимальную прибыль, т.к. сервис понимается разными людьми совершенно по-разному.  Например, одного человека качественный сервис это быстрая доставка, для другого накопительная система скидок, для третьего это удобная политика возврата товаров и культура обслуживания.  Отсюда следует, что необходимо узнать чего хотят ваши клиенты, т.е. как они понимают хорошее обслуживание.

Актуальность  темы вызвана тем, что эффективное и качественное обслуживание клиентов зачастую единственное основательное преимущество, которое выделяет организацию среди подобных, позволяет «оставаться на плаву»  в жестких условиях рынка, расширять и поддерживать клиентскую базу,  а для этого необходимо исследовать удовлетворенность  потребителей.

Целью курсовой работы является исследование удовлетворенности покупателей аптеки «Кузнечиха» качеством обслуживания  и разработка плана рекомендаций и мероприятий для повышения удовлетворенности покупателей качеством сервиса.

Предметом курсовой работы является исследование реакции потребителя на качество сервиса.

Объектом курсовой работы является потребитель в аптеке «Кузнечиха».

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Исследовать  особенности требований  запросов различных групп потребителей.

2. Определить степень удовлетворенности сервисом и возможные предложения для его улучшения.

3. Разработать проект мероприятий по повышению качества сервиса а аптеке «Кузнечиха».  

Методы исследования  – для проведения исследования выбран один из методов полевых исследований, в частности, исследование с применением анкетирования.

Методическая  база для проведения исследования – труды Ф. Котлера, Е.П. Голубкова, Н.Г. Каменевой, Малхотра Н.К., Черчилль Г.А., Мак-куэрри Э.Ф., журналы по данной тематике и ресурсы Интернета. 
 

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований

 

1. Методологические подходы к исследованию качества обслуживания

 

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Исследование рынка предполагает выяснение его состояния тенденций развития, что может помочь выявить недостатки сегодняшнего положения на рынке и подсказать возможности и пути его улучшения, но это только часть проблем, определяющих содержание маркетинговых исследований в целом.

Исследования  в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относиться и к общим требованиям к исследователям. Необходимо, чтобы исследователь был объективным, применял меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных, указывал степень погрешности своих данных, был творческой личностью, определял новые направления поиска, использовал современные методы исследования.

Направления маркетинговых  исследований отличаются значительным разнообразием, но базируются на единых теоретико-методологических принципах и преследуют общую цель: дать адекватную характеристику рыночных процессов и отразить позиции и возможности предприятия на рынке. В данной работе представлено маркетинговое исследование, направленное на изучение удовлетворения потребителей.

Теория маркетингового исследования - синтетическая область знаний. Она вбирает в себя методологию многих наук, подчинив ее целям маркетинга. В основе этой теории лежит строго научный подход и такие принципы организации, как системность, комплексность, оперативность, достоверность, объективность, эффективность.

Методы проведения маркетинговых исследований неразрывно связаны с методологическими  основами маркетинга, которые, в свою очередь, опираются на общенаучные, аналитико-прогностические методы, а также методические подходы и приемы, заимствованные из многих областей знаний.¹

Методологический  подход можно назвать сплавом статистики, эконометрии, социометрии, квалиметрии, бихевиоризма и специфических неформальных маркетинговых приемов. Исключительно важную роль имеют статистические методы сбора, обработки и анализа массовых количественных данных. Каждый методологический подход может быть соотнесен с определенным уровнем методологии науки.

В современной науке  описано множество методологических подходов, определяющих различные направления исследований и отражающих специфику конкретной научно-исследовательской деятельности. «Но основным требованием к любому подходу или методу исследования является его способность актуализировать, выделять именно изучаемое свойство и одновременно игнорировать, нейтрализовывать или даже активно подавлять эффект всех остальных свойств, не являющихся предметом изучения»².

Масштабность и многоаспектность категории «качество обслуживания»  обуславливает также и многообразие подходов к ее оценке, что определяет существование различных систем показателей. В исследовательской практике находят применение самые разнообразные системы и наборы показателей: от наиболее обобщенных, охватывающих самые существенные стороны жизни человека, до сравнительно узких, базирующихся на уровне материального состояния. Наиболее значимыми для данного исследования являются системный, процессный  и ситуационный методологические подходы.   

Системный подход - это такое направление  методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной кибернетической социально-экономической системы. 

Основные принципы системного подхода: 
1. Целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней. 
2. Иерархичность строения, т.е. наличие множества (по крайней мере, двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня –  элементам высшего уровня. Реализация этого принципа хорошо видна на примере любой конкретной организации. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. Одна подчиняется другой.

3. Структуризация, позволяющая  анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило, процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры. 
4. Множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом.    

При системном подходе на основе маркетинговых исследований сначала  исследуются параметры «выхода», на «выходе» в итоге должна быть конкурентоспособная продукция либо услуга.

Таким образом, системный подход позволяет  нам комплексно оценить любую  производственно-хозяйственную деятельность и деятельность системы управления на уровне конкретных характеристик. Это  поможет анализировать любую ситуацию в пределах отдельно взятой системы, выявить характер проблем входа, процесса и выхода.

Процессный подход рассматривает  управленческую деятельность как непрерывное  выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой  видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы общих функций управления здесь также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты.  

Часто выход одного процесса является входом для другого, а сам процесс  управления определяется суммой всех связанно выполняемых функций.

Преимущество процессного подхода состоит в следующем: 

- непрерывности взаимосвязанного проведения исследовательских работ;

- получении синергетического исследовательского результата;

- более полном выполнении требований к проведению исследований; 

- постоянном улучшении процессов, основанных на объективных результатах исследования.

Ситуационный подход - это подход к исследованию объекта (проблемы, явления, процесса) как к  системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования.  При этом цели каждого из элементов определены исходя из общего предназначения объекта, сущность которого заключается в оперативном изучении сложившейся ситуации и проведении исследовательских работ на основе использования преимущественно типовых процедур исследования. «При таком подходе конкретные приемы, обеспечивающие максимальный эффект либо минимизацию негативных последствий при попадании в неблагоприятную ситуацию»³.

Однако в любом случае тот  или иной метод исследования должен определяться конкретной сложившейся ситуацией.  В реализации ситуационного подхода важно представление исследователя о рассматриваемой проблеме или задаче и соответствующих решениях.

1.2. Характеристика методов исследования

 

Методы проведения исследования. Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований, что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее походящий набор этих методов.⁴

В процессе реализации маркетинговых исследований фирмы  используют метод кабинетных и метод  полевых исследований. Метод полевых исследований предполагает сбор и анализ первичных данных в соответствии с целью конкретного исследования. Обычно при проведении маркетинговых исследований используется информация, полученная на основе первичных и вторичных данных. Преимущество данного метода состоит в соответствии информации поставленной проблеме, но высокая стоимость проведения исследования.

Метод кабинетных исследований предполагает изучение вторичных  данных, то есть уже существующей в определенной форме информации, полученной ранее из внутренних и внешних источников для целей, отличных от целей данного исследования. Преимущество заключается в низких затратах по сравнению с первичными исследованиями, но вторичная информация может быть не полной и устаревшей.

Первичные данные получаются в результате специально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы, так называемых полевых маркетинговых исследований; их сбор осуществляется путем наблюдений, опросов, экспериментальных исследований, выполняемых под частью общей совокупности исследуемых – выборной.